呼叫中心人力管理優(yōu)化體系的研究報告（一）
王輝
2009/08/19
呼叫中心人力全程優(yōu)化解決方案研討班火熱報名中！
[2009年9月15日-16日 廣州]
近年來，從強調(diào)對“人”管理轉(zhuǎn)向?qū)Α叭恕笔鑼У闹匦霓D(zhuǎn)變，是管理科學理論和實踐的一個劃時代的進步。伴隨這個進步源發(fā)的動力，有可能是面對日益變遷的被管理人群的復雜化導致的，總結(jié)為一句話“80后座席人員的日常管理應當如何進行？”客戶服務行業(yè)近十多年的發(fā)展，出現(xiàn)了幾次發(fā)展高峰，多數(shù)高峰期必然伴隨著物質(zhì)基礎、管理理念的發(fā)展；這些進化必然會出現(xiàn)發(fā)展瓶頸，每一次針對瓶頸的突破，又會產(chǎn)生新一輪的產(chǎn)業(yè)擴張，周而復始的推動著產(chǎn)業(yè)發(fā)展�？v觀各行業(yè)的發(fā)展，均呈現(xiàn)一個較為一致的規(guī)律，即早期發(fā)展新理念、新技術(shù)出現(xiàn)頻率較高，產(chǎn)業(yè)發(fā)展越接近成熟，新理念、技術(shù)的產(chǎn)生就越漫長，所需要的積攢沉淀就越長。同樣伴隨著客戶服務行業(yè)十五年左右的發(fā)展，國內(nèi)行業(yè)已趨于成熟，沒有較長期的積攢與沉淀，很難出現(xiàn)行業(yè)突破，創(chuàng)造更大價值。結(jié)合國內(nèi)現(xiàn)狀，在運營管理范疇，經(jīng)過近4年的研究與積累，一些心理學研究人員推出“心理管理”理念，試圖從心理學科視角出發(fā)，調(diào)動坐席人員工作積極性，從“人”這個因素，推動行業(yè)績效的發(fā)展。
“心理管理”的概念源于國外的EAP（Employee Assistance Program，直譯為員工幫助計劃）項目。EAP是由企業(yè)為員工設置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導、培訓和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理問題和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效，該計劃在西方發(fā)達國家應用較為廣泛，并獲得較好的心理干預效果。在國內(nèi)調(diào)研數(shù)據(jù)中，困惑員工的主要問題來源分析中，家庭及人際關系困擾占到了58%，可見此項目設計在國內(nèi)存在一定的科學性，但該計劃在國內(nèi)的發(fā)展，并沒有獲得較好的成果，分析其主要原因，有可能是中國的現(xiàn)狀所導致，其中最為重要的因素筆者分析主要為：
一、專業(yè)人員較少；國內(nèi)從事該項目者，多數(shù)是教育機構(gòu)心理教育、研究人員，缺少應用經(jīng)驗；無法突破將淺顯的心理學知識，應用于工作的能力。
二、 心理學知識匱乏；國內(nèi)企業(yè)領導及員工，對于心理學的認識還停留在較為不真實的感受下，難以相信、體驗到心理學科力量。
三、 國內(nèi)企業(yè)追逐立竿見影；國內(nèi)企業(yè)領導，多數(shù)積極參加所謂的30天改變員工積極性的活動當中，不認同對于人的改變，需要較大精力投入的不爭事實。
客戶服務中心座席人員工作績效、心態(tài)的變化，還存在著諸多影響因素，如：用工性質(zhì)、管理體制、薪金待遇、晉升通路等因素，也不同程度的牽動著著本行業(yè)從業(yè)人員的感受，間接地影響著每一家呼叫中心的KPI指標。
心理管理理念的推出，是基于本行業(yè)各中心EAP項目應用經(jīng)驗，結(jié)合本土文化、企業(yè)及員工的特征，逐漸發(fā)展起來的全新的管理理念。其核心價值為：“以企業(yè)管理為主，心理管理為附，提高管理的有效性，應用心理學科力量，提升企業(yè)競爭力，最終實現(xiàn)組織目標�！�
“心理管理”的一個主要任務是：將心理管理實現(xiàn)去專業(yè)化，保證其在企業(yè)中得到了很好的應用。將心理管理工具化、制度化，切實落地于企業(yè)，服務于企業(yè)員工。
心理管理體系將分為新員工融入體系的心理學研究、日常培訓體系的心理學研究、職務晉升體系的心理學研究和人員離職的心理學研究四方面問題進行闡述，利用系統(tǒng)的力量，來緩解源于工作的問題困擾；我們所面對的工作問題，必然由我們所在的運營體系產(chǎn)生；任何一個問題，表面上看是獨立的個體問題，但問題之中涵蓋著本系統(tǒng)前期各節(jié)點中的不完善，累加的效果，逐漸呈現(xiàn)，最終生成我們運營管理的困擾，諸如；接通率低下、流失率增加、升級投訴頻發(fā)等等。這種問題的屬性決定了解決問題的思路，完善體系，利用體系中各因素的相互制約，來優(yōu)化我們的工作流程，最終實現(xiàn)績效的增加，實現(xiàn)組織目標。
本系列文章計劃用三到四篇幅，將此體系作系列報告，以期獲得更多的批評、指正。
呼叫中心人力資源優(yōu)化全程圖：
作者供稿 CTI論壇編輯
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