瑞明達(dá)通信RVS酒店中間件系統(tǒng)

2010/11/15

    第一部分 概述

    目前，通信產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展已經(jīng)對(duì)所有行業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的沖擊，酒店做為旅游業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)，在帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中起到了重要的作用。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，為迎接廣州亞運(yùn)會(huì)以及上海世博會(huì)，眾多酒店正在新建之中，老的酒店也在改造和翻新。目前中國(guó)正在大力推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展，酒店業(yè)面臨大躍進(jìn)般的發(fā)展。而酒店的通信也在時(shí)代的變革中發(fā)生了潛移默化的改變。

    酒店行業(yè)的通信發(fā)展經(jīng)歷了從基本通話業(yè)務(wù)、酒店基本管理，到語(yǔ)音/數(shù)據(jù)綜合業(yè)務(wù)、酒店二次運(yùn)營(yíng)管理，演變到目前的通信外包模式的發(fā)展歷程。技術(shù)發(fā)展、用戶多樣化和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)三大因素，推動(dòng)著酒店行業(yè)的通信解決方案的多樣化、復(fù)雜化。在目前的形式下，改善通信手段，提高服務(wù)質(zhì)量，是新時(shí)期酒店行業(yè)通信建設(shè)的核心任務(wù)。為了適應(yīng)酒店行業(yè)的通信需求和發(fā)展規(guī)律，全國(guó)各地的通信運(yùn)營(yíng)商及設(shè)備的供應(yīng)商也不斷的結(jié)合自身的網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，紛紛向酒店提供更有效的酒店解決方案。那么，建立一套行而有效的酒店信息化解決方案也就成為了一件順應(yīng)時(shí)代潮流，大勢(shì)所趨的事情。一套完善的酒店解決方案可以優(yōu)化酒店的管理流程、提高酒店的工作效率和資源利用率、降低酒店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、建立酒店同客戶的橋梁、最終有效的整合客人和酒店之間、服務(wù)和管理之間所產(chǎn)生各種分歧。最終達(dá)到雙贏的目的。

    第二部分 產(chǎn)品特點(diǎn)及組成

    一 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

    RVS酒店綜合解決方案是一套完善的綜合軟件平臺(tái)，它有效的整合了酒店的服務(wù)理念，提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量。該產(chǎn)品由九個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)組成。產(chǎn)品之間可根據(jù)不同用戶的不同要求，進(jìn)行多種形式工作模式。它能夠通過(guò)Internet網(wǎng)、局域網(wǎng)及串口等多種方式進(jìn)行自由組合、連接，讓用戶在使用時(shí)更快揵、更方便。

    二 產(chǎn)品特點(diǎn)

    充分融合多種通信渠道，全面涵蓋酒店通信業(yè)務(wù)要求。

    RVS酒店通信接口系統(tǒng)不是簡(jiǎn)單將各種通信消息結(jié)合到一起，而是將多種消息與酒店服務(wù)應(yīng)用與辦公業(yè)務(wù)真正融合到一起，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種服務(wù)應(yīng)用通信消息的統(tǒng)一處理。該系統(tǒng)擴(kuò)展了酒店與客人之間的通信方式，保證了客人與酒店管理系統(tǒng)的及時(shí)溝通，提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

    專業(yè)配合交換機(jī)，提供強(qiáng)大的話務(wù)與消息處理功能。

    RVS酒店通信接口系統(tǒng)采用先進(jìn)的通信技術(shù)與交換機(jī)進(jìn)行連，充分發(fā)揮交換機(jī)的各種話務(wù)處理功能。語(yǔ)音處理系統(tǒng)即可以采用30B+D信令與交換機(jī)進(jìn)行通信線路的連接，也可以采用普通模擬線路和交換機(jī)連接。除此之外，還使用使用交換機(jī)的管理設(shè)置指令接口，以便對(duì)交換機(jī)分

    機(jī)進(jìn)行指定設(shè)置。作為資深通信廠商，〔瑞明達(dá)通信〕對(duì)交換機(jī)底層數(shù)據(jù)以及接口有著及其深刻的理解以及獨(dú)到的技術(shù)，與各式國(guó)產(chǎn)、國(guó)外交換機(jī)均可以實(shí)現(xiàn)完美對(duì)接。

    合理的模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，保證不同規(guī)模的酒店均可達(dá)到很好的性能價(jià)格比。 

