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以SaaS模式提供呼叫中心、團隊電話銷售/訪問

周洪 2009/10/30

　　現(xiàn)在，電子商務(wù)是個熱門詞，從事電子商務(wù)的企業(yè)更是如雨后春筍，其實電子商務(wù)的本質(zhì)就是通過電子信息手段吸引客戶、留住客戶，產(chǎn)生銷售機會，電子商務(wù)的主要工具就是網(wǎng)絡(luò)+電話，業(yè)務(wù)的特性基本是量大價低。業(yè)務(wù)剛開始的時候，一部電話就足夠接聽客戶來電，聯(lián)系客戶了。當(dāng)客戶量大了，處理起來就捉襟見肘了。怎么辦？難道要自建一個呼叫中心+CRM系統(tǒng)？中小企業(yè)往往難以承受巨大的建設(shè)成本、周期和維護成本。于是，我提出為中小企業(yè)提供SaaS服務(wù)模式的客戶營銷產(chǎn)品。

為什么要用SaaS？

　　SaaS的概念是老外提出來的，我舉兩個例子就明白了。比如去飯店下館子，鍋碗瓢勺都是飯店的，你吃完飯抹抹嘴就走人了，你看，服務(wù)過程中你享有了美食、環(huán)境，還有漂亮小姐的端茶送水服務(wù)，付個飯錢就行了，這多方便，總不能為了吃飯開個飯店吧。再比如，你打電話走的是電信運營商的網(wǎng)絡(luò)，不是你自建的，因此固定電話有月租費、電話費，作為運營商為你提供服務(wù)的費用。

　　SaaS的優(yōu)勢就是根據(jù)業(yè)務(wù)需求，按需購買服務(wù)，還能夠單點或多處靈活部署。

　　因此呢，使用一項服務(wù)，不需要自己從頭到尾，費盡周折，建個平臺就給自個兒用，那成本也太高了。其實，只要租用服務(wù)提供商的服務(wù)就可以了，是多么輕松愜意的事情。

　　SaaS服務(wù)提供商會保障服務(wù)的正常提供，保障客戶的信息不會泄漏。如果使用SaaS服務(wù)的客戶越多，意味著單個SaaS服務(wù)的費用就會降低，同時服務(wù)質(zhì)量也在提升。這種服務(wù)模式，個人覺得特別適合中小企業(yè)。

我們的SaaS產(chǎn)品 — 訪問專家2009

　　“訪問專家 2009”是一款專為中國企業(yè)應(yīng)用而設(shè)計、以服務(wù)租用模式提供的新一代互動式客戶營銷、服務(wù)支撐和調(diào)查支持系統(tǒng)。

　　通過對先進的呼叫中心技術(shù)、客戶管理和市場調(diào)查理念的整合，“訪問專家2009”為用戶提供了多樣性的內(nèi)部和外部溝通方式，安全便捷的客戶管理手段，靈活實用的業(yè)務(wù)處理工具，實時的過程監(jiān)控工具以及圖形化的管理報表；在滿足專業(yè)呼叫中心應(yīng)用的基礎(chǔ)上，可以幫助更多的企業(yè)用戶在單一或多地點辦公條件下，達成與客戶可管理的互動溝通，從而幫助企業(yè)用戶在營銷、客戶服務(wù)、市場調(diào)查的內(nèi)容、形式和效果等方面實現(xiàn)有效的整體提升和創(chuàng)新。

　　系統(tǒng)特別提供了團隊銷售和團隊調(diào)查訪問功能，適合用于大批量樣本的電話銷售/訪問項目。與傳統(tǒng)方式相比，猶如單兵作戰(zhàn)與集團作戰(zhàn)的區(qū)別。因此，從根本上區(qū)別于CRM系統(tǒng)，可以快速大批量地通過電話銷售產(chǎn)品。

　　通過“服務(wù)租用模式（SaaS）”用戶無需添置昂貴的交換機、服務(wù)器等硬件設(shè)備，無需負擔(dān)沉重的設(shè)備維護成本，無需招聘專業(yè)的技術(shù)人員，無需接入數(shù)字中繼線路，僅需要擁有正常辦公所用的計算機、網(wǎng)線、麥克并按月支付一定的產(chǎn)品使用費用，就可以享受“訪問專家2009”帶來的隨時隨地的高效溝通和由此產(chǎn)生的企業(yè)經(jīng)營收益。此外，我們的專業(yè)維護和服務(wù)人員還將為您提供7×24 小時的支持服務(wù)，保障您的使用過程順暢無憂。

