一個(gè)成功座席的發(fā)展計(jì)劃要素
2009/03/12
“職業(yè)發(fā)展……可以說(shuō)是人力資源發(fā)展的核心。它要求在組織結(jié)構(gòu)和文化中進(jìn)行人力資源規(guī)劃、評(píng)估、篩選和職務(wù)評(píng)價(jià)、培訓(xùn)、發(fā)展、績(jī)效以及獎(jiǎng)勵(lì)管理。”
你想知道如果在你的呼叫中心或公司實(shí)施職業(yè)生涯規(guī)劃將會(huì)給你的員工士氣和員工保留率方面帶來(lái)多大的不同嗎？你相信進(jìn)行合適的職業(yè)規(guī)劃是正確的，但卻不知道從何處開(kāi)始嗎？你應(yīng)該對(duì)你的坐席、監(jiān)督人員以及管理人員進(jìn)行認(rèn)證嗎？你想知道這些好處是否值得去花費(fèi)時(shí)間、精力和資金？如果你正在與這些問(wèn)題中的任何一個(gè)進(jìn)行斗爭(zhēng)，繼續(xù)讀下去，找到一些值得你考慮的想法和解決方案？
是否這些好處比起花費(fèi)的精力和成本來(lái)說(shuō)是利大于弊？
事實(shí)上，許多呼叫中心專家認(rèn)同這些好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)實(shí)施以及保持一個(gè)職業(yè)規(guī)劃項(xiàng)目所投入的精力、資源和成本。獵頭服務(wù)公司manpower進(jìn)行的一項(xiàng)最新調(diào)查的結(jié)果表明呼叫中心人員的首要?jiǎng)恿κ怯袑W(xué)習(xí)新技能的機(jī)會(huì)以及在個(gè)人成長(zhǎng)的路上得到新的不斷的挑戰(zhàn)和支持。
因?yàn)楹芏嘟?jīng)理也證實(shí)，對(duì)待呼叫中心的座席越專業(yè)，他們?cè)绞悄芨玫貙?duì)待其內(nèi)外部的客戶。那些感到開(kāi)心并對(duì)他們工作滿意的員工會(huì)慢慢表現(xiàn)出其信心，并滿意他們做事以及對(duì)待客戶的方法。
職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的關(guān)鍵要素
如果你已經(jīng)實(shí)施個(gè)別座席績(jī)效規(guī)劃和目標(biāo)，進(jìn)行一個(gè)質(zhì)量保證計(jì)劃以及為你的呼叫中心制定輔導(dǎo)流程，那么在走向職業(yè)道路的規(guī)劃上有一個(gè)良好的開(kāi)始。
接下來(lái)的步驟包括識(shí)別一系列技能和標(biāo)準(zhǔn)以應(yīng)對(duì)增加的復(fù)雜性和工作責(zé)任。然后是將你的職業(yè)生涯規(guī)劃形成一個(gè)整體的一些不可缺少的要素。首先，要識(shí)別出成功的工作所要求的能力、關(guān)鍵技能、行為以及特征。以“客戶著眼點(diǎn)”為例，它會(huì)包括一些具體的行為，比如要具有以下這些能力：
- 識(shí)別出呼叫者的需求；
- 承認(rèn)服務(wù)和產(chǎn)品對(duì)客戶（或缺乏）滿意度的影響；
- 利用適當(dāng)?shù)膶じ康椎募记桑?/li>
- 找出解決方案；
- 利用適當(dāng)?shù)馁Y源來(lái)跟蹤滿足客戶的需求；
- 表現(xiàn)出一種禮貌的態(tài)度。
一旦識(shí)別出職位勝任模型，那么就需要建立“工作集群”。要將能力應(yīng)用到這些具體的工作任務(wù)中。它們也成為你制定薪酬規(guī)劃的基礎(chǔ)。
大多數(shù)職業(yè)生涯選擇是一種搭積木的方法，為了能從一個(gè)階段通向下一個(gè)階段，必須要成功地完成一些具體的任務(wù)。這通常要求制定一個(gè)深思熟慮的工資和獎(jiǎng)勵(lì)策略，增加基本工資可以促使技能的獲取，根據(jù)業(yè)務(wù)成果制定一些浮動(dòng)工資的類型。此外，應(yīng)制定一個(gè)強(qiáng)有力的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)知計(jì)劃以繼續(xù)促使個(gè)人和團(tuán)隊(duì)取得一定成果，并保持一個(gè)重視學(xué)習(xí)的文化。至少，一個(gè)成功的計(jì)劃應(yīng)列出期望和標(biāo)準(zhǔn)以及要取得進(jìn)步必不可少的具體步驟。
