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IP時(shí)代的客戶(hù)溝通分析

李蒙 2010/08/27

　　呼叫中心在企業(yè)中正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，而IP呼叫中心方案以其開(kāi)放，靈活，易部署，高性?xún)r(jià)比，多媒體支持等特點(diǎn)，幫助企業(yè)極大的提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了工作效率，有效的推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展，成為現(xiàn)今企業(yè)實(shí)施呼叫中心的最優(yōu)選擇。

1.呼叫中心發(fā)展歷程與價(jià)值

　　呼叫中心源自幾十年前誕生于國(guó)外的熱線電話業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)主要為客戶(hù)提供售后、電話咨詢(xún)等服務(wù)。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展與需求的不斷變化，人們對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)也不斷發(fā)展。目前，一個(gè)被普遍認(rèn)可的定義是：呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的功能集成，并與企業(yè)應(yīng)用結(jié)合的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。如今，呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢(xún)服務(wù)商等。

　　我國(guó)的呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：

　　第一代：基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)。特點(diǎn)是基本靠人工操作，對(duì)話務(wù)員專(zhuān)業(yè)技能要求相當(dāng)高，且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶(hù)投訴和咨詢(xún)。

　　第二代：基于工控機(jī)和語(yǔ)音板卡的自動(dòng)應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)。特點(diǎn)是采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率，采用自動(dòng)呼叫分配器控制座席話務(wù)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等。缺點(diǎn)是需要采用專(zhuān)用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)，難于滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、成本高。

　　第三代：基于CTI交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)。與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合，可以將通過(guò)電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成和協(xié)同，它主要采用標(biāo)準(zhǔn)軟件平臺(tái)來(lái)代替專(zhuān)用的硬件平臺(tái)及其上的軟件。缺點(diǎn)是各個(gè)廠家提供的基本為私有的軟件接口，產(chǎn)品的互通性較差。此外，對(duì)于語(yǔ)音呼叫的處理依然依賴(lài)PSTN網(wǎng)絡(luò)，部署的靈活性也較差。

　　第四代：基于IP的呼叫中心系統(tǒng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。IP呼叫中心除具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能外，還提供Web呼叫服務(wù)、短信、傳真、電子郵件等多種接入方式。因而許多提供IP呼叫中心方案的廠家將其方案稱(chēng)為聯(lián)絡(luò)中心而非呼叫中心，以表示其對(duì)多種通信方式的支持。


　　新時(shí)代的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，是對(duì)客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪，顧客關(guān)系和服務(wù)管理，是新時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行交互的重要窗口，正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。首先，它可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使客戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)數(shù)量和營(yíng)業(yè)收入不斷增加；其次，通過(guò)呼叫中心可增加企業(yè)直銷(xiāo)的銷(xiāo)售額，降低庫(kù)存，降低成本；再次，企業(yè)通過(guò)呼叫中心能夠宣傳并改善自身形象，擴(kuò)大影響。此外，在許多企業(yè)中，呼叫中心在大幅改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，通過(guò)外呼等業(yè)務(wù)的實(shí)施，呼叫中心已由從提供售后服務(wù)的“成本中心”發(fā)展為提供售前服務(wù)的“利潤(rùn)中心”，為企業(yè)創(chuàng)造出了直接的利潤(rùn)。最后，這個(gè)階段的呼叫中心還承擔(dān)企業(yè)戰(zhàn)略任務(wù)，隨著CRM技術(shù)的引入，呼叫中心將成為整個(gè)企業(yè)流程的有機(jī)組成部分，通過(guò)呼叫中心收集的客戶(hù)信息、客戶(hù)需求、營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，可幫助企業(yè)進(jìn)行有效的戰(zhàn)略決策。

2.IP呼叫中心的優(yōu)勢(shì)

　　1）開(kāi)放架構(gòu)，易于擴(kuò)展與集成

　　傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案提供商一般使用廠家的私有接口，所以產(chǎn)品兼容性比較差,二次開(kāi)發(fā)的成本高，工作量大。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不易在其上增加新的業(yè)務(wù)與功能。IP呼叫中心則利用標(biāo)準(zhǔn)的IP協(xié)議進(jìn)行各產(chǎn)品的集成，例如IP PBX與呼叫中心的中間件之間采用標(biāo)準(zhǔn)的IP語(yǔ)音協(xié)議SIP。基于這些標(biāo)準(zhǔn)的IP協(xié)議，各廠家產(chǎn)品之間的集成容易的多，企業(yè)在已有的呼叫中心功能的基礎(chǔ)上進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展，也非常方便。