    RVS酒店通信接口系統(tǒng)以合理的結(jié)構(gòu)設(shè)置和靈活的配置方式適應(yīng)各種規(guī)模酒店的應(yīng)用。該系統(tǒng)模塊化的設(shè)計(jì)方式保證酒店可以按自已特有的需求選擇功能模塊，不必為不必要的功能付出代價(jià)，即可達(dá)到酒店通信中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)的最佳性能價(jià)格比。

    全部系統(tǒng)自主開(kāi)發(fā)，提供本地化、快速的工程實(shí)施及技術(shù)服務(wù)支持。 

    RVS酒店通信接口系統(tǒng)的所有軟件均由〔瑞明達(dá)通信〕自主研制開(kāi)發(fā)，擁有全部的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)�！踩鹈鬟_(dá)通信〕還可以為用戶提供快速的工程實(shí)施、提供本地化的技術(shù)服務(wù)支持和快速的故障響應(yīng)。

    三 產(chǎn)品組成

    RVS酒店綜合解決方案由以下9個(gè)系統(tǒng)組成：

1.交換機(jī)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)
2.分機(jī)等級(jí)控制系統(tǒng)
3.酒店功能系統(tǒng)

• check in/out
• 免打擾功能
• 迷你吧功能
• 房態(tài)功能
• 換房功能
• 叫醒功能

4.酒店管理系統(tǒng)接口
5.語(yǔ)音信箱系統(tǒng)
6.惡意電話追蹤系統(tǒng)
7.酒店錄音系統(tǒng)
8.來(lái)電彈屏系統(tǒng)
9. 話務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)

    第三部分 產(chǎn)品功能介紹

    一 電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

    酒店計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是【瑞明達(dá)通信】在多年計(jì)費(fèi)項(xiàng)目成功實(shí)施的基礎(chǔ)上，綜合數(shù)百家酒店企業(yè)用戶的經(jīng)驗(yàn)積累，根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《中國(guó)電信計(jì)費(fèi)帳務(wù)體制》標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)并編制的新一代適應(yīng)酒店發(fā)展、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的綜合計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)。

    該系統(tǒng)是建立在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)上，符合軟件編程規(guī)范，適用于多種交換機(jī)、多業(yè)務(wù)管理需求的酒店計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)。在設(shè)計(jì)上該系統(tǒng)采用松散框架式結(jié)構(gòu)，模塊化、層次化的技術(shù)，使得本系統(tǒng)既能滿足酒店計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)的要求，也能適應(yīng)未來(lái)酒店計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

1.提供外線通話計(jì)費(fèi)話單
2.提供內(nèi)線通話計(jì)費(fèi)話單
3.提供內(nèi)線監(jiān)控管理功能
4.支持多運(yùn)用商計(jì)費(fèi)管理
5.可以設(shè)定將不同類型的話單通過(guò)PMSI傳送給酒店管理系統(tǒng)
6.提供計(jì)費(fèi)押金管理，對(duì)每次通話進(jìn)行逐次扣費(fèi)，費(fèi)用用完后限制分機(jī)呼出
7.提供計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)結(jié)算、統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出功能
8.支持交換機(jī)授權(quán)碼計(jì)費(fèi)，并進(jìn)行分賬計(jì)費(fèi)
9.提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析功能，產(chǎn)生各種報(bào)表及分析圖表

    二 分機(jī)等級(jí)控制系統(tǒng)

1.對(duì)于超過(guò)預(yù)設(shè)押金的用戶進(jìn)行降級(jí)處理。
2.降級(jí)后可以手動(dòng)升級(jí)或繳費(fèi)后自動(dòng)升級(jí)。
3.手動(dòng)升級(jí)，前臺(tái)提供操作窗口，觸發(fā)命令啟動(dòng)，發(fā)送到交換機(jī)。
4.系統(tǒng)定時(shí)讀取服務(wù)器結(jié)算表中未繳費(fèi)的用戶，根據(jù)未繳費(fèi)次數(shù)和用戶分機(jī)類別讀入到降級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)交換機(jī)指令對(duì)分機(jī)進(jìn)行降級(jí)，對(duì)降級(jí)后已交費(fèi)的用戶，系統(tǒng)將用戶分機(jī)直接進(jìn)入升級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行升級(jí)處理。
5.對(duì)交換機(jī)返回信息進(jìn)行記錄，出錯(cuò)時(shí)提示相應(yīng)消息。
6.數(shù)據(jù)變動(dòng)的操作都應(yīng)存儲(chǔ)在日志文件中。

