誰是最可愛的人——讓呼叫中心成為CSR最榮耀的職業(yè)
2009/02/16
題記
誰是最可愛的人？在呼叫中心日新月異奮進(jìn)前行的發(fā)展道路上，我們一直不曾懷疑過這個堅(jiān)定的答案——我們的客戶服務(wù)代表，24小時、春夏秋冬兢兢業(yè)業(yè)地耕耘在呼叫中心客戶服務(wù)的土壤上，每一位員工勤勤懇懇灌溉出滿意的碩果，卻在豐收的季節(jié)又投身于下一輪的播種。他們總是用溫暖的聲音迎接著你我他，雖有說不完的酸甜苦辣卻依然傳遞著微笑，總能在不經(jīng)意間用執(zhí)著的熱忱深深地打動每一位客戶。他們，是呼叫中心最可愛的人；他們，是我們心目中最可愛的人！
途徑浦東香格里拉大酒店，不起眼的一扇邊門引起了注意，好似歐洲某位名人故居門前那般，銘刻了一塊朱紅色牌匾，上面用特別好看的中英文寫著“世界上最佳酒店之一的員工們正每天由此通道進(jìn)出”。
于是忽然感動于這份對員工的尊重和自豪，心底最柔軟的地方被輕輕碰觸，油然而生了由衷的贊許。如果我是這里的員工，一定會抬頭挺胸，非常驕傲地走進(jìn)這扇普普通通的小門，快樂地迎接新一天的工作。
這個微小的細(xì)節(jié)不禁讓人想起前不久有幸走訪同行業(yè)呼叫中心時的情景。當(dāng)時演講人正笑意盈盈地與我們分享“員工選擇就業(yè)因素排行榜”，有趣的是當(dāng)主管們欣然將“薪酬”和“工作穩(wěn)定性”兩項(xiàng)要素推上最高時，員工們卻說他們更希望“感受受到重視”以及被“欣賞優(yōu)秀的工作表現(xiàn)”。這個想法與我不謀而合，唯有滿意的員工才有滿意的客戶，而滿意的員工更多地來自于企業(yè)對他們的價值認(rèn)同。
記得袁道唯博士曾在《客戶世界》的刊首語中說到，員工最自豪的事情莫過于有更好的技能，結(jié)交更多的客戶朋友，并有機(jī)會出現(xiàn)在《客戶世界》的封面人物行列中。而現(xiàn)在，我就坐在本期封面人物面前，期待分享她的美麗心情。
她，叫施玲，是中國移動集團(tuán)上海公司10086全球通座席的客戶代表，整整六個年頭的耳嘜生涯使她歷練出一份從容的自信，恬淡如菊，卻有著不張揚(yáng)的美。她，是2007年中國移動上海公司十大杰出員工之一，是在客戶評選中脫穎而出最美的聲音，是被客戶首肯的優(yōu)秀服務(wù)明星。如果你親身感受過她的服務(wù)，就一定會記住這個溫暖的聲音，享受這份感動。這個體貼細(xì)膩的女孩兒，以熟練的業(yè)務(wù)知識、高超的服務(wù)技巧，優(yōu)秀的心理素質(zhì)和熱忱的服務(wù)之心贏得了客戶的贊譽(yù)，是客戶心中當(dāng)之無愧的完美客服。
施玲告訴我，因?yàn)楦卸饔谧约簱碛幸环菹矏鄣墓ぷ�，擁有一群友愛的工作伙伴，擁有一個和睦美滿的家庭，所以哪怕早班迎著朝霞四點(diǎn)出門，中班披星戴月十二點(diǎn)下班，來回車程顛簸勞頓五個小時，依然覺得滿足。她就是這樣腳踏實(shí)地走過了春華秋實(shí)，在你看不見的地方默默無聞地付出，認(rèn)真地收獲滿足的喜悅和美麗。
可愛的施玲說：“求職和就職過程中，我看重的是被理解，被發(fā)現(xiàn)和被尊重。我的領(lǐng)導(dǎo)對我非常關(guān)心，她肯定我的工作表現(xiàn)，鼓勵我，給我機(jī)會展現(xiàn)最好的自己，這讓我感到快樂�！�
我和你——呼叫中心的管理者們總是有這樣的思考：我的員工是否滿意現(xiàn)在的環(huán)境？是否能融入這個集體？是否忠誠于這個企業(yè)？在解決這些問題前，最佳的體驗(yàn)就是學(xué)會“洞悉人性”。
客戶服務(wù)工作講求找準(zhǔn)客戶需求，在短時間的電話溝通中洞察客戶的喜好、需求甚至不滿和潛在目的，這種高明生存法則的關(guān)鍵在于CSR是否善于在交流中洞悉人性，進(jìn)而使客戶行有所歸、心有所依。同樣，如果把員工作為我們的客戶，等量代換的結(jié)果將大大有助于我們推進(jìn)企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，進(jìn)而使員工情有所系、心有所向。
我們的“客戶”目前迫切需要的是被肯定和尊重，那么行之有效的方式就是通過崗位提升培訓(xùn)、員工素質(zhì)拓展、心理援助計(jì)劃、客服之星評選、內(nèi)刊封面人物介紹、專項(xiàng)活動授權(quán)等有效手段搭建讓員工做主人，充分展現(xiàn)自我的平臺，形成正向激勵，凝聚員工之心。到那時呼叫中心的管理者們會驚喜地發(fā)現(xiàn)，和煦春風(fēng)的力量永遠(yuǎn)比凜冽寒風(fēng)的刺骨更深入人心。