我們的服務(wù)思想


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產(chǎn)品營銷價值

1)媒體效果測量 / 廣告效果評估

　　用戶可通過對不同媒體/廣告識別碼（例如不同的400號碼）的統(tǒng)計和分析，測評不同媒體/廣告的推廣效果，從而為用戶選擇媒體/廣告進行廣告投放提供較為準確的參考依據(jù)。比如，某公司在《新京報》和《北京晚報》同時投放廣告，需要知道究竟哪份報紙帶來的客戶多，那么就選擇在《新京報》廣告中使用電話400*****001，在《北京晚報》廣告中使用電話400*****002，“訪問專家”會自動識別來電并進行統(tǒng)計，這樣，就很容易分辨出廣告效果的不同。

2)品牌形象提升

　　通過為用戶提供全國統(tǒng)一的“400”號碼資源和來電彈屏、客戶管理、報表等一系列應(yīng)用功能，幫助用戶實現(xiàn)對其客戶全程高效、高質(zhì)量的服務(wù)響應(yīng)，創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗，從而提升企業(yè)品牌在市場中的美譽度。

3)客戶線索管理

　　為用戶提供了客戶資料、客戶接觸信息、業(yè)務(wù)處理等信息的記錄和統(tǒng)計功能，特別是可以幫助用戶統(tǒng)一管理分散在各分支機構(gòu)或銷售人員手中的客戶信息。通過這些應(yīng)用，用戶可以方便地獲得更全面的客戶信息資料，從而促進更好地完成銷售和服務(wù)工作。

4)主動營銷支撐

　　主動營銷作為一種全員意識，被很多企業(yè)應(yīng)用在銷售－服務(wù)等與客戶接觸的全過程中，以達到深度銷售、交叉銷售或著防止客戶流失等目的。內(nèi)置的客戶資料庫管理、銷售任務(wù)量分配功能，特別適合30人以上的銷售團隊使用。用戶可以利用“訪問專家2009” 通過電話、短信等溝通工具主動向目標(biāo)客戶推介恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或進行客戶回訪，使用監(jiān)控、報表等功能能夠幫助用戶及時掌控營銷過程，進行客戶分析工作，提升營銷效果。

產(chǎn)品服務(wù)價值

1)導(dǎo)引自助服務(wù)

　　對于物流、零售、銀行等客戶服務(wù)量較大的用戶，“訪問專家2009”提供了“導(dǎo)引自助服務(wù)”的應(yīng)用功能，企業(yè)的客戶可根據(jù)語音提示，自主進行如訂單查詢、配送查詢、自動繳費、余額查詢等操作，從而幫助用戶將服務(wù)人員集中到復(fù)雜業(yè)務(wù)處理或需要交互溝通的環(huán)節(jié)，不僅節(jié)省了簡單業(yè)務(wù)的服務(wù)成本，而且也大大提升了總體的服務(wù)效率和滿意度。

2)客戶服務(wù)支撐

　　用戶可以將服務(wù)人員分為專門處理特定業(yè)務(wù)的小組（如投訴組、報修組、咨詢組等），當(dāng)客戶需要服務(wù)時，通過“訪問專家2009”提供的“語音菜單”、“路由”、“排隊”等專業(yè)功能，客戶就可以方便、快捷地找到最適合的服務(wù)人員。此外，“彈屏”、“業(yè)務(wù)接觸歷史”、“錄音”等功能以及“客戶關(guān)懷”手段在服務(wù)過程中的應(yīng)用，還可以幫助用戶達到提升服務(wù)人員對客戶的響應(yīng)速度，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性，增強客戶黏性的經(jīng)營目標(biāo)。

3)調(diào)查服務(wù)支撐

　　對于需要進行市場調(diào)查/訪問的用戶，“訪問專家2009”提供了“電話訪問/網(wǎng)絡(luò)調(diào)查”功能。系統(tǒng)內(nèi)嵌強大的調(diào)查問卷設(shè)計、固定樣本組管理、訪問任務(wù)分配、訪問員績效考核功能，幫助企業(yè)建立調(diào)查中心，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件進行客戶/員工滿意度調(diào)查、新產(chǎn)品市場需求調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)報送數(shù)據(jù)/報表、固定客戶追蹤、神秘顧問訪問數(shù)據(jù)收集。幫助用戶隨時了解客戶需求，競爭情報，把握制勝先機。

