影響客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理的建議
2009/01/22
摘要：聘用更好的員工、進(jìn)行更好的培訓(xùn)、不同的培訓(xùn)、 建設(shè)充滿樂趣的呼叫中心、創(chuàng)建一個(gè)具體詳細(xì)的流程來尋求員工反饋、聘請(qǐng)顧問，確認(rèn)你做的事情是正確的、找到激勵(lì)自己的方法、建立ROI模型、 創(chuàng)建一套注重結(jié)果而不是衡量標(biāo)準(zhǔn)的新的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）體系、 減少主管的工作量，讓他們將更多的時(shí)間花在座席身上、 建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，審核所有面向客戶的政策與程序、從座席的角度重新評(píng)估技術(shù)、審核質(zhì)量管理計(jì)劃 。
聘用更好的員工
進(jìn)一步完善你的招聘流程，確保你聘用的不是“你能找到的最好的”，而是事實(shí)上真正的最好的，建立能夠聘用到最佳人選的清晰的招聘計(jì)劃。
成功的計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括4個(gè)關(guān)鍵部分：
1. 對(duì)所需員工類別的明確定義——不僅僅是技術(shù)知識(shí)或客服經(jīng)驗(yàn)的要求，而是對(duì)成功所需的員工性格的具體描述。
2. 對(duì)工作內(nèi)容的完整定義，以及向應(yīng)聘者進(jìn)行傳達(dá)的流程。你常在培訓(xùn)開始兩周內(nèi)遭受員工流失嗎？讓應(yīng)聘者與座席代表肩并肩在一起坐幾個(gè)小時(shí)能幫助他們?cè)诮邮芄ぷ髦皩?duì)情況有所了解。
3. 將一線主管納入招聘流程。有些中心讓人力資源部主導(dǎo)整個(gè)招聘流程，而主管直到員工培訓(xùn)結(jié)束之前都毫不知情。將主管加入面試環(huán)節(jié)能讓他們從最前端開始培養(yǎng)座席成功。
4. 確保負(fù)責(zé)審閱簡(jiǎn)歷并進(jìn)行初試的人員確實(shí)做過這個(gè)工作，且清楚知道聯(lián)絡(luò)中心的座席需要什么樣的素質(zhì)
進(jìn)行更好的培訓(xùn)、不同的培訓(xùn)
進(jìn)行更好的培訓(xùn)、不同的培訓(xùn) 增加分派給培訓(xùn)的時(shí)間。無論是課堂、網(wǎng)絡(luò)還是會(huì)議培訓(xùn)，大部分的呼叫中心都需要更多的時(shí)間。分配出持續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)的最低限度的時(shí)間，并將其并入你的勞動(dòng)力管理項(xiàng)目中。 具備培訓(xùn)的跟蹤評(píng)估手段是很重要的；可以考慮花一定的時(shí)間在培訓(xùn)教室來評(píng)估培訓(xùn)講師的授課效果。同時(shí)，定期評(píng)估一下你的教學(xué)大綱，自上次剛新到現(xiàn)在有多長(zhǎng)時(shí)間啦？
建設(shè)充滿樂趣的呼叫中心
大多數(shù)呼叫中心的管理者，都希望自己所管理的呼叫中心即能使員工高效的工作，也能使員工在高效工作的同時(shí)獲得樂趣。我有一個(gè)朋友是一個(gè)非常聰明的呼叫中心主管，他告訴我，他的管理重心不是看哪些像沙子一樣多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，而是關(guān)注如何讓他的員工在工作中得到快樂。 現(xiàn)在他的呼叫中心已經(jīng)出現(xiàn)了員工怕錯(cuò)過有趣的班前會(huì)，而不再缺勤，所謂的出勤率已經(jīng)不再是他所考慮的問題了，現(xiàn)在他擔(dān)心的事情時(shí)，員工在他們組織的活動(dòng)中因過度興奮而身體受傷。 大部分座席希望工作的地方能夠重視他們?nèi)〉玫某晒�，并且能以一個(gè)有趣、創(chuàng)新的方式來認(rèn)可和獎(jiǎng)賞他們。中心經(jīng)理們主管們穿著滑輪鞋給大家倒水、在夏天的時(shí)候送冰棍，也是員工們非常認(rèn)可的一種方式，他們認(rèn)為，管理人員在座席工作的場(chǎng)地中或桌子前表示感謝的方法帶來的感受是其它方法絕對(duì)無與倫比的。