　　2）靈活，快速的部署

　　傳統(tǒng)的呼叫中心方案在部署時(shí)，需要同時(shí)部署語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)與IP網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，部署周期長(zhǎng)，不易維護(hù)。而IP呼叫中心方案則可以在統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)上同時(shí)提供語(yǔ)音與IP業(yè)務(wù)，節(jié)省了布線的成本，方便了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。尤其是如果用戶(hù)已有IP網(wǎng)絡(luò)，部署會(huì)更加的方便，基本上添加幾臺(tái)呼叫中心服務(wù)器即可。另外，基于IP構(gòu)架的呼叫中心可以很容易的支持遠(yuǎn)端座席、虛擬座席等部署方案，非常契合現(xiàn)代企業(yè)的辦公模式。

　　3）多媒體通信方式

　　隨著技術(shù)發(fā)展，現(xiàn)在的呼叫中心已突破了單一語(yǔ)音通訊的狀況，向WEB、郵件、傳真、IM等的多媒體方向發(fā)展�，F(xiàn)在的用戶(hù)，往往持有多種通信設(shè)備，多媒體通信方式保證了其與呼叫中心座席之間方便、高效的溝通，這是因?yàn)橄啾日Z(yǔ)音，其它通信方式（如IM）在某些環(huán)境下（如用戶(hù)由于某些原因無(wú)法進(jìn)行語(yǔ)音呼叫）可提供更好的溝通效果。對(duì)于IP呼叫中心來(lái)說(shuō)，它可以將任何類(lèi)型的呼入路由到任意一個(gè)座席而無(wú)需考慮這個(gè)呼入以什么通信方式出現(xiàn)，大大提高了座席處理用戶(hù)業(yè)務(wù)的效率。對(duì)傳統(tǒng)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，這個(gè)功能實(shí)現(xiàn)起來(lái)是十分困難的。
　　4）高可靠的方案

　　與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，IP呼叫中心同樣具備高可靠性的優(yōu)勢(shì)。構(gòu)成IP呼叫中心的關(guān)鍵組件，例如語(yǔ)音服務(wù)器，CTI服務(wù)器等一般都采用高可靠設(shè)計(jì)，達(dá)到99.999%的電信級(jí)穩(wěn)定要求。另外，各個(gè)組件都支持雙機(jī)熱備，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)故障切換，保證了系統(tǒng)的高可靠性。

　　5）高性?xún)r(jià)比的方案

　　無(wú)論從設(shè)備成本，使用成本，還是維護(hù)成本方面看，IP呼叫中心方案都優(yōu)于傳統(tǒng)的方案�；贗P架構(gòu)的設(shè)備與傳統(tǒng)程控設(shè)備相比，往往具有較大的成本優(yōu)勢(shì)。另外，由于基于IP語(yǔ)音，從總部座席到遠(yuǎn)端分支座席，虛擬座席之間不存在任何的通話費(fèi)用，在分布式部署的情況下，呼叫中心支出的通信費(fèi)用會(huì)大幅降低。而IP呼叫中心提供的靈活的座席擴(kuò)展方式，及功能升級(jí)方式，使得擴(kuò)展與升級(jí)維護(hù)變得非常容易，大大降低了呼叫中心的維護(hù)成本。

3.IP呼叫中心的部署

　　IP呼叫中心既是一個(gè)IP網(wǎng)絡(luò)也是一個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，因此在部署IP呼叫中心時(shí)，既要考慮到IP網(wǎng)絡(luò)的部署要求，也要考慮到呼叫中心的部署要求。

　　從呼叫中心部署的角度看，企業(yè)往往要求方案具備很強(qiáng)的擴(kuò)展性與靈活性。這是因?yàn)樵诓渴鸬某跗冢?guī)模往往并不大，但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，座席規(guī)模迅速增加。這就要求呼叫中心方案能夠?qū)崿F(xiàn)座席規(guī)模的靈活擴(kuò)展。另外，現(xiàn)在企業(yè)員工的辦公形式多種多樣，有些員工在總部工作，有些在分支機(jī)構(gòu)工作，還有的在家工作（如一些企業(yè)的外聘老專(zhuān)家）。對(duì)于這種情況，就要求呼叫中心方案能夠支持遠(yuǎn)端座席和虛擬座席等靈活的部署方式，使得在分支或者在家工作的員工，可以和在總部工作的員工一樣工作，且呼叫中心對(duì)外呈現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一的客服號(hào)碼。

　　IP呼叫中心方案的全I(xiàn)P組網(wǎng)架構(gòu)，使得服務(wù)器數(shù)量可隨著業(yè)務(wù)負(fù)載情況動(dòng)態(tài)更改，可靈活的支持幾十人規(guī)模的單點(diǎn)部署到數(shù)千人規(guī)模的大型分布式部署。另外，IP呼叫中心支持分支遠(yuǎn)程座席與遠(yuǎn)程虛擬座席，完全可以滿(mǎn)足現(xiàn)代企業(yè)的呼叫中心部署要求。