    三 酒店功能系統(tǒng)

    1.入住/退房服務(wù)（Check in/Check out）
    當(dāng)客人入住時(shí)，自動(dòng)開(kāi)辦客人的長(zhǎng)途呼叫權(quán)限；當(dāng)客人退房時(shí)，自動(dòng)關(guān)閉客人的長(zhǎng)途呼叫權(quán)限�；蛘咄ㄟ^(guò)接收PMS系統(tǒng)發(fā)來(lái)的命令，可以按要求設(shè)定客房的電話權(quán)限。同時(shí)，利用這些入住/退房信息，可以得到酒店客房入住情況。

    2.房態(tài)功能
    RVS酒店通信接口系統(tǒng)支持通過(guò)話機(jī)實(shí)時(shí)改變客房的清潔狀態(tài)，并可隨時(shí)查詢，方便酒店對(duì)各客房的管理，讓酒店管理人員及時(shí)了解客房狀態(tài)，合理調(diào)配客房入住情況。

A、自動(dòng)與PMS系統(tǒng)同步
B、方便的狀態(tài)輸入方式：通過(guò)客房話機(jī)（或者指定話機(jī)），客房服務(wù)員只需摘機(jī)、輸入相關(guān)號(hào)碼即可
C、狀態(tài)修改記錄可通過(guò)打印機(jī)輸出
D、通過(guò)客房話機(jī)或指定話機(jī)可輸入多達(dá)6種客房狀態(tài)，每種狀態(tài)碼后可附帶6位信息碼(附帶信息、員工編號(hào)..)。客房狀態(tài)的含義可自行定義。例如：
客房需要打掃
客房正在打掃
打掃完畢/準(zhǔn)備復(fù)查
復(fù)查通過(guò)/可以銷售
客房需要維修
房間需補(bǔ)充酒水等 

    3.迷你吧功能
    客人可以在自己的房間進(jìn)行消費(fèi)，系統(tǒng)可以設(shè)定MiniBar中的項(xiàng)目及項(xiàng)目語(yǔ)音提示，操作人員可以在語(yǔ)音引導(dǎo)下通過(guò)客房話機(jī)輸入消費(fèi)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及數(shù)量，也可以直接輸入消費(fèi)金額，然后通過(guò)PMSI接口系統(tǒng)將它送到PMS系統(tǒng)中。MiniBar輸入的賬單可以從印機(jī)輸出。

A、自動(dòng)導(dǎo)航式語(yǔ)音菜單，功能選擇簡(jiǎn)單方便。
B、用戶可自定義了語(yǔ)音流程，可根據(jù)實(shí)際需要在根目錄下設(shè)置一級(jí)菜單，二級(jí)菜單，并能設(shè)置不同的功能。
C、 系統(tǒng)可對(duì)操作人員的操作進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，并將發(fā)送給酒管的數(shù)據(jù)列表實(shí)時(shí)顯示，及時(shí)準(zhǔn)確。用戶可對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行查找以及刪除操作。
D、 語(yǔ)音文件可自由根據(jù)用戶需求進(jìn)行自由編輯、修改。
E、 具有員工管理功能，可對(duì)員工數(shù)據(jù)任意修改。

    4.免打擾功能
    免打擾功能可以通過(guò)酒店前臺(tái)將客人的房間電話設(shè)置為免打擾電話。但是，電話叫醒功能設(shè)置之后將仍然可以進(jìn)行電話叫醒。

    5.叫醒功能（Morning Call System）
A、能在客人要求的日期、時(shí)間通過(guò)電話自動(dòng)叫醒客人，使賓館客人能更好工作和生活；
B、 叫醒電話如無(wú)人接聽(tīng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示服務(wù)臺(tái)，通過(guò)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行再次人工叫醒服務(wù)。
C、 系統(tǒng)可進(jìn)行多號(hào)碼、多房間一次設(shè)定，最適用于旅行團(tuán)集體叫醒服務(wù)。
D、 系統(tǒng)可針對(duì)不同國(guó)籍的客人播放相應(yīng)語(yǔ)種的叫醒內(nèi)容。
E、 全程記錄叫醒過(guò)程，提供系統(tǒng)服務(wù)報(bào)告；
F、 系統(tǒng)可以顯示正在執(zhí)行的叫醒操作，供服務(wù)人員實(shí)時(shí)查看。
G、 對(duì)叫醒失敗的記錄可以進(jìn)行重試，重試的次數(shù)及間隔可以在系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行。
H、 支持大批量同時(shí)叫醒操作，在端口數(shù)較大（超過(guò)16端口）時(shí)可以采用交換機(jī)PRI/30B+D信令接口，實(shí)現(xiàn)更比模擬線路更準(zhǔn)確、快速的叫醒操作。

