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呼叫中心邁入大分析時(shí)代

Dainel 2009/08/03

　　分析應(yīng)用在財(cái)務(wù)、市場(chǎng)和銷售等職能領(lǐng)域中的應(yīng)用由來已久，其目的并非只為了提供“更漂亮”的報(bào)表，而是找出數(shù)據(jù)之中的規(guī)則，讓死數(shù)據(jù)變成活信息。

　　呼叫中心分析逐漸壯大

　　呼叫中心已正式邁入分析時(shí)代。分析解決方案所做的不是交易數(shù)量獲取、呼叫評(píng)估這么簡(jiǎn)單，而是從數(shù)據(jù)中找出趨勢(shì)，進(jìn)而提出可作為行動(dòng)依據(jù)的建議，用來改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效，或顯示戰(zhàn)略問題。

　　分析解決方案的形式有兩種，一種是使用歷史數(shù)據(jù)，另一種是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)(比如在與客戶通話中進(jìn)行產(chǎn)品推薦)。相比之下，實(shí)時(shí)分析更能提供坐席或主管必要信息去積極影響呼叫結(jié)果，比如使用預(yù)測(cè)分析解決方案可告訴坐席應(yīng)該向客戶推薦哪種產(chǎn)品;使用實(shí)時(shí)語音分析應(yīng)用可建議坐席關(guān)注主叫方的情緒波動(dòng)，進(jìn)而選擇適當(dāng)?shù)哪_本;使用實(shí)時(shí)績(jī)效分析管理系統(tǒng)可讓坐席了解自己的工作表現(xiàn)。知名咨詢機(jī)構(gòu)DMG預(yù)測(cè)，在未來三年中，實(shí)時(shí)分析解決方案的革新還將再上一個(gè)臺(tái)階。

　　呼叫中心分析縱覽

　　呼叫中心分析是一系列解決方案的組合，向經(jīng)理人提供戰(zhàn)略建議。這些分析工具捕捉、組織和分析出數(shù)據(jù)中的規(guī)則模式，然后提出解決問題或?qū)ふ覚C(jī)會(huì)的建議措施。呼叫中心分析系統(tǒng)主要可分為兩種：內(nèi)部分析-針對(duì)呼叫中心和坐席的績(jī)效，以及外部分析-針對(duì)客戶。

　　內(nèi)部分析應(yīng)用包含以下幾種功能：

　　質(zhì)量保證/計(jì)分：測(cè)量坐席對(duì)內(nèi)部策略和流程的執(zhí)行度。

　　IVR分析：采集、評(píng)估IVR應(yīng)用的績(jī)效，判斷其工作狀態(tài)，以及需要加強(qiáng)的方面。

　　績(jī)效管理：通過將部門目標(biāo)與企業(yè)整體目標(biāo)相結(jié)合，改善呼叫中心的績(jī)效。這類應(yīng)用同樣也能生成儀表盤和記分卡，用來測(cè)量個(gè)人、小組和呼叫中心分站的績(jī)效。

　　桌面分析：這是一種新應(yīng)用，可以測(cè)量坐席與桌面服務(wù)應(yīng)用之間的互動(dòng)，并評(píng)估這些桌面支持系統(tǒng)的整體績(jī)效。

　　而外部分析應(yīng)用包含的功能有：

　　語音分析：記錄呼叫對(duì)話樣本，結(jié)構(gòu)與未結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容，系統(tǒng)化識(shí)別客戶問題、需求和想法的根本原因，提供行動(dòng)建議。

　　預(yù)測(cè)分析：使用預(yù)測(cè)運(yùn)算實(shí)時(shí)識(shí)別最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)和銷售方式。這類解決方案能增加客戶服務(wù)最佳方式的確定性，減少“猜測(cè)”工作。

　　實(shí)時(shí)分析：從客戶的email、傳真、反饋表格、即時(shí)通訊記錄或其它文本格式的通訊中采集結(jié)構(gòu)和未結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，識(shí)別客戶需要、想法和智能。

　　Web分析：評(píng)估、測(cè)量客戶使用web自助服務(wù)環(huán)境與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)的效率。這類解決方案能偵測(cè)出哪些功能執(zhí)行良好，哪些需要改善，讓企業(yè)網(wǎng)站更易于為客戶使用。

　　客戶反饋：包括調(diào)研應(yīng)用在內(nèi)，用以收集并測(cè)量客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。

　　客戶價(jià)值分析：測(cè)量并向坐席提示每一名客戶或每一次呼叫的價(jià)值。這類應(yīng)用已被市場(chǎng)部門使用多年，現(xiàn)在進(jìn)入到呼叫中心環(huán)境，被用來排定呼叫路由優(yōu)先等級(jí)，以及協(xié)助坐席決定如何正確處理不同的客戶呼叫。

　　客戶體驗(yàn)分析：測(cè)量客戶在自助應(yīng)用，或與人工坐席互動(dòng)中的客戶體驗(yàn)。

　　某些領(lǐng)先廠商已開始透過嵌入分析能力來加強(qiáng)部分傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用，如質(zhì)量保證(QA)。就算沒有集成分析功能，QA仍然是一種高價(jià)值的活動(dòng)，因?yàn)樗茏R(shí)別出客戶趨勢(shì)并測(cè)量坐席對(duì)內(nèi)部流程的執(zhí)行程度。但如果將QA與分析功能集成到一起后，這些應(yīng)用可提供更高等級(jí)的回報(bào)，比如嵌入語音和實(shí)時(shí)分析到QA工作流程中，能讓QA從一種被動(dòng)反應(yīng)式解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)測(cè)型解決方案，同時(shí)偵測(cè)客戶風(fēng)險(xiǎn)和新的營(yíng)收機(jī)會(huì)。

　　另一種例子是集成績(jī)效管理和傳統(tǒng)工作流程管理應(yīng)用，以響應(yīng)終端用戶在自動(dòng)化程度改善上的要求，賦予傳統(tǒng)解決方案新的生命力。

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