一些呼叫中心使技能的發(fā)展符合座席認(rèn)證計(jì)劃，它要求為設(shè)定期望制定一份清楚的大綱、為員工制定目標(biāo)、為組織制定一個(gè)成功的計(jì)劃。
認(rèn)證計(jì)劃也被作為是對(duì)座席的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可的一種形式。通常，座席會(huì)收到文憑或證明文件（有時(shí)候是獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)）以表明個(gè)別座席不僅已經(jīng)學(xué)到新的技能和行為，而且還能運(yùn)用這些技能和行為，以保持工作的高績(jī)效。
制定一條成功的職業(yè)生涯規(guī)劃的建議
這是從那些已經(jīng)在呼叫中心制定了有效的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃經(jīng)理中學(xué)到的少數(shù)建議、意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)。
- 建立一個(gè)包括人力資源專家、座席和經(jīng)理在內(nèi)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。
- 接受你將做出的變化，邀請(qǐng)員工來(lái)代表呼叫中心的各個(gè)領(lǐng)域，以幫助對(duì)計(jì)劃進(jìn)行設(shè)計(jì)。
- 進(jìn)行快速的設(shè)計(jì)、制定和實(shí)施方案。
- 設(shè)置和管理期望。
- 建立一個(gè)正式和非正式的反饋流程。
- 進(jìn)行快速的調(diào)整。
- 制定監(jiān)控計(jì)劃。
- 考慮到學(xué)費(fèi)的報(bào)銷和當(dāng)?shù)氐慕逃?lián)盟。
- 確定部門內(nèi)和部門外的機(jī)會(huì)方面的政策。
- 制定“營(yíng)銷計(jì)劃”樹(shù)立形象，并進(jìn)行渲染。
- 測(cè)量和公布結(jié)果 。
培訓(xùn)和反饋選項(xiàng)
除了要列出發(fā)展過(guò)程的大綱，也不要忽視任何職業(yè)規(guī)劃中最基本的兩個(gè)要素，培訓(xùn)和績(jī)效反饋進(jìn)程的有效性。
許多呼叫中心在提供高質(zhì)量選項(xiàng)的同時(shí)，也將培訓(xùn)費(fèi)用保持到最低，這方面，它們已具有創(chuàng)造性。比如：一些切實(shí)可行的選擇包括與當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)機(jī)構(gòu)和教育事業(yè)合作，獲得經(jīng)濟(jì)發(fā)展計(jì)劃基金，利用內(nèi)部專家或簽訂由供應(yīng)商提供計(jì)劃的合同。
雖然一些中心有資源提供一對(duì)一的指導(dǎo)和監(jiān)督，但其它中心仍利用員工的投入。有效的反饋方法是360度評(píng)估，同行、同事以及監(jiān)督人員對(duì)一個(gè)目標(biāo)都提供各自的反饋，并對(duì)他們的績(jī)效進(jìn)行全面的觀察。
通常，大多數(shù)呼叫中心的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)提供職業(yè)發(fā)展選擇會(huì)讓座席有把握他們命運(yùn)的感覺(jué)，提高了他們的工作熱情，讓他們對(duì)所取得的成績(jī)感到驕傲，并對(duì)他們的未來(lái)感到樂(lè)觀。
已經(jīng)實(shí)施職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的呼叫中心發(fā)現(xiàn)他們?nèi)〉昧溯^低的員工流失率、留住了效率高的員工，保持了較高的士氣并吸引了取得更高效率的員工。
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