“服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健”記招商銀行信用卡客服中心
CTI論壇記者 楊毅 2010/09/20
招商銀行信用卡中心采取全國集中化運(yùn)作，是國內(nèi)首家真正意義上完全按照國際標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立運(yùn)作的信用卡中心，真正實現(xiàn)了信用卡的一體化、專業(yè)化服務(wù)。在刷新一個個信用卡記錄的同時，招商銀行信用卡秉承“因您而變”的服務(wù)理念和創(chuàng)新精神，積極開拓市場，擴(kuò)大市場聯(lián)盟，深化市場細(xì)分，信用卡功能和服務(wù)日益豐富和完善。招商銀行信用卡搭建的365天、24小時不間斷的客戶服務(wù)中心，更是銳意進(jìn)取，碩果累累，取得多項傲人服務(wù)獎項。
招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心（800-820-5555）成立于2002年，是集電話服務(wù)熱線、傳真、電子郵件、短信服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)等客戶溝通渠道于一體的多功能客戶服務(wù)中心，為所有招商銀行信用卡用戶提供365×24×7全年無休的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，曾多次榮獲“中國最佳呼叫中心”稱號。
圖為 招商銀行信用卡客戶服務(wù)部值機(jī)現(xiàn)場
2002年底， 800-820-5555首條服務(wù)熱線正式開始對外運(yùn)營，標(biāo)志著招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心的建立�？蛻舴⻊�(wù)中心先后于07年4月在成都設(shè)立運(yùn)營二中心，08年6月在武漢成立運(yùn)營三中心。截至09年底，三地客戶服務(wù)中心員工總數(shù)近2500人，共同服務(wù)全國客戶達(dá)1160萬戶之眾。招商銀行信用卡中心為客戶提供全方位、全天候的服務(wù)，服務(wù)體系以客戶服務(wù)中心提供的電話服務(wù)為主，網(wǎng)絡(luò)在線交互式和信箱服務(wù)為輔，并配合短信互動。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)作為招商銀行信用卡品牌的標(biāo)志之一。
2009年，客戶服務(wù)中心全年共承接各類客戶來電近6640.94萬通，共計轉(zhuǎn)接人工電話量約3950.81萬通；承接量達(dá)到3846.21萬通；服務(wù)水平（15秒內(nèi)接通電話比例）平均保持在90%以上。同時，在客戶服務(wù)渠道的完善、服務(wù)質(zhì)量體系的建立、客戶經(jīng)營管理的創(chuàng)新、團(tuán)隊文化的發(fā)展等方面實現(xiàn)全面突破。
第一，客戶服務(wù)渠道的完善方面，從最初的上�？头繂吸c(diǎn)運(yùn)營，到成都、武漢運(yùn)營中心成立后的多點(diǎn)災(zāi)備機(jī)制，再到09年實現(xiàn)了三地坐席端平臺統(tǒng)一，并進(jìn)一步優(yōu)化了自助語音系統(tǒng)，每一次服務(wù)渠道的完善，都立足于客戶多樣化的服務(wù)需求，給客戶以更加方便、快捷的服務(wù)。
第二，質(zhì)量管理體系的建設(shè)方面，通過搭建指標(biāo)管理體系，加強(qiáng)管理評審力度；為全面衡量客戶滿意度，三地客服同步啟動了IVR客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)；對于客戶申訴，則以精細(xì)化申訴管理為目標(biāo)，縮短處理時效，提升客戶滿意度。
第三，客戶經(jīng)營管理的創(chuàng)新方面，客戶服務(wù)中心積極探索并深化客戶管理流程，深入開展客戶關(guān)系維護(hù)、滿足客戶多樣化需求的產(chǎn)品銷售及高端客戶的增值服務(wù)，挖掘客戶的潛在需求，提供超越客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第四，團(tuán)隊文化的發(fā)展方面，堅持“尊重、關(guān)懷、友愛、分享”的人本理念，一方面，通暢員工信息反饋渠道，切實解決員工需求及問題，創(chuàng)造和諧的組織氛圍；另一方面，組建內(nèi)容豐富多樣的工會社團(tuán)組織，深入開展員工關(guān)懷計劃，積極推進(jìn)系統(tǒng)的企業(yè)心理服務(wù)。
圖為 招商銀行信用卡周年慶
圖為 招商銀行信用卡運(yùn)動會
圖為 招商銀行信用卡客服獲卡中心第三屆排球比賽亞軍
由于2009年卓越表現(xiàn)，招商銀行客戶服務(wù)中心再度博得了業(yè)界和客戶的認(rèn)可與青睞。5月，連續(xù)第五年榮獲由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會、CCCS 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會授予的“中國最佳呼叫中心稱號”。7月，在由中國信息協(xié)會、中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會共同主辦的中國最佳客戶服務(wù)評選上，榮膺“2008-2009中國最佳客戶服務(wù)”等多項獎項。10月，再獲由中國電子商會呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會牽頭主辦的“2009中國（亞太）最佳呼叫中心”獎項。
CTI論壇編輯
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