“淮安呼叫中心管理模式探秘”系列報(bào)道一
——奔跑而不知疲倦的員工隊(duì)伍

張立春 2009/02/13

圖1：2008年度淮安呼叫中心員工心理健康指標(biāo)

神奇流程 舞動(dòng)工作

　　在筆者走訪過(guò)的諸多呼叫中心中，經(jīng)常就中心工作效能和員工現(xiàn)狀進(jìn)行訪談，會(huì)發(fā)現(xiàn)在業(yè)內(nèi)存在一個(gè)普遍現(xiàn)象，就是經(jīng)常聽(tīng)到管理者抱怨自己“忙、亂、累、煩”。當(dāng)被問(wèn)及工作內(nèi)容時(shí)，很多基層管理者會(huì)給到筆者相似的答案“我們這邊工作很多很雜”，但深究下去，發(fā)現(xiàn)大家彼此提到的工作內(nèi)容不盡相同，標(biāo)準(zhǔn)不一。

　　確實(shí)，在呼叫中心管理中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)基層員工不知道自己究竟應(yīng)該做什么，做到什么程度，管理者不清楚應(yīng)該管什么，管到什么地步的局面。在淮安中心考察交流過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)中心從高層到基層的管理者都很從容有序，筆者與中心一位普通的督導(dǎo)考評(píng)進(jìn)行交談，當(dāng)問(wèn)及工作內(nèi)容時(shí)，她的回答令筆者頗為好奇，

　　“在我們這里，督導(dǎo)只做六件事”

　　“能給我描述下哪六件事嗎？

　　“班前會(huì)、培訓(xùn)……”
　　“除了這六件事，就沒(méi)有其他的突發(fā)性的工作么？”筆者繼續(xù)追問(wèn)

　　“會(huì)有一些突發(fā)工作，但大家都按照這個(gè)手冊(cè)去做，突發(fā)事情就越來(lái)越少”說(shuō)著，她隨手拿起一本薄薄的A4開(kāi)的本子——《督導(dǎo)考評(píng)崗位工作流程》，這本30頁(yè)不到的小冊(cè)子上，清楚的描述著督導(dǎo)需要做的工作，做工作的標(biāo)準(zhǔn)，以及相應(yīng)方法。從她眼中，看得出她對(duì)這份手冊(cè)的自豪，隨后繼續(xù)說(shuō)到：

　　“除了督導(dǎo)，我們還有座席代表、現(xiàn)場(chǎng)管理等一共八大崗位流程手冊(cè)，流程手冊(cè)不僅告訴我們應(yīng)該做什么，還理清了我們做工作的標(biāo)準(zhǔn)，有了這本手冊(cè)，各個(gè)崗位一改從前的忙亂狀態(tài)，工作清晰多了！很多中心都來(lái)我們這邊學(xué)習(xí)流程管理呢！”

　　筆者還發(fā)現(xiàn)，中心的管理人員進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)和面談的時(shí)候，會(huì)根據(jù)員工現(xiàn)狀，借助流程手冊(cè)來(lái)完成輔導(dǎo)，與很多中心就問(wèn)題談問(wèn)題的做法不同，淮安中心的管理者會(huì)在面談過(guò)程中傳遞這樣的信息：“流程手冊(cè)第25頁(yè)的內(nèi)容第6條，可以重溫一下！”

　　原來(lái)，從2004年開(kāi)始，淮安中心花了兩年的時(shí)間，根據(jù)各個(gè)崗位的要求制定了八大崗位流程管理手冊(cè)，每本手冊(cè)用傻瓜版本清晰描述了作為各個(gè)崗位履行職責(zé)的方法、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。

圖2：淮安呼叫中心崗位工作流程手冊(cè)

　　正是這一套流程手冊(cè)，成就了中心今天的從容和有序，更重要的是它培養(yǎng)了員工自我管理的意識(shí)和能力，奠定了中心流程化管理的基石。同時(shí)筆者還注意到，在中心各個(gè)崗位員工的辦公桌上幾乎都可以發(fā)現(xiàn)流程手冊(cè)，并且被翻看得非常仔細(xì)，幾乎每頁(yè)都會(huì)有員工研讀手冊(cè)時(shí)記下的標(biāo)注，可見(jiàn)，流程管理的思想在中心已經(jīng)深入人心。