產(chǎn)品管理價值

1)銷售過程監(jiān)控

　　“訪問專家 2009”不僅支持用戶對銷售部門、銷售人員的銷售成果進行管理，而且可以對銷售人員的工作狀態(tài)、工作內(nèi)容、工作記錄、客戶反饋等銷售過程信息進行實時的監(jiān)控，最重要的是“訪問專家2009”能夠快速建立團隊銷售活動，支持用戶對正在進行的銷售活動給予及時的銷售指導(dǎo)，從而更好地達成既定的銷售目標(biāo)。

2)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

　　“訪問專家 2009”支持用戶對各服務(wù)部門、服務(wù)人員的工作狀態(tài)、工作內(nèi)容進行實時監(jiān)控和實時記錄；同時，對客戶接觸全過程的錄音記錄也為日后可能發(fā)生的糾紛或問題提供處理依據(jù)�！霸L問專家2009”將幫助用戶建立一套統(tǒng)一、規(guī)范、高效的客戶服務(wù)體系。

3)工作績效管理

　　“訪問專家 2009”通過提供專業(yè)性的具體指標(biāo)和數(shù)據(jù)，為用戶進行部門和員工績效管理提供可量化的參考依據(jù)。通過對指標(biāo)的分析，用戶可以較為準確地衡量部門和員工的工作表現(xiàn)，評估各部門規(guī)模與業(yè)務(wù)規(guī)模是否匹配，進行科學(xué)的人員調(diào)配，制定有效的激勵考核辦法。

4)員工技能培訓(xùn)

　　用戶可以利用“訪問專家2009”將那些成功的產(chǎn)品推介、客戶拜訪、投訴處理等實際的電話溝通錄音共享給相關(guān)人員，從而幫助新員工快速掌握所需的工作技能，以及實現(xiàn)全體人員銷售和服務(wù)水平的快速提升。

產(chǎn)品優(yōu)勢

1)座席規(guī)模靈活
　　用戶可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、周期和季節(jié)等因素選擇并靈活調(diào)整所需的座席規(guī)模，既能夠迅速滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，又可以避免不必要的成本投入。

2)系統(tǒng)分布部署

　　只要用戶接入互聯(lián)網(wǎng)就可以實現(xiàn)在特定單一辦公地點（如在總公司）、異地多辦公地點（如在各分公司）或出差時無障礙地使用“訪問專家2009”。解決了在傳統(tǒng)板卡或交換機式呼叫中心中無法實現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)成本極高（需要鋪設(shè)專線或?qū)＞W(wǎng)）的異地、遠端座席的應(yīng)用問題。

3)多種媒體融合
　　“訪問專家 2009”不僅支持傳統(tǒng)固話、手機的互動方式，而且支持Web 呼叫、Web 文本交流、短信等溝通手段，用戶可以選擇最經(jīng)濟、最有效的形式實現(xiàn)營銷或是客戶服務(wù)的目的。

4)通話質(zhì)量穩(wěn)定
　　針對目前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中存在的問題，采用了先進的語音防抖動、防延遲以及語音媒體流分離等技術(shù)，保障在用戶選用適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)帶寬情況下系統(tǒng)平均月可用率超過99％，回音對通話的影響率小于2％。此外，“訪問專家2009”還提供了“切到電話”的應(yīng)用功能，保障用戶在網(wǎng)絡(luò)突然堵塞情況下依然能夠順利地進行業(yè)務(wù)處理。

5)強大的團隊電話銷售/訪問

　　支持30人以上銷售團隊進行銷售/訪問任務(wù)分配、客戶銷售跟蹤、客戶回訪、績效考核。

　　“訪問專家”融合網(wǎng)絡(luò)、電話、手機多個平臺，全程記錄處理過程，記錄的形式有網(wǎng)絡(luò)文本、電話錄音、手機短信。這也是國內(nèi)第一個將電話銷售/訪問、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查融為一體的數(shù)字新媒體互動平臺。低廉的通話資費，國內(nèi)統(tǒng)一0.11元/分鐘，免費錄音，有力地減少企業(yè)的運營成本。

　　系統(tǒng)已獲得大量應(yīng)用案例。在客戶營銷方面，以客戶為中心，解決了客戶呼入電話、客戶銷售跟蹤、客戶回訪一體化的問題，幫助企業(yè)更好地開發(fā)客戶、留住客戶、挖掘客戶價值。用于市場調(diào)查，客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)實時監(jiān)控訪問數(shù)據(jù)和智能調(diào)聽錄音，從根本上解決了調(diào)查作弊問題，徹底改變了國內(nèi)調(diào)查/訪問的客戶監(jiān)控不便的問題。

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