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從ACD統(tǒng)計數字中獲取最大的利益

Cheryl Odee 2009/03/27

　　對于呼叫中心管理人員而言，大多數先進的ACd報表工具能夠向其提供比其在一生中將要閱覽的數據還要多的數據。其中的奧秘就在于這些工具能夠篩選并找出最為相關的信息，幫助呼叫中心進行管理和提高績效。

　　但是，大多數公司都存在一個問題，即將大把的錢花在ACd設備上，但在指導管理人員了解ACd各項特性和報表能力上的花費卻少之又少，甚至是沒有。有的設備供應商對初始安裝提供指導，但一旦在系統(tǒng)上接受過指導的唯一員工跳槽，很少有公司會考慮在系統(tǒng)使用指導方面進行進一步的投資。有的公司可能會要求準備離職的員工教授其接任者有關ACd的知識，但對于這種指導，接任者只是掌握了前任已經掌握的東西，對報告工具的能力并不具有全面的了解。有時候，用戶太忙以至于沒有時間去了解報告工具，這時就會全權交由設備供應商建立一些定期生成的標準報表，這時就出現了另外一個問題。當這些標準報表不能向管理人員提供所需的信息時，管理人員不得不花上幾個小時的時間從頭開始閱覽操作手冊，試圖把問題搞清楚。

　　出現上述常見情況的結果是，ACd報表工具多達60%的功能未被充分利用。不幸的是，公司并未意識到這一點，在大多數情況下，其實只需幾天正確、高質量的指導就能夠節(jié)約寶貴的時間和精力，并能夠最大化地利用公司購買的ACd報表工具。

　　一旦你知道如何使用報表工具，就可以將注意力集中在呼叫中心績效的三個關鍵統(tǒng)計指標上：平均應答速度、服務水平和放棄呼叫的百分比。這三個指標既相互獨立，但又互相關聯。

　　大多數公司將大把的錢花在ACd設備上，但在指導管理人員了解ACd各項特性和報表能力上的花費卻少之又少，甚至是沒有.

平均應答速度

　　平均應答速度指標是指客戶等待坐席應答所需的平均時間。平均應答速度通常是呼叫中心所設定的一個目標值（例如10秒、20秒或30秒）.

　　使用所有應答呼叫等待的全部時間除以應答呼叫的數量，即得出平均應答速度。

應答等待的全部時間
應答呼叫的數量 　　=平均應答速度

　　這種方法通常適用于特定時限的計算。例如，如果你的報告可以在每半個小時生成一次，算出的平均應答速度即為特定的半個小時的結果。全天的平均應答速度如果作為一項指標，則從ACD（ACD）統(tǒng)計數字中獲取最大的利益意義不是很大。最好是以每半個小時為基準，看看有多少來電超過你的應答目標，而又有多少沒有達到你的應答目標。自來電開始排隊和等待應答之時起，平均應答速度就應該開始計時。對于有的ACd系統(tǒng)，在來電進入隊列等待前會播放一段信息或通告，但這個時間不應記為平均應答速度指標的一個部分。如果你的ACd使用隊列溢出功能，平均應答速度應能夠反映出來電客戶的感受，即計時應從電話進入隊列起開始算起，而不是在被溢出時才開始計算。

服務水平

　　服務水平是衡量你的呼叫中心是否成功運營的另外一個至關重要的工具。根據你的呼叫中心的具體需求來確定適當的服務水平目標是必不可少的—如在20秒內接起80%的來電。有四種常見的方法可以用來計算服務水平。第一種計算方法是以應答的呼叫為依據，見本頁文本框“公式一”中的公式。

　　這種方法未考慮進放棄的呼叫，因而并不全面。使用這種方法計算出的服務水平，是只以部分話務量為依據得出的結果。

　　第二種常用的計算服務水平的公式考慮進了所有應答的和放棄的呼叫（見以下文本框中的“公式二”）。在這一公式中，在目標時間之前得到應答和放棄的呼叫將有助于提高你的服務水平。

　　第三種計算服務水平的方法從公式中排除了在目標時間之前放棄的呼叫。如果你的目標時間是20秒，且沒有Vr信息或菜單選項，來電直接進入隊列，則在目標時間前放棄的呼叫不在服務水平的計算中（見以下文本框中的“公式三”）。

　　在另外一種服務水平的計算公式中，每個放棄的呼叫在服務水平指標計算中都會產生負面影響。對于在來電進入隊列前播放信息的呼叫中心（告知公司名稱或讓呼叫人員知曉預計的等待時間），這種計算方程可能是適用的。任何在進入隊列后又放棄的來電都會對服務水平產生負面影響（見本頁文本框中的“公式四”）。

　　對于以上四種服務水平計算公式，我不推薦使用第一種，因為這種方法只考慮進了應答的呼叫。其他三種方法都是可行的，但務必要選擇最符合你的呼叫中心的獨特需求的方法。

放棄呼叫的百分比

　　放棄呼叫的百分比是衡量你的呼叫中心績效的另外一個指標（見本頁文本框中的“公式五”）。呼叫中心的管理人員需要問一下自己，“一個放棄的呼叫是否就代表一個流失的客戶？”在有的呼叫中心，倒并非完全如此。例如，對于某一特殊服務的產品，當客戶沒有其他地方可以打電話問詢時，客戶很可能會稍后進行回撥。然而，這些呼叫仍然要歸類于呼叫中心未能有效處理的呼叫。在為放棄呼叫的百分比設定目標時，管理人員需要考慮這一點。

　　告知你的客戶預計的等待時間或排在前面的呼叫數，將對放棄的呼叫產生影響。具體的影響取決于你的客戶群特征。例如，在聽到大約的等待時間后，客戶可能會決定在稍后的時間進行回撥，這樣就產生了一個放棄的呼叫。另一方面，知道大約的等待時間也可能讓客戶保持持線。在計算放棄呼叫的總體百分比的公式中，那些在聽到隊列通告而立刻放棄的呼叫應不計算在內。

　　如果不能確定合適的放棄呼叫的百分比，一般可在8%到10%之間進行選擇。但是，如果你對放棄的呼叫進行定義限制—即排除在服務水平目標時間內放棄的來電和在聽到隊列通告后立刻掛斷的來電，上述值也可以降低到大約4%到5%之間。

　　對于任何一個呼叫中心指標，如果你是以每半個小時而非一整天的放棄呼叫的百分比為依據，你將會對來電放棄情況有一個更準確的了解。

充分了解

　　單個ACd報表并非是包羅萬象的。關注各種變量是很重要的。在計算上述指標時，要了解你的ACd報表工具使用的是哪個計算公式。設定可以達到的目標，以每半小時為依據評估統(tǒng)計數字。有關平均應答速度、服務水平和放棄呼叫的百分比的統(tǒng)計數字，是讓你充分了解你的呼叫中心績效的一個良好的起點。

公式

公式一

在目標時間前應答的呼叫x 100% = 服務水平%
應答的呼叫

公式二

在目標時間前應答的呼叫 + 在目標時間前放棄的呼叫x 100% = 服務水平%
應答的呼叫 + 放棄的呼叫

公式三

在目標時間前應答的呼叫 x 100% = 服務水平%
應答的呼叫 + 在目標時間后放棄的呼叫

公式四

在目標時間前應答的呼叫x 100% = 服務水平
應答的呼叫 + 放棄的呼叫

公式五

　　放棄的呼叫　　　　　　 x 100%= 放棄呼叫%
應答的呼叫 + 放棄的呼叫

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