呼叫中心的概念、作用及分類

2010/08/18

• 更多內(nèi)容詳見《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》網(wǎng)絡(luò)版
• 本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載。

　　呼叫中心（Call Center）又稱客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶支持中心等。從傳統(tǒng)的、偏重技術(shù)的角度來考慮，呼叫中心可以定義為：一個處理大量打入（Inbound）和打出(Outbound)電話并提供信息服務(wù)的場所。隨著現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)涵�，F(xiàn)代的呼叫中心正是集上述技術(shù)于一體的、綜合性的多媒體信息處理平臺。

　　在一個呼叫中心里，服務(wù)的形式可以分成自動服務(wù)和人工服務(wù)兩種。自動服務(wù)是指在與電話另一端的客戶進(jìn)行對話的是預(yù)先錄制好的語音，而并非人工；人工服務(wù)則是指在與電話另一端的客戶進(jìn)行對話的是呼叫中心的服務(wù)人員。自動服務(wù)多用于無人職守的時間段（例如：節(jié)假期、每日的下班之后），和一些無需人工就可以處理的相關(guān)業(yè)務(wù)（例如查詢）；人工服務(wù)則多用于工作時間和一些相對復(fù)雜及需要人工參與的業(yè)務(wù)（例如投訴受理）。

　　一般來講，當(dāng)中心擁有2個或2個以上專門進(jìn)行人工服務(wù)的人員時，即可被認(rèn)為是呼叫中心。從技術(shù)角度來看，系統(tǒng)擁有一個自動呼叫分配模塊ACD（Automatic Call Distributor）時，既可認(rèn)為是呼叫中心。ACD的概念將在2.1.1中介紹。

　　呼叫中心中做人工服務(wù)的人員通常被稱為業(yè)務(wù)代表或座席代表，業(yè)務(wù)代表組成的小組被稱為業(yè)務(wù)組或座席組。一個呼叫中心可以由幾百個，甚至上千個業(yè)務(wù)代表組成，而有些企業(yè)也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟(jì)地建立只有幾個業(yè)務(wù)代表的小型呼叫中心。通常，50個座席以下的呼叫中心為小型的呼叫中心，51到200個座席之間的為中型的呼叫中心，200個座席以上的為大型的呼叫中心。

　　經(jīng)過多年來技術(shù)上的進(jìn)步，現(xiàn)代呼叫中心不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫。同時，為了滿足商業(yè)及社會應(yīng)用的需求，現(xiàn)代的呼叫中心不僅僅接受來自中心外部的服務(wù)請求，還可以主動對外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以達(dá)到其運(yùn)營目的。所以，現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)成為了經(jīng)營者與其目標(biāo)人群之間的一個多媒體互動溝通渠道。今天大多數(shù)人們將呼叫中心理解為一個為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出多媒體呼叫的實(shí)體。

呼叫中心可以按不同的參照標(biāo)準(zhǔn)可分成各種類型：

1、 按呼叫類型可分為呼入型、呼出型和混合型（既有呼入也有呼出）；
2、 按呼叫中心之間的相關(guān)性可分為單點(diǎn)呼叫中心和多點(diǎn)呼叫中心；
3、 按采用的接入技術(shù)，可以分成基于交換機(jī)的呼叫中心和基于非交換機(jī)的呼叫中心；
4、 按媒體形式可分為電話呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心等；
5、 按功能可分為咨詢信息中心、售后服務(wù)中心、電話營銷中心、外包呼叫中心等；
6、 按使用性質(zhì)可分為自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心。這里ASP型是指租用別人的設(shè)備和技術(shù)，而座席代表則是本公司的員工這一類型。

　　在實(shí)際中，更多的呼叫中心根據(jù)應(yīng)用的不同情況和場合，會同時將這些分類性質(zhì)有機(jī)地結(jié)合在一起。

CTI論壇報道