基于IP技術(shù)的呼叫中心
2010/08/20
圖2.6 基于IP技術(shù)的呼叫中心示意圖
與傳統(tǒng)呼叫中心相比,這類產(chǎn)品具有前所未有的優(yōu)勢。其性能價(jià)格比都優(yōu)于基于交換機(jī)作為前置接入的呼叫中心方案和基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心方案。其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完全融合;
通過語音和數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)合,除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務(wù)外,還能方便地為Internet用戶提供服務(wù)。使用一套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施,省去了安裝兩套不同系統(tǒng)的成本,提供更高的可擴(kuò)展性,管理維護(hù)工作也相應(yīng)簡化,而且能夠極大降低總體建設(shè)成本。整個(gè)呼叫中心的結(jié)構(gòu)極其簡潔,大大提高了整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率。
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)容;
IP呼叫中心方案具有良好的擴(kuò)展能力,建立遠(yuǎn)程分布式呼叫中心或增加一個(gè)異地的遠(yuǎn)程坐席,就象建立或增加一個(gè)本地坐席一樣簡單、方便,系統(tǒng)的規(guī)模能夠線性擴(kuò)容。同時(shí),系統(tǒng)容量的擴(kuò)展通過純軟件的方式實(shí)現(xiàn),擴(kuò)容時(shí)只需購買相應(yīng)的使用許可協(xié)議即可,極大地保護(hù)了客戶的前期投資。
方便座席分布式辦公;
可以擴(kuò)展到不同地域,不受地理位置的限制,座席代表可在全網(wǎng)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公,靈活地接入呼叫中心系統(tǒng)。由于數(shù)據(jù)和語音全部通過數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸,所以不用支付昂貴的長途話費(fèi),降低了企業(yè)及客戶的開銷,節(jié)約了設(shè)備投入及運(yùn)營成本。
真正實(shí)現(xiàn)多媒體通信;
通過對語音和數(shù)據(jù)的有機(jī)統(tǒng)一,可以方便地讓Internet用戶與呼叫中心座席進(jìn)行多媒體通信。對客戶來說,只需要一臺接入Internet的多媒體電腦,即可完成相應(yīng)的多媒體通信功能,包括語音通話、web協(xié)作和視頻交流,多種方式自由選擇。
正是由于具有上述的優(yōu)點(diǎn),并且符合未來寬帶IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的方向,基于IP的呼叫中心在呼叫中心產(chǎn)品的競爭中才逐漸脫穎而出,為呼叫中心的組成注入了新的技術(shù)活力,成為呼叫中心未來的發(fā)展方向,并將衍生出許多新的應(yīng)用。同時(shí)也是企業(yè)呼叫中心發(fā)展的方向。
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