呼叫中心的關鍵時刻

孔劍云 2009/04/13

　　如上圖所示，顧客與這家呼叫中心發(fā)生接觸是從他撥號進入IVR語音排隊系統(tǒng)開始直至最終收到貨物為止。在這一過程中，顧客主要與呼叫中心的接觸可以分為三個階段，即IVR階段，通話階段和話后處理階段。

　　2．IVR階段

　　在IVR階段，顧客雖然沒有直接與呼叫中心的坐席員進行聯(lián)系，但是，IVR階段對于顧客來講，就像是初次見面的兩個人，彼此產生的第一個印象可能就會導致之后的交往結果——雖然，第一印象并不一定準確。那么，對于企業(yè)來說，如何讓顧客在這一階段感到滿意，或者基本滿意呢？我們要從IVR階段的基本流程來著手考慮。（如圖）根據(jù)這個流程，我們可以找出以下幾個關鍵時刻：

　　關鍵時刻一：歡迎詞是否簡短但是突出重點？

　　很多企業(yè)會選擇在顧客進入IVR系統(tǒng)的時候播放一些商業(yè)信息，這本身是一種很好的行為，它可以讓顧客清楚地知道他所要聯(lián)系的企業(yè)的最新消息。但是，如果這則信息過長，卻會造成顧客的厭煩， 等下次再打這個電話的時候，他可能就直接按鍵跳過信息。如果是這樣，企業(yè)還不如在一開始就不放商業(yè)信息，直接是“歡迎您撥打XX客服熱線，中文服務請選1，for English please Dial 2。”

　　關鍵時刻二：語音菜單的設置是否隴長？

　　曾經看到一則笑話，說是用戶為了抗議X企 業(yè)過長的語音菜單，當該企業(yè)在做滿意度回訪時，該用戶故意模仿企業(yè)的語音菜單設置，讓回訪人員不停地按鍵。雖然這是一則笑話，但是它卻從側面告訴我們，合 理的語音菜單設置是幫助顧客更便捷地找到解決問題的對象，但是，繁瑣的語音菜單選擇卻會導致顧客的急度反感，最終的結果就是不挺地按“0”或“9”鍵直到進入排隊系統(tǒng)等待。

　　關鍵時刻三：你讓顧客等的時候做什么？

　　雖然，所有的呼叫中心都不希望讓用戶在ACD中等太久，但是，對于那些業(yè)務十分繁忙的熱線電話來說，等待是必然的，不等是偶然的。那么，如何讓顧客在這等待中不感覺漫長則是企業(yè)在設置IVR結構時需要費心考慮的。除了傳統(tǒng)的不斷播放同一種樂曲并不停地重復“坐席忙”之外，企業(yè)完全可以嘗試播放不同的音樂，甚至可以利用這等待的時間插播一些商業(yè)信息，讓客戶在不知不覺中接通了坐席。請注意，同樣的1分鐘，坐等和走路，兩者所產生的感覺是不一樣的。在運動中時間相對會變快。

　　最后，在IVR階段還要注意的就是出口的設置，當客戶進入排隊系統(tǒng)后，不建議讓他長時間的等待，寧可設置語音留言功能，也不要讓顧客因為等待時間長而徹底放棄。

　　2．通話階段

　　當顧客經過“漫長”的等待終于可以和TSR取 得聯(lián)系的時候，通話階段就開始了。這一階段將持續(xù)到顧客掛機為止。在通話階段，其實需要注意的關鍵時刻有很多。顧客的任何一個疑問或者說異議處理過程都是 一個關鍵時刻，而且這一階段的接觸最終會決定了顧客對企業(yè)的忠誠度。然而，通話階段的關鍵時刻又是相對比較難控制的，這將因TSR的經驗，技巧以及企業(yè)的業(yè)務流程的不同而產生不同的變化。那么，有什么方法可以盡量提高這一階段的顧客滿意度呢？　　

　　最主要的還是業(yè)務流程。我們的業(yè)務流程是否是從方便客戶的角度出發(fā)來設計的？有些時候，一個煩瑣的流程使TSR不得不讓顧客覺得要得到你們的服務其實很難。其次，是TSR對業(yè)務的熟練，一個業(yè)務熟練的TSR往往在溝通中能夠觸類旁通，不僅可以解決顧客的疑問，更能主動地向顧客推薦更適合他的產品，讓顧客感覺到TSR是真心地為自己著想。最后是TSR的溝通技巧，充滿熱情地與顧客交談永遠比無精打采的說話更能贏得顧客的心。要實現(xiàn)這些，就必須加強對TSR的業(yè)務、技巧等各方面的培訓，并要做好電話的監(jiān)控工作，從而能做到及時發(fā)現(xiàn)并改正可能存在的不足，提高整體的服務水平。

　　3．話后處理階段

　　話后處理階段可以說是“看不見”的階段。當顧客已經完成了電話訂單后，他所要做的就是等待貨物的送達。但是，對于呼叫中心來說，話后的處理卻是一個很重要的 關鍵時刻。（如圖）話后處理階段不僅僅是登記顧客的訂貨信息，而且還包括了對于訂貨商品的庫存確認及調配過程。在這一階段所涉及的關鍵時刻有：

　　關鍵時刻之填單：TSR是否正確填寫了單據(jù)？不要以為這是一個簡單的問題。當呼叫中心的來話量超過了一定上限后，TSR為了保證ACW的考核要求，有時候很可能會忽略他所輸入的文字。這里，我們就需要考慮，在保證顧客信息正確的前提下，如何來滿足ACW的考核。對于單據(jù)的設計或者填寫要求則是這一關鍵時刻要考慮清楚的事情。

　　關鍵時刻之存貨調配：雖說存貨的事情是和物流有關，但是，要告訴顧客他所需要的產品我們暫時無法提供的行為還是要由TSR來完成。因此，在這一關鍵時刻，TSR需要有足夠的心理準備來應對顧客的不理解。而要避免這樣的不快的接觸，企業(yè)需要做好其商品庫存信息的正確統(tǒng)計，從而盡可能地減少類似問題的發(fā)生。而一旦發(fā)生時，企業(yè)應該第一時間考慮到顧客的損失和需求。推卸責任是這一個關鍵時刻所必須避免的。

　　以上，我們簡單地分析了如何在關鍵時刻的服務管理哲學指導下來看我們的呼叫中心服務。事實上，我們的分解是非常粗糙的。呼叫中心的業(yè)務和工作流程其實是非常 復雜的，如果想真正地做到以顧客為導向的服務管理，它不僅僅是一線員工的服務哲學，更是企業(yè)負責人的服務哲學。而且，在實施這一服務哲學的時候，需要經過 不斷地優(yōu)化流程，實施培訓，并且時刻牢記從顧客的角度出發(fā)來看問題。這樣的過程不是一個月兩個月就能完成的，它很可能需要企業(yè)用數(shù)年的時間來最終實現(xiàn)。

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