煙草商業(yè)企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計
2010/09/20
山東臨沂煙草在全市范圍內(nèi)實施了以座席集中為標志的集中呼叫系統(tǒng)，組建了呼叫中心，搭建了全市卷煙營銷平臺。目前，該呼叫中心共有座席員60余人，規(guī)模為全省最大，有效地推動了卷煙營銷模式的轉(zhuǎn)變，提高了工作效率。
與傳統(tǒng)的呼叫中心不同，煙草商業(yè)企業(yè)的呼叫中心是以呼出為主、呼入為輔，主要用以實現(xiàn)電話訂單采集功能，兼具處理客戶服務(wù)、投訴舉報以及市場推廣等功能，它與卷煙配送系統(tǒng)、網(wǎng)上支付系統(tǒng)相輔相成、融為一體，是整個卷煙電子商務(wù)系統(tǒng)的首個環(huán)節(jié)和核心部分。系統(tǒng)平臺主要由程控交換機和自動呼叫分配設(shè)備(PBX/ACD)、電信集成服務(wù)器及中間件(CTI)、語音交互及傳真服務(wù)器(IVR/FAX)、人工座席、電話錄音監(jiān)聽(RECORD)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器、統(tǒng)計分析系統(tǒng)、系統(tǒng)維護管理系統(tǒng)等部分組成。
選擇解決方案
從概念上講，呼叫中心已經(jīng)由原來簡單的呼叫中心發(fā)展成為現(xiàn)在的客戶接觸中心(Customer Contact Center)或客戶服務(wù)中心(Customer Care Center)，由于其靈活性與數(shù)據(jù)傳輸處理方面的統(tǒng)一性，呼叫中心已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于許多領(lǐng)域。從呼叫中心的技術(shù)演進角度來看，呼叫中心主要經(jīng)歷了基于傳統(tǒng)的電話交換機的呼叫中心、基于電腦語音板卡的呼叫中心和基于IP技術(shù)一體化呼叫中心三種模式。根據(jù)煙草行業(yè)應(yīng)用實際，我們主要對比目前常見的工控機板卡、一體機及IP Office、程控交換機三種解決方案。
工控機板卡方案
工控機加板卡是一種適合中小規(guī)模的呼叫中心解決方案。該方案以微機語音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，其基本思想是在工控機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計算機網(wǎng)絡(luò)根據(jù)不同情況滿足各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。工控機加板卡可以有三種實現(xiàn)模式：1.單臺工控機板卡主機，2.多臺工控機板卡疊加模式，3.多臺工控機板卡過機串聯(lián)模式。所謂的工控機板卡過機串聯(lián)，就是將幾臺高密度負載的工控機通過過機卡連接在一起，共同組成可互聯(lián)互通、自由轉(zhuǎn)接的主機群，其效果類似一臺超大容量的工控機。
一體機及IP Office方案
一體機及IP Office是介于工控機板卡和程控交換機(PBX/ACD)之間的方案，就是采用一體機或IP Office作為主處理設(shè)備完成呼叫中心應(yīng)用的主機主網(wǎng)方案。所謂的一體機實際上是一臺板卡大容量固化集成的大工控機，由于其基礎(chǔ)技術(shù)還是板卡技術(shù)，因此其性能更加接近于工控機板卡模式。相比之下，我們更加推薦采用穩(wěn)定性更好，但是規(guī)模基本相似的IP Office方案。
IP Office將面向大型企業(yè)的高端語音和數(shù)據(jù)應(yīng)用結(jié)合在一起，同時提供了易于使用的工具，以允許即使是最小型的企業(yè)也可以為用戶提供最先進的服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理、計算機集中電話、語音郵件、遠程LAN訪問、高速互聯(lián)網(wǎng)訪問以及其他各種通信工具已經(jīng)完全集成在這個極具成本效益的平臺之中，這使得它成為了一個能夠滿足各種中小型企業(yè)所有通信需要的工具。IP Office產(chǎn)品系列旨在通過簡單但是功能強大的通信工具，解決家庭辦公環(huán)境、小型辦公環(huán)境和中型企業(yè)所面對的復(fù)雜通信難題。
程控交換機(PBX/ACD)方案