可愛的施玲說：“我們?yōu)槭裁炊钪�，為快樂，什么樣的人最美，自信的人；所以我們不但快樂，而且自信。要用無限的熱情和極大的耐心來面對客戶，快樂工作，幸福生活�！�
我和你——呼叫中心管理者們必須直面的一個現(xiàn)狀就是情緒勞動負(fù)荷，尤其在信息化環(huán)境日趨成熟的今天，通信已經(jīng)融入到民計(jì)民生之中，如何滿足客戶的價值訴求、權(quán)利保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全等要求成為了企業(yè)運(yùn)營不可忽視的關(guān)鍵點(diǎn)。我的這些可愛的CSR們每天都承受著“負(fù)情緒”的壓力，“上帝”遠(yuǎn)比想象中來得“厲害”，有些蠻不講理了些，有些言簡意賅了些，有些又過于啰嗦了些。如此循環(huán)往復(fù)，快樂的氧氣越來越稀薄，如何為CSR們“補(bǔ)氧”成為了當(dāng)務(wù)之急的課題。
我和你——呼叫中心管理者們總想尋求一種更好的方式幫助CSR們減壓，能讓他們快樂工作，幸福生活。于是心理援助（EAP）工程如火如荼開展了起來，在持之以恒地夯實(shí)心理建設(shè)的同時，我們希望通過樹立員工標(biāo)桿的手段，讓情緒管理能力強(qiáng)的員工為班組帶來正面影響，為快樂打氣，讓愉悅升級。其實(shí)，平日一個眼神的關(guān)切，一聲問候的溫暖，都會成為好心情的潤滑劑，還有話務(wù)現(xiàn)場一個個保暖防漏的貼心保溫水杯，一張張符合人體工學(xué)設(shè)計(jì)的座椅，一幅幅掛滿紅黃藍(lán)小臉龐的心情晴雨表，這些細(xì)微之處體現(xiàn)關(guān)愛的貼心與周到都是員工關(guān)懷的制勝法寶。
都說微笑是一種態(tài)度，我想唯有悉心周到地體恤CSR，設(shè)身處地關(guān)愛CSR，才能讓他們擁有陽光心態(tài)，舒緩情緒勞動，在工作中快樂而且自信，做到事半功倍。
可愛的施玲說：“標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，但服務(wù)之心是沒有辦法復(fù)制的。作為一個優(yōu)秀的CSR，永遠(yuǎn)不要讓人性化服務(wù)完全淪為形式化、程序化的犧牲品，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受，工作其實(shí)很簡單�！�
在我的眼中，施玲是這樣一位可愛的CSR。生性隨和恬淡，擁有一份難能可貴的豁達(dá)，為人虛懷若谷，有良好的溝通技巧和優(yōu)秀的心理素質(zhì)。她總能在服務(wù)過程中理解客戶的顯性和潛在的需求，預(yù)測客戶行為的趨勢，使用其喜好的接觸方式和通路。她總是面帶微笑，以平和的心態(tài)面對成敗得失，以最有效的方式化解矛盾，以最快的時間解決問題。
我和你——呼叫中心的管理者們都期待能夠擁有這樣的員工，她和所有員工一樣運(yùn)行在標(biāo)準(zhǔn)化的流程作業(yè)中，身處同樣的工作環(huán)境，使用同樣的問候語和結(jié)束語，目視同樣的操作系統(tǒng)，嚴(yán)格按照既定流程提供服務(wù)，卻又能不拘一格地展現(xiàn)出個人魅力，她的語音語調(diào)總讓人感到如沐春風(fēng)，她的問候提問沒有贅述并且恰到好處，她的操作法匠心獨(dú)具卻極具效率，她的服務(wù)過程始終換位思考，永遠(yuǎn)想客戶所想、急客戶所急。這樣的員工并不是與生俱來，而是需要在用心工作中達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化和人性化微妙的制衡。
我想與各位分享的是，永遠(yuǎn)記住標(biāo)準(zhǔn)化和人性化并不相悖，只是需要調(diào)和以期平衡。統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和模式、規(guī)范的服務(wù)用語和流程，是基石；個性化的服務(wù)方式則是制勝法寶。例如針對老年客戶放慢語速，放柔音調(diào)，放大聲音的要求，就是服務(wù)制勝的關(guān)鍵。當(dāng)然，在倡導(dǎo)人性化服務(wù)的今天，呼叫中心也不能忽略人性化的管理，唯有對員工的人性化管理和員工滿意度提升，才能創(chuàng)造最大效益的人性化服務(wù)和客戶忠誠度雙提升。