　　流程的落地一定是和人密切相關(guān)的，面對(duì)中心井然有序的流程管理，筆者不禁思考，是什么力量推動(dòng)每位員工去學(xué)習(xí)流程、使用流程？又是什么力量促進(jìn)中心員工能力的發(fā)展呢？在員工的觀念、意識(shí)和能力提升方面，淮安中心又做了哪些創(chuàng)新呢？

別樣培訓(xùn)，感悟員工

　　曾經(jīng)有一位呼叫中心培訓(xùn)主管這樣向筆者抱怨：“培訓(xùn)管理工作太難做了，平時(shí)員工非常不樂(lè)意參加培訓(xùn)，培訓(xùn)和生產(chǎn)時(shí)間沖突嘛，但到了年底，大家又說(shuō)我們沒(méi)有安排好的培訓(xùn)給到大家�！睒I(yè)務(wù)培訓(xùn)從時(shí)間和精力分配上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于素質(zhì)類培訓(xùn)，員工參與培訓(xùn)積極性不高是培訓(xùn)管理的普遍問(wèn)題！

　　確實(shí)，呼叫中心作為快速發(fā)展的行業(yè)領(lǐng)域，培訓(xùn)與發(fā)展是促進(jìn)公司發(fā)展的動(dòng)力，如何通過(guò)組織和實(shí)施培訓(xùn)促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和發(fā)展呢？在考察淮安中心之前，我們就聽(tīng)到中心員工培訓(xùn)頗有特色，但真正在現(xiàn)場(chǎng)，筆者聽(tīng)到的故事卻令人另有一番感受。

　　11月份是新員工培訓(xùn)的最后一個(gè)月，還有5天就要進(jìn)行新員工業(yè)務(wù)考試了，淮安中心分管人力資源的主任像往常一樣從電梯口走了出來(lái)，一位小姑娘迎面上前，神情緊張地說(shuō)：

　　“主任，我是這一期的新員工張翠萍，想請(qǐng)問(wèn)您一下，如果我業(yè)務(wù)考試沒(méi)有通過(guò)，我還能留在中心嗎？我不拿工資也成”。

　　“不是下個(gè)禮拜才業(yè)務(wù)考試么？”

　　“是下個(gè)禮拜考試，但是中心的培訓(xùn)太好了，不僅教我們工作，更培訓(xùn)我們?nèi)绾巫鋈�、如何成長(zhǎng)。我害怕萬(wàn)一考試沒(méi)考好，不讓我繼續(xù)留在中心學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)我真的很想一直在這兒多學(xué)點(diǎn)東西�！�

　　人力資源主任安慰了下翠萍，因?yàn)樗�，中心很少有員工因?yàn)闃I(yè)務(wù)考試不過(guò)而離開(kāi)的，那么究竟是中心什么培訓(xùn)讓新員工對(duì)中心的培訓(xùn)產(chǎn)生如此的熱忱？

　　經(jīng)過(guò)深入的了解，筆者有了新的發(fā)現(xiàn)：原來(lái)，淮安中心專門(mén)為新員工設(shè)計(jì)了《新進(jìn)員工融入計(jì)劃》，在這個(gè)中心為新員工精心設(shè)計(jì)的融入計(jì)劃中，筆者看到業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技能培訓(xùn)是整個(gè)融入計(jì)劃的最后一部分培訓(xùn)，占據(jù)整體過(guò)程1/5不到的時(shí)間，而排在前面的是《轉(zhuǎn)變、適應(yīng)和發(fā)展》、《社會(huì)就業(yè)形勢(shì)介紹》、《角色轉(zhuǎn)變》、《心靈契約》、《自我探索》等心靈成長(zhǎng)和素質(zhì)成長(zhǎng)類課程。在整個(gè)培訓(xùn)中，業(yè)務(wù)培訓(xùn)很少，而員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度卻出奇的好，負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)的管理者告訴筆者，素質(zhì)培訓(xùn)從新員工抓起，管理需要側(cè)重于傳遞能力而非壓力，新員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)自然會(huì)起來(lái)！這正證明了淮安中心那句俗語(yǔ)“前面做得好，后面沒(méi)煩惱！”

　　除了新員工培訓(xùn)，筆者還發(fā)現(xiàn)淮安中心在崗員工培訓(xùn)也頗具特色，在外聘培訓(xùn)中，中心聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施圍繞心理學(xué)、管理教練等和“人”有關(guān)系的培訓(xùn)課程，每次培訓(xùn)課程都會(huì)有專門(mén)的內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行課程復(fù)制，并制定了相應(yīng)的激勵(lì)措施。員工內(nèi)部的培訓(xùn)，則圍繞交流和對(duì)話進(jìn)行，大大拓展了培訓(xùn)的形式。