該方案基于 CTI-Link 標準，其核心思想是在專用交換機和自動話務(wù)分配的基礎(chǔ)上擴展路由和統(tǒng)計功能，開放CTI-Link接口，由專業(yè)通信和計算機廠商利用各自優(yōu)勢分工合作，運用計算機電話語音集成技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的緊密結(jié)合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。該方案在結(jié)構(gòu)上可清晰地分為計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)兩部分，CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備，保證座席和交互語音應(yīng)答 (IVR) 可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。
程控交換機(PBX/ACD)的核心主件是程控交換機(PBX)和自動分配器(ACD)，具有強大的業(yè)務(wù)處理能力和卓越的穩(wěn)定性，適合用于構(gòu)建“集團企業(yè)級”的大、中規(guī)模的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用CallCenter平臺。目前業(yè)界應(yīng)用較為普通的交換機品牌有：Avaya、Alcatel、西門子、北電、Cisco等，其中Avaya和Alcatel占有了呼叫中心市場的絕大部分Avaya份額。
為煙草行業(yè)服務(wù)
目前，煙草商業(yè)企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)主要實現(xiàn)以下功能。
業(yè)務(wù)約定和系統(tǒng)機制 主要是描述為了保證業(yè)務(wù)流程的控制而在系統(tǒng)中約定的一些機制，主要包括以下內(nèi)容：貨源分配合理定量規(guī)則、客戶訂貨周期約定規(guī)則、客戶電話號碼管理規(guī)則、客戶身份確認約定規(guī)則、人員角色管理機制等。
座席訂單處理功能 主要是指負責(zé)普通業(yè)務(wù)處理的座席員所處理的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能，主要包括：呼入訂單受理功能、主動呼出訪銷功能、應(yīng)急訂單補錄功能等。
座席客戶服務(wù)功能 主要包括：客戶關(guān)懷記錄管理功能、業(yè)務(wù)查詢支持功能、業(yè)務(wù)統(tǒng)計功能、客戶調(diào)查功能等。
座席專席處理功能 主要是指一些特殊業(yè)務(wù)的專席處理功能，主要包括：投訴管理功能、舉報管理功能、咨詢管理功能等。
內(nèi)部管理功能 主要是針對呼叫中心工作人員的管理功能，主要包括：人員權(quán)限管理、座席監(jiān)控、錄音管理、日志管理、信息發(fā)布等功能。
多媒體擴展功能 基于程控交換機(PBX/ACD)的呼叫中心平臺，可以利用PBX的強大的多媒體電子商務(wù)擴展性能實現(xiàn)大屏幕顯示、電子結(jié)算等擴展功能。
基于程控交換機模式的呼叫中心系統(tǒng)具有強大的擴展性能，可以進行如下功能擴展。
⑴呼叫中心的VoIP擴展 由于作為呼叫中心的PBX可以方便地擴展VoIP模塊，并且自身就具有集團電話處理能力，因此，完全可以通過PBX作為核心處理主機，擴展建設(shè)全市、全省的VoIP網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
⑵呼叫中心的零售終端POS擴展 基于零售終端POS的客戶銷售數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，既是煙草公司掌握卷煙銷售情況、掌握社會實際庫存的有效手段，同時也是向客戶提供“主動營銷、主動訂單”的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。這里的零售終端，可以是家家E、WAP手機，也可以是煙草專用零售POS，也可以是通用商業(yè)POS，甚至可以是大型商場、連鎖便利店的計算機商務(wù)系統(tǒng)。
⑶呼叫中心的Web Call擴展 Web Call就是建立一個煙草客戶服務(wù)網(wǎng)站或者B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，將Web服務(wù)器與呼叫中心服務(wù)器、PBX連接，進行網(wǎng)上訂單業(yè)務(wù)處理。
�、群艚兄行牡氖謾C短信擴展 只要在呼叫中心的PBX上加載一塊短信網(wǎng)關(guān)，與移動、聯(lián)通等移動通信運營商建立專線連接，申請一個行業(yè)企業(yè)自用SP號碼，并在呼叫中心構(gòu)建一臺短信應(yīng)用服務(wù)器，就可以搭建呼叫中心的短信收發(fā)平臺。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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