    四 酒店管理系統(tǒng)接口（PMSI）

    系統(tǒng)提供高效的PMSI（Property Management System Interface）接口，它將酒店P(guān)MS系統(tǒng)同酒店交換機(jī)連為一體，支持酒店電腦系統(tǒng)同交換機(jī)之間的信息交換，可以自動(dòng)傳輸、同步交換機(jī)與PMS之間的控制和管理信息。該接口用于客人在酒店內(nèi)的飲食娛樂(lè)消費(fèi)等費(fèi)用管理工作，包括：

· 客房清潔狀態(tài)
· 語(yǔ)音信箱狀態(tài)
· 分機(jī)呼叫權(quán)限控制，多達(dá)8種限制等級(jí)
· 客人入住及短消息提醒服務(wù)
· 客人退房以及快速退房服務(wù)
· 房間及客人信息同步
· 客人換房數(shù)據(jù)同步
· 客人信息輸入，輸出

    通過(guò)該系統(tǒng)接口的應(yīng)用，客人免除了除登記、結(jié)帳外的其它手續(xù)，且收到的帳單上包括全部費(fèi)用，豐富了酒店管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)功能，方便了客人，提升了酒店形象。

    RVS酒店通信接口系統(tǒng)發(fā)送至酒店管理系統(tǒng)(PMS)的信息包括：
· 客房服務(wù)員輸入的房間清潔狀態(tài)信息
· 各種返回的系統(tǒng)確認(rèn)信息
· 鏈路維護(hù)信息

    酒店管理系統(tǒng)(PMS)發(fā)送至RVS酒店通信接口系統(tǒng)的信息包括：

· 客人入住、退房信息
· 客人相關(guān)信息輸入、修改 (客人姓名、使用語(yǔ)言、信箱密碼)
· 客房調(diào)配指令
· 免打擾指令
· 在PMS上設(shè)定或修改的客房話機(jī)限制等級(jí)
· 數(shù)據(jù)修改、同步請(qǐng)求
· 鏈路維護(hù)信息

    五 語(yǔ)音信箱系統(tǒng)

    每個(gè)客人在酒店開(kāi)房后，都會(huì)分配到一個(gè)使用缺省口令和歡迎詞的語(yǔ)音郵箱�？腿丝梢栽卩]箱中定制一段自己的語(yǔ)音來(lái)作為自己的歡迎詞。另外，作為個(gè)人郵箱，客人還可把自己的名字記錄在歡迎詞中，以免誤撥電話。如果從客人的房間以外訪問(wèn)這個(gè)語(yǔ)音郵箱，將會(huì)提示輸入密碼（口令）。缺省的口令為客人的姓名或Check In 的時(shí)間（為了保密，客人可以改變此登錄口令）。

    當(dāng)客人不在時(shí)，如果有呼叫進(jìn)來(lái)，則主叫可以在客人的語(yǔ)音郵箱中留言�？腿朔块g中的留言燈（有未讀信息時(shí)亮，無(wú)時(shí)滅）將會(huì)提示客人其郵箱中是否有未讀的消息。若有，客人可登錄到自己的語(yǔ)音郵箱聽(tīng)取留言。

    當(dāng)客人退房時(shí)（進(jìn)行Check Out），所有的留言（讀過(guò)的或沒(méi)讀的），都將移到一個(gè)叫Check Out的郵箱中，并在這個(gè)郵箱中保留一段可選的時(shí)間。在這段時(shí)間內(nèi)，客人可以使用Check Out的語(yǔ)音郵箱服務(wù)，來(lái)聽(tīng)取留言。另外還有Re-Check in（恢復(fù)郵箱）的功能，該功能可將客人在Check out郵箱的留言移到客人原來(lái)的Check In郵箱中。

    當(dāng)一個(gè)客人從一個(gè)房間移到另一個(gè)房間時(shí)，可通過(guò)PMS接口的拷貝郵箱的命令將客人的留言轉(zhuǎn)移到該房間的語(yǔ)音郵箱中。