　　中心前不久舉辦了一場(chǎng)內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)主題為《我是明星》，通過(guò)對(duì)話的形式將三位普通話務(wù)員成長(zhǎng)為援奧明星、集團(tuán)公司滿意100服務(wù)明星和奧運(yùn)服務(wù)明星的足跡給與會(huì)的員工，作了一個(gè)全方位的展示，揭示了其實(shí)每個(gè)人的成長(zhǎng)都是從青澀到成熟，從平凡到優(yōu)秀的歷程，經(jīng)過(guò)洗禮和磨礪，有信念的支撐，有行動(dòng)力，有堅(jiān)強(qiáng)的信念，就會(huì)打磨成一顆顆耀眼的明星，通過(guò)三位員工與大家的分享，關(guān)于心態(tài)、關(guān)于成長(zhǎng)、關(guān)于壓力、關(guān)于人際等話題深入的展開(kāi)，幫助大家解決了工作上、心理上的許多困惑�；顒�(dòng)原定每場(chǎng)30人，由于報(bào)名踴躍最終增加至每場(chǎng)50人，由于氣氛熱烈原定兩個(gè)小時(shí)的分享活動(dòng)延長(zhǎng)至四個(gè)半小時(shí)，很多一線員工感慨，這次經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng)是一次站在巨人肩膀上的展望。

圖3：“成功的故事”服務(wù)明星經(jīng)驗(yàn)分享工作坊

　　在其它呼叫中心研究如何激勵(lì)員工參加培訓(xùn)的時(shí)候，淮安中心面臨的問(wèn)題是：主動(dòng)積極參加培訓(xùn)的人太多怎么辦？上面提到的這次培訓(xùn)，是由員工自愿報(bào)名參加的，原計(jì)劃招募30名，結(jié)果報(bào)名150多人，原計(jì)劃交流兩個(gè)小時(shí)，實(shí)際交流了四個(gè)半小時(shí)。并且，這次培訓(xùn)不算工作時(shí)間，也不算加班，員工自由來(lái)去。

　　這種區(qū)別于傳統(tǒng)單一業(yè)務(wù)培訓(xùn)的組織學(xué)習(xí)方式深受員工歡迎，也取得了顯著的成效，在新員工培訓(xùn)方面，員工流失率大幅降低，以中心24期新學(xué)員為例：6月簽約人員66人，截止9月保有人員64人，僅流失2人，保有率達(dá)96.97%。員工常態(tài)培訓(xùn)方面效果也非常喜人：自中心啟用單課程培訓(xùn)流程后，中心第三方暗訪成績(jī)明顯進(jìn)步，且從6月起持續(xù)提升，9月出現(xiàn)08年得分最高峰值98.75分。

　　淮安中心培訓(xùn)管理使得全體員工的社會(huì)認(rèn)知能力、自我管理能力以及心理能力得到了全面發(fā)展，而員工業(yè)務(wù)知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能的提升只是水到渠成的必然結(jié)果。從淮安中心獨(dú)具特色的培訓(xùn)管理中，筆者感覺(jué)到了這背后的強(qiáng)大文化支撐，而培訓(xùn)只不過(guò)是這一文化下的冰山一角。那么，凝聚著淮安中心上下的獨(dú)特文化又是什么呢？

魅力文化 深入人心

　　文化是管理的高層次，其核心是精神管理，通過(guò)企業(yè)文化的培育、管理文化模式的推進(jìn)，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范。實(shí)行文化管理的全部著眼點(diǎn)在于“人”，在于針對(duì)人的靈魂、情感、需求、態(tài)度、潛能，力求達(dá)到人與人、人與組織之間的和諧協(xié)調(diào)。如果說(shuō)流程管理可以奠定一家公司管理的基石，那么文化的落地生根將使其卓爾不群。一提到企業(yè)文化建設(shè)，會(huì)讓人想到名目繁多的各種活動(dòng)、策劃、競(jìng)賽，誠(chéng)然活動(dòng)和競(jìng)賽是文化的一種載體，但太多的活動(dòng)反而使得企業(yè)文化建設(shè)舍本逐末。

　　淮安中心的企業(yè)文化建設(shè)給到筆者的第一印象是，她不是為了做文化而做文化，而是將文化與管理、流程、人的能力提升等諸多要素結(jié)合起來(lái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，中心的文化建設(shè)遵從“一年只做一件事”的核心理念，從2005年開(kāi)始至今，取得了令人稱贊的成績(jī)。