創(chuàng)建一個(gè)具體詳細(xì)的流程來尋求員工反饋
很多管理人員自認(rèn)為非常清楚自己?jiǎn)T工的想法，但其實(shí)他們并不清楚。當(dāng)然很多的管理人員對(duì)員工的想法表現(xiàn)出強(qiáng)烈的愿望愿意了解，但是你確實(shí)是真的想知道座席的想法嗎？ 找出答案的方法有很多，但是最好的數(shù)據(jù)資料來自真實(shí)的員工滿意度調(diào)查。員工滿意度調(diào)查中的真是答案能幫你了解到哪些措施有效而哪些需要改進(jìn)。 讓座席對(duì)提高員工士氣的辦法、福利設(shè)計(jì)以及被認(rèn)可程度等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出自己的意見，并征詢他們對(duì)不同級(jí)別管理者管理有效性的看法。一旦你得到他們的反饋，立即與你的管理團(tuán)隊(duì)一起制定出針對(duì)這些問題的改善措施。 例如：讓一線主管設(shè)計(jì)方案改進(jìn)他們自身的問題。同樣，對(duì)上面的各級(jí)管理層也是一樣要求。要他們對(duì)問題的改善負(fù)責(zé)，并向座席定期提供進(jìn)程反饋（例如每三個(gè)月、六個(gè)月或是每年一次）。
聘請(qǐng)顧問，確認(rèn)你做的事情是正確的
很多時(shí)候，都是當(dāng)局者迷。 外部咨詢顧問能夠收集企業(yè)的全面信息，并以一種能夠幫助你制定一個(gè)運(yùn)營(yíng)改善機(jī)會(huì)優(yōu)先級(jí)列表的方式對(duì)這些信息進(jìn)行過濾。 尋找一個(gè)在你需要幫助的領(lǐng)域有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的咨詢顧問和選擇一個(gè)能夠?qū)ζ髽I(yè)所有客戶接觸渠道的整體客戶體驗(yàn)進(jìn)行戰(zhàn)略性評(píng)價(jià)的人是非常重要的。 盡管呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通互動(dòng)的匯集點(diǎn)，但是它的成功依賴于企業(yè)其他部門的支持。一個(gè)咨詢顧問可以幫助你擬定并傳達(dá)需要變革的信息，設(shè)計(jì)一條通往成功的戰(zhàn)略通途。
找到激勵(lì)自己的方法
在呼叫中心內(nèi)部開展一些具有啟發(fā)性的主題講座，或者參加業(yè)內(nèi)組織的一些專題會(huì)議，使自己能夠重新精神飽滿，充滿創(chuàng)造力。 能夠重新激發(fā)你的創(chuàng)意，給你充電。聆聽像Tom Peters這樣的演講者談?wù)摗傲私饽愕目蛻簟被蚴荍oe Calloway表述“品牌不僅僅是一個(gè)標(biāo)識(shí)”能幫你以一個(gè)新的視角來審視你的呼叫中心。 另外，現(xiàn)在有很多關(guān)于自我改善以及管理效率方面的書籍——你只需去當(dāng)?shù)氐臅陮ふ腋纳谱约杭吧磉叺娜怂璧募?lì)就可以了。
建立ROI模型
建立一個(gè)投資回報(bào)（ROI）模型，展示呼叫中心是如何影響企業(yè)收支底線的。 需要回答以下問題： 1、你知道你的呼叫中心給企業(yè)帶來的什么價(jià)值嗎？ 2、你的團(tuán)隊(duì)通過交叉和追加銷售能對(duì)企業(yè)的收益產(chǎn)生多大的影響呢？ 3、呼叫中心挽留的每一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)收益的影響有多少？ 花點(diǎn)時(shí)間來收集此類的數(shù)據(jù)，并和所有常規(guī)的呼叫中心指標(biāo)一起進(jìn)行報(bào)告。 某個(gè)企業(yè)通過報(bào)告展示他們?nèi)绾喂芾砟陜r(jià)值超過1000萬人民幣的一攬子服務(wù)合同的細(xì)節(jié)，來表明他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響。當(dāng)你開始向管理層展示呼叫中心并不是一個(gè)成本中心時(shí)，你就能在下一次預(yù)算會(huì)議上看到它的后續(xù)影響了。