1.聽(tīng)取留言：信箱主人可在任何時(shí)候聽(tīng)取自己的留言，在聽(tīng)完一條留言后，您可以重新聽(tīng)這條留言，也可以聽(tīng)下一條留言，也可以刪除這條留言。
2.信箱留言：系統(tǒng)提供讓來(lái)話方留言的個(gè)人信箱，來(lái)話方可根據(jù)語(yǔ)音提示完成留言操作，信箱主人可以隨時(shí)聽(tīng)取留言，每個(gè)信箱對(duì)所能接受的留言數(shù)目（由信箱等級(jí)決定）都有限制，當(dāng)信箱留言條數(shù)已滿時(shí)，系統(tǒng)會(huì)語(yǔ)音提示信箱已滿，并拒絕留言。
3.錄信箱問(wèn)候語(yǔ)：每個(gè)信箱主人都可為自己的信箱，錄一條問(wèn)候語(yǔ)，以便提示留言的來(lái)話者。
4.修改信箱密碼：系統(tǒng)允許信箱主人隨時(shí)修改信箱密碼。
5.特殊按鍵：按“9”，退出系統(tǒng)，按“*”鍵可返回上一層服務(wù)
6.當(dāng)被呼叫分機(jī)忙線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，系統(tǒng)可轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱，播放相應(yīng)的提示語(yǔ)及信箱主人問(wèn)候語(yǔ)，并可方便的讓來(lái)話者完成留言操作，信箱主人可以方便的聽(tīng)取這些留言。
7.系統(tǒng)支持對(duì)不同用戶留言條數(shù)的設(shè)置。
8.系統(tǒng)支持多國(guó)語(yǔ)音提示。
9.留言后的通知方式：短信通知、郵件通知（系統(tǒng)可以將留言語(yǔ)音當(dāng)做附件進(jìn)行發(fā)送），郵件如果收到回執(zhí)，系統(tǒng)將對(duì)該話機(jī)進(jìn)行滅燈處理。

    六 惡意電話追蹤系統(tǒng)

    酒店客人作為酒店的上帝，入住到酒店是為了享受溫馨的服務(wù)，但如果接到惡意電話將對(duì)酒店的形象是最大的損壞。惡意電話追蹤系統(tǒng)將為酒店解決最大的困擾。

1.可以設(shè)置追蹤的時(shí)間和日期。
2.可以設(shè)置幾次騷擾才跟蹤。
3.惡意電話反查功能。
4.惡意電話來(lái)電聲光告警功能。
5.惡意電話歷史記錄功能。

    七 酒店錄音系統(tǒng)

    酒店行業(yè)作為重要的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)的質(zhì)量越來(lái)越受到酒店管理部門(mén)的重視，為了出現(xiàn)客人投訴問(wèn)題，做到有據(jù)可查，同時(shí)也為了能夠及時(shí)查到惡意及恐嚇電話的來(lái)電和語(yǔ)音記錄，酒店錄音系統(tǒng)為酒店提供了方便。

1.來(lái)電電話號(hào)碼及語(yǔ)音記錄查詢（可以按時(shí)間段和按通道以及主被叫查詢）。
2.錄音時(shí)段的設(shè)置。
3.無(wú)空間顯示及告警提示。
4.歷史記錄可以選擇覆蓋或者直接刪除。
5.錄音方式啟動(dòng)（壓控、聲控、碼控）。

    八 來(lái)電彈屏系統(tǒng)

    酒店行業(yè)作為重要的服務(wù)業(yè)的典范，給客人提供更加優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)，是酒店管理追求的目標(biāo)。

    當(dāng)VIP客人在酒店外或者酒店客房打電話到酒店總機(jī)以及預(yù)定部時(shí)，能夠彈出屏幕能夠顯示客人的盡量詳細(xì)的信息（如：客人姓名、生日、愛(ài)好等），如果能夠說(shuō)出客人的姓名，客人將會(huì)是非常的榮幸，另外服務(wù)人員將增加一個(gè)跟客戶很好的溝通手段了。

    九 話務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)

    瑞明達(dá)通信針對(duì)各種品牌程控交換機(jī)開(kāi)發(fā)了話務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)分析系統(tǒng)，對(duì)您公司內(nèi)部的話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和檢測(cè)，并形成圖表，使您感覺(jué)更直觀、有效。該系統(tǒng)操作簡(jiǎn)便，提供各種話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，還配合話務(wù)統(tǒng)計(jì)管理模塊，提供話務(wù)員監(jiān)控和話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，極大地提高了話務(wù)員的生產(chǎn)力，完善了客戶服務(wù)。

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