　　2005年推出的“飛得更高”主題活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)員工的心智轉(zhuǎn)變，幫助員工建立積極的心態(tài)和習(xí)慣。通過(guò)一系列主題活動(dòng)的開(kāi)展，全體員工懂得了如何經(jīng)營(yíng)自我，管理自我，改變了以往的傳統(tǒng)觀念，成為了自己的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)以后發(fā)展起到了深遠(yuǎn)的影響，這一年的文化建設(shè)其實(shí)是圍繞解決員工“為什么工作”的問(wèn)題展開(kāi)的。

　　2006年，“我懂我能”主題活動(dòng)的開(kāi)展，在中心上下掀起了一片發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的熱潮。所謂“我懂”，即我懂得如何評(píng)價(jià)自己的工作表現(xiàn)；我懂得如何發(fā)現(xiàn)自己工作中的問(wèn)題；我懂得自己工作中存在什么問(wèn)題；我懂得如何改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題。而“我能”是指：我能自己解決問(wèn)題，提高質(zhì)量。正是在“我懂我能”的熱烈氛圍下，中心2006年推出的質(zhì)量管理制度取得了全面成功，員工在深刻領(lǐng)會(huì)“我懂我能”文化真諦的基礎(chǔ)上開(kāi)始全面實(shí)踐：全體員工都能夠知道服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并能使用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估自己服務(wù)質(zhì)量、查找自己服務(wù)不足、提升自己服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的自我管理和自我提升，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理的“我懂我能”！這一年的文化建設(shè)圍繞“我怎么做”展開(kāi)動(dòng)作。

　　經(jīng)過(guò)05、06年兩年的文化洗禮，淮安中心打造了一支優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)，在文化的落地執(zhí)行上取得了可喜的成果。然而淮安中心并沒(méi)有停止前進(jìn)的腳步，他們認(rèn)為文化的力量還遠(yuǎn)不止此。于是2007年，又一個(gè)精彩的年度主題——“超越自我”被全面推廣開(kāi)來(lái)。“超越自我”著力于全面提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，使每一位員工都能實(shí)現(xiàn)自身的自我完善與提升。在這一文化理念的驅(qū)使下，公司全體員工紛紛依托崗位素質(zhì)模型開(kāi)展積極的自我管理，做到持續(xù)改進(jìn)，知行合一。通過(guò)深入推廣文化管理，員工隊(duì)伍的建設(shè)取得了顯著的成果：?jiǎn)T工心理健康指數(shù)以及員工與公司的價(jià)值一致性都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高與行業(yè)均值。

　　在這樣的文化環(huán)境下，淮安中心不斷的推出新的管理舉措，不斷進(jìn)行新的管理嘗試，不斷的進(jìn)行新的自我突破，創(chuàng)新成為中心文化中不可或缺的關(guān)鍵詞，筆者也發(fā)現(xiàn)在淮安中心，“創(chuàng)新”被管理了起來(lái)，成為一種有效的提升路徑。

創(chuàng)新盛事 共譜凱旋

　　創(chuàng)新是企業(yè)永葆青春的不竭動(dòng)力，是企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的靈魂所在，現(xiàn)如今，各行各業(yè)都在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立創(chuàng)新理念，推行創(chuàng)新思想，鼓勵(lì)創(chuàng)新行為。然而，創(chuàng)新的效果卻差強(qiáng)人意，每次的創(chuàng)新活動(dòng)就像曇花一現(xiàn)，盡管聲勢(shì)浩大，卻很難為企業(yè)留下些許印記，更多的時(shí)候創(chuàng)新變成了一個(gè)偶爾提起的口號(hào)，一句貼在墻上的標(biāo)語(yǔ)。

　　在技術(shù)密集、人員密集的呼叫中心行業(yè)，業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈、生產(chǎn)任務(wù)繁重、工作內(nèi)容單一、員工心理壓力大、員工滿意度低、離職率高等種種行業(yè)特性，使得呼叫中心的管理模式化、刻板化，缺乏機(jī)動(dòng)靈活性，在日復(fù)一日的單調(diào)氛圍下，創(chuàng)新似乎愈發(fā)難以發(fā)揮力量，彰顯價(jià)值。

