煙草呼叫中心建設(shè)應(yīng)注意的幾個問題
金鑫 王蕾 2009/08/14
隨著近年來通信和計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心被賦予了新的內(nèi)容。它是以高科技電腦電話集成技術(shù)（CTI）系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將計算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺。
1.呼叫中心的產(chǎn)生
呼叫中心的產(chǎn)生和發(fā)展是現(xiàn)代商業(yè)的歷史選擇。在信息社會中，商業(yè)企業(yè)的成功，離不開留住老客戶，發(fā)展新客戶。實際上，無論是商品的宣傳、銷售還是售后服務(wù)，本質(zhì)上都是一個商家與客戶進(jìn)行交互式信息交流的過程。而這種交流，恰恰是呼叫中心的特長所在。事實上，對應(yīng)于商品的宣傳、銷售和服務(wù)，呼叫中心從功能上也分為三種大的類型，即電話市場宣傳（Telemarketing）、電話銷售（Telesales）和電話服務(wù)（Teleservice）。這三大類功能再與不同的行業(yè)相結(jié)合，就形成了呼叫中心的各種典型應(yīng)用。
2 .呼叫中心的發(fā)展
呼叫中心的發(fā)展是隨著通信技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展而不斷演進(jìn)的，新技術(shù)的應(yīng)用不斷地改變了呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)呼叫中心核心技術(shù)的變化，可以將呼叫中心的發(fā)展過程分為以下幾個階段：
2.1第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)
呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。第一代呼叫中心硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊機(jī)），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)／單位使用。
2.2第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)
隨著計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務(wù)員的要求相當(dāng)高，而且勞動強(qiáng)度大、功能差，已明顯不適應(yīng)時代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運(yùn)而生，即業(yè)務(wù)代表+IVR。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機(jī)技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強(qiáng)度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡坐席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。
2.3第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)
第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。
2.4 第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心
第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術(shù)，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)WEBCALL、獨(dú)立電話、文本交談、非實時任務(wù)請求。
3.煙草公司呼叫中心建設(shè)中應(yīng)注意的幾個問題
對于煙草公司具有的特殊性，客服系統(tǒng)應(yīng)突出智能化、個性化、易于使用、穩(wěn)定快捷的特點；人員管理、話務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理簡要、直觀，易于操作；話務(wù)交換、接續(xù)穩(wěn)定可靠、易于維護(hù)、易于擴(kuò)展；話務(wù)交換、CTI、IVR預(yù)留接口，無設(shè)計上的瓶頸；數(shù)據(jù)庫設(shè)計合理、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷輕、易于擴(kuò)展。在建設(shè)其呼叫中心時應(yīng)考慮采用PC工控機(jī)和東進(jìn)（或三匯）語音／傳真卡作為硬件平臺，操作系統(tǒng)采用WlNDOWS2000，語音板卡采用（或三匯）語音／傳真卡。實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)交換機(jī)、排隊交換機(jī)的功能；同時，具有語音信箱、傳真收發(fā)等開放的編程接口，并具有可擴(kuò)展的CTI坐席接口。
首先，建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機(jī)等。
系統(tǒng)支持2到48路中繼線路接入。中繼線路指模擬中繼線路（通常的電話線）或數(shù)字中繼線路。支持1號信令、ISDN PRI、7號信令（ISUP，TUP）、模擬線信令、H.323。
其次，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)支持的人工坐席數(shù)量為2到20個，支持1到2個班長坐席。同時，系統(tǒng)支持2到20路同步錄音（用于話務(wù)員與客戶通話時的同步錄音）。
再次，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)支持2到30路IVR（交互式自動語音應(yīng)答）。系統(tǒng)支持2到4路傳真。
最后，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)支持2到4路TTS（文本轉(zhuǎn)語音）通道，合成語言支持普通話。
為了滿足以上需要，煙草公司欲建立完備的多媒體呼叫中心系統(tǒng)，須從硬件與軟件兩個部分分別建設(shè)，才能更好地滿足整個系統(tǒng)的功能。對于硬件部分，選擇的設(shè)備應(yīng)包括：東進(jìn)（或三匯）語音／傳真卡；主流工控機(jī)（作為PC交換機(jī)以及綜合語音服務(wù)器）一臺；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器／錄音服務(wù)器一臺；人工坐席PC機(jī)若干臺；話務(wù)員耳機(jī)以及話務(wù)盒（或標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)）若干只；局域網(wǎng)配件以及通信線路。
對于軟件部分，須考慮選用以下軟件：自動語音流程（IVR／IFR）應(yīng)用軟件（可定制）；統(tǒng)計報表軟件（可／定制）；應(yīng)用網(wǎng)關(guān)軟件（可選）；人工坐席軟件；班長坐席軟件；同步錄音軟件；系統(tǒng)維護(hù)管理軟件；TTS語音合成引擎軟件（可選）。
綜上，如果建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)能注意到以上提出的幾個問題，對企業(yè)來說將會很好地節(jié)省投入的成本，也可使該系統(tǒng)達(dá)到預(yù)想的功效。
萬方數(shù)據(jù)
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