　　從IP網(wǎng)絡(luò)部署的角度看，由于IP呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行進(jìn)行溝通的窗口，并保存有客戶(hù)數(shù)據(jù)等大量企業(yè)機(jī)密信息，相比其它IP網(wǎng)絡(luò)，部署IP呼叫中心時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的安全性有更高的要求。為保證安全性，IP呼叫中心網(wǎng)絡(luò)需要仔細(xì)規(guī)劃，可采用VLAN等方式將其與企業(yè)的其它辦公網(wǎng)絡(luò)隔離，另外，在IP網(wǎng)絡(luò)的出口部署防火墻，為座席安裝端點(diǎn)防御系統(tǒng)等在很多情況下都是十分必要的。對(duì)于規(guī)模較小的網(wǎng)絡(luò)，可考慮通過(guò)部署多業(yè)務(wù)融合設(shè)備，替代專(zhuān)用的安全設(shè)備，在保證網(wǎng)絡(luò)安全性的同時(shí)，降低整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的部署成本，提升方案的可維護(hù)性。例如在IP網(wǎng)絡(luò)的出口部署多業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，此網(wǎng)關(guān)內(nèi)部集成語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、路由器、交換機(jī)、防火墻等多項(xiàng)功能于一體。


4.IP呼叫中心的具體應(yīng)用

　　目前，呼叫中心在各個(gè)行業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用，例如為人們所熟悉的電話銀行、各電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)熱線等。近年來(lái)，各種類(lèi)型的企業(yè)為了加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系與互動(dòng)，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，紛紛進(jìn)行呼叫中心建設(shè)，呼叫中心的建設(shè)熱點(diǎn)逐漸集中在了企業(yè)。

　　以某藥品銷(xiāo)售企業(yè)為例，其利用IP呼叫中心方案為客戶(hù)提供了全方位的藥品購(gòu)買(mǎi)和咨詢(xún)服務(wù)。

　　基于IP呼叫中心方案部署的靈活性，該企業(yè)采取IP呼叫中心網(wǎng)絡(luò)與IP辦公語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)共建的方式，兩套系統(tǒng)共享出口語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)及IP PBX，節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)資源，加快了方案的部署與實(shí)施。


　　網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖3所示，其中呼叫中心共100個(gè)座席。普通座席人員和由一支20多人組成的專(zhuān)家醫(yī)師隊(duì)伍共同通過(guò)WEB、電話、傳真、電子郵件等多種渠道為客戶(hù)提供健康和購(gòu)藥咨詢(xún)、高級(jí)會(huì)員健康定制等一系列的服務(wù)。另外，利用IP呼叫中心方案對(duì)多媒體業(yè)務(wù)的支持，將呼叫中心與企業(yè)的網(wǎng)站進(jìn)行功能集成。當(dāng)客戶(hù)在網(wǎng)站買(mǎi)藥時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)記錄客戶(hù)的行為，并通知座席人員，使座席人員能夠與客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系，醫(yī)師也可以通過(guò)呼叫中心與客戶(hù)在線交流，提供專(zhuān)業(yè)的用藥建議。對(duì)于不習(xí)慣文字交流的客戶(hù)，網(wǎng)站上提供了WEB回呼功能，使得客戶(hù)可通過(guò)語(yǔ)音與座席人員或?qū)＜疫M(jìn)行交流。所有這一切，都極大的改善了客戶(hù)在企業(yè)網(wǎng)站上購(gòu)藥的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，提高了企業(yè)的銷(xiāo)售成功率。

5.展望

　　回顧國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展歷程，可以看到，進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)始終保持著兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，成本壓力的增大，很多企業(yè)將門(mén)市經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向呼叫中心經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)，使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)日趨成熟。新世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，更多的是服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)，而IP呼叫中心適應(yīng)了這個(gè)發(fā)展潮流，滿(mǎn)足了企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求。IP呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音自助服務(wù),email、短信和WEB等多種方式幫助企業(yè)與客戶(hù)之間建立了密切的聯(lián)系，為企業(yè)提供了互動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)，提高了客戶(hù)忠誠(chéng)度，為客戶(hù)提供了更好的服務(wù)，推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。展望未來(lái)，我們相信，IP呼叫中心產(chǎn)業(yè)必然會(huì)伴隨著企業(yè)快速發(fā)展，并且在未來(lái)的企業(yè)中占據(jù)越來(lái)越重要的位置，為企業(yè)帶個(gè)越來(lái)越多的價(jià)值。
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