　　難道創(chuàng)新就這樣被湮沒(méi)在日常的繁瑣工作中，被單調(diào)沉悶的環(huán)境所扼殺嗎？

　　此次的淮安中心考察，讓我們眼前一亮，作為行業(yè)內(nèi)不斷發(fā)展，銳意進(jìn)取的佼佼者，淮安中心對(duì)于創(chuàng)新的應(yīng)用進(jìn)行了大量的探索和實(shí)踐，一個(gè)個(gè)鮮活的事例向我們述說(shuō)了淮安中心獨(dú)辟蹊徑的創(chuàng)新旅程！

　　首先，淮安中心成功的基礎(chǔ)管理為創(chuàng)新提供了一片成長(zhǎng)的沃土，添加心理獨(dú)特支撐的培訓(xùn)為創(chuàng)新帶來(lái)了嶄新的思想，使得淮安中心上下都善于思考，善于用探索的眼光去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題；富有魅力的文化為創(chuàng)新?tīng)I(yíng)造了活躍的環(huán)境，“我懂我能”活動(dòng)的開(kāi)展，將全員參與管理的氛圍推到極致；而神奇的流程則使創(chuàng)新成為一種可能，正是清晰的流程使員工從繁瑣的工作中解脫出來(lái)，有更多的時(shí)間和精力對(duì)工作加以完善和創(chuàng)新。于是，在淮安中心這片沃土上，任意一顆富有創(chuàng)意的種子都能成長(zhǎng)為碩果累累的參天大樹(shù)！

　　08年上半年，中心就收到了員工提案213條，其中有效提案104條，為中心的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)！

　　排班管理方面的創(chuàng)新舉措“個(gè)性化排班”課題獲得了中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)“2006年通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號(hào)。這一舉措設(shè)計(jì)了四個(gè)個(gè)性化班次：

　　針對(duì)外地員工，為他們提供較長(zhǎng)的休息時(shí)間，使他們能“常回家看看”，中心設(shè)計(jì)了“歡樂(lè)時(shí)光”班；

　　針對(duì)家中有老人或小孩的員工，為他們提供適應(yīng)家庭需求的上班與休息時(shí)間，便于員工照顧家人，中心設(shè)計(jì)了“幸福家庭”班；

　　針對(duì)已懷孕員工，不安排晚間及夜間上班，保證母子安全與健康，中心設(shè)計(jì)了“希望工程”班；

　　針對(duì)上學(xué)的員工，根據(jù)課時(shí)安排設(shè)置排班，保證學(xué)習(xí)與工作兩者兼顧，中心設(shè)計(jì)了“學(xué)無(wú)止境”班。

　　這一創(chuàng)新舉措來(lái)自員工，想員工之所想，急員工之所急，因此，它的實(shí)施，不僅優(yōu)化了排班流程，提高了員工利用率，而且得到了員工的極大認(rèn)可和歡迎，得以順利推廣和執(zhí)行，目前，共有40％的人選擇個(gè)性化班次，平衡了員工工作與生活的時(shí)間問(wèn)題。

　　各項(xiàng)創(chuàng)新提案保障制度的出臺(tái)，確保了員工創(chuàng)新提案及時(shí)全面的征集以及有效推行。如“員工顧問(wèn)委員會(huì)”制度，使員工自己具備決策權(quán)，在這一制度強(qiáng)有力的保障下，員工的很多創(chuàng)新提案都得以有效地執(zhí)行下去，激發(fā)了員工的榮譽(yù)感和持續(xù)創(chuàng)新的激情。

　　企業(yè)對(duì)員工有效提案的積極認(rèn)可，提高了員工的自我價(jià)值感和成就感。如果員工的創(chuàng)新提案能夠最終得以執(zhí)行，將會(huì)采用提案者的名字命名，如在中心上下廣為傳播的周文君質(zhì)量管理法，我們采訪她的時(shí)候，她告訴我們：“能被公司認(rèn)可并獲獎(jiǎng)，我感到非常高興與榮幸！這樣的經(jīng)歷給我的人生添上濃重一筆，這是對(duì)我的一種鼓勵(lì)，也是一種動(dòng)力。我堅(jiān)信，今后的工作一定會(huì)做得更好。移動(dòng)的發(fā)展讓我們成長(zhǎng)，我們的共同努力讓移動(dòng)的明天更加輝煌！”。正是這種特別的激勵(lì)方式，體現(xiàn)出了企業(yè)對(duì)員工創(chuàng)新建議的認(rèn)可與尊重，讓優(yōu)秀提案的提供者感受到了前所未有的滿足和被認(rèn)同感，也使得創(chuàng)新的理念和思想在淮安中心生生不息，持續(xù)久遠(yuǎn)！（未完待續(xù)）

51callcenter.com