可愛的施玲說：“10年以后，我應(yīng)該是一個有著豐富閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)人；20年以后，我應(yīng)該是一個具備良好管理能力的管理者，當(dāng)然也可能還是一個的CSR，不過是個資深CSR，可以用我的經(jīng)驗(yàn)幫助很多人；30年以后，我希望我已經(jīng)可以快樂地退休了。我想人生永遠(yuǎn)不變的主題，還是知足常樂�！�
呼叫中心的CSR們似乎總是被這樣的擔(dān)憂所困擾著：我的這份職業(yè)有前途么？打拼多少年才能獲得成功？未來的我永遠(yuǎn)都只能戴著耳嘜日復(fù)一日接聽客戶來電么？這種疑慮的普遍存在，源于缺乏職業(yè)歸屬感，極易引發(fā)CSR職業(yè)生涯困惑癥候群，不容易看到在目前工作崗位上的歷練和積累同樣是為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，漸漸陷入了一種被動消極的局面中去。
作為呼叫中心管理者的我們應(yīng)該竭盡所能幫助CSR制定科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃路線，加強(qiáng)激勵和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，完善良好的培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)職業(yè)歸屬感�？茖W(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助他們清楚自己現(xiàn)在能做什么，要學(xué)什么，下一步該做什么，以正面向上的態(tài)度審視自身現(xiàn)狀和未來；員工激勵物質(zhì)與精神相結(jié)合，進(jìn)行星級話務(wù)員評選，表彰顯性化，曾受到員工高度關(guān)注的“10086TIME封面人物”創(chuàng)意就是請優(yōu)秀CSR到專業(yè)影樓攝影并為其制成精美相框懸掛在樓道，通過有效激勵，激發(fā)工作熱情；改進(jìn)培訓(xùn)機(jī)制，重點(diǎn)需要加強(qiáng)素質(zhì)培訓(xùn)，通過CSR們喜聞樂見的提升培訓(xùn)形式，讓他們感受到自己在呼叫中心的獲益與日俱增，隨著個人素養(yǎng)的提升，真正喜歡并熱愛這份工作，讓呼叫中心成為CSR最榮耀的職業(yè)。
誰是最可愛的人？在這座城市的晝夜間，我們身邊這群CSR總是最早起身卻最晚入睡，輪班的日子雖然辛苦卻不辭辛勞，兢兢業(yè)業(yè)，為保證熱線全天候暢通揮灑汗水。
誰是最可愛的人？面對客戶的抱怨不滿，我們身邊這群CSR總能耐心聆聽，認(rèn)真記錄，努力幫助客戶悉心查證妥善解決，任勞任怨，為讓所有客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾竭盡所能。
這群最可愛的人總給我?guī)砟蟮母袆�，而感動之后我和我的團(tuán)隊(duì)更愿意盡己所能，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境并營造良好的工作氛圍，讓CSR們能夠?qū)�人職業(yè)生涯有明晰的規(guī)劃，尋找到現(xiàn)實(shí)工作中可以學(xué)習(xí)的標(biāo)桿人物，感受到企業(yè)對于他們無微不至的關(guān)懷，同時將所學(xué)所感轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力，內(nèi)外兼修，成就滿意服務(wù)！
衷心地感謝我們最可愛的CSR，真心希望為你們提供更多演繹展示的平臺，讓你們從幕后走到臺前，被我們的客戶認(rèn)可，被我們的同行認(rèn)識。真誠期盼著呼叫中心能成為你們展翅翱翔的天空，CSR能成為你們最榮耀的職業(yè)。祝福每一位像施玲一樣用耳嘜傳遞著美麗微笑的CSR，呼叫中心因你們而精彩。而你們，永遠(yuǎn)是我們心中最可愛的人。新年快樂！
作者為上海移動通信有限公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理。
客戶世界
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