創(chuàng)建一套注重結(jié)果而不是衡量標(biāo)準(zhǔn)的新的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）體系
減少你所跟蹤的衡量標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量，專注于那些能提供可依據(jù)采取行動(dòng)的信息的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。 如果服務(wù)水平降低，客戶滿意率卻提高了，這對(duì)客戶來說意味著什么呢？如果中心目前的通話時(shí)間很長(zhǎng)，但顯示出相應(yīng)的交叉銷售率卻升高了，結(jié)果可能顯示出一項(xiàng)積極正向的KPI指標(biāo)。 而如果只看到通話時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)的話，就發(fā)現(xiàn)不了這一點(diǎn)了。 高效的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系通常有兩個(gè)要素——兩個(gè)或兩個(gè)以上指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及可以依據(jù)采取行動(dòng)的信息。
減少主管的工作量，讓他們將更多的時(shí)間花在座席身上
當(dāng)被問到一線主管的關(guān)鍵職責(zé)是什么的時(shí)候，大部分管理層都將對(duì)員工的輔導(dǎo)列為首要職責(zé)。然而一線主管要擠出時(shí)間來持續(xù)一致地履行這項(xiàng)職責(zé)卻很難做到。 考慮一下這個(gè)方法：讓你的一線主管列出他們肩負(fù)的所有職責(zé)。這里面的內(nèi)容通常會(huì)包含各種雖然重要卻不是關(guān)鍵成功因素的項(xiàng)目、書面工作或流程等等。 在最近的一個(gè)研究項(xiàng)目中，一組主管列出了總共86項(xiàng)職責(zé)。然后我們通過頭腦風(fēng)暴和優(yōu)先級(jí)排序的方式，精簡(jiǎn)到30項(xiàng)主要任務(wù)。然后這些主管放下其余的56項(xiàng)，而專注于這剩下的30項(xiàng)職責(zé)。對(duì)他們工作結(jié)果的影響是驚人的。
建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，審核所有面向客戶的政策與程序
換個(gè)角度，從客戶體驗(yàn)的角度來看你的決策。 定義最多的20種來電類型。讓一個(gè)有管理人員與一線座席共同組成的團(tuán)隊(duì)為每種類型的呼叫建立詳細(xì)的工作流程，使用如Visio這樣的流程軟件來清晰的列出整個(gè)過程，識(shí)別出造成電話回呼的漏洞或是客戶在整個(gè)過程中感到疑惑茫然的地方。 開發(fā)新的流程，并在一個(gè)小組中進(jìn)行先行測(cè)試。一旦你確認(rèn)了新的工作流程，立即培訓(xùn)所有的員工按照新流程執(zhí)行。
從座席的角度重新評(píng)估技術(shù)
我們的座席真正已經(jīng)擁有服務(wù)客戶所需要的工具了嗎？ 系統(tǒng)購(gòu)買與使用的原因有很多——改進(jìn)收集到的客戶資料的種類，客戶互動(dòng)與座席工作效率等等。 然而，很多技術(shù)手段的實(shí)施實(shí)際上對(duì)座席提供好的客戶服務(wù)造成了障礙。那么，你要如何提高系統(tǒng)的有效性呢？詢問你的座席代表，并將結(jié)果分析作為創(chuàng)建20種最多來電類型的詳細(xì)工作流程后的下一步工作。
審核質(zhì)量管理計(jì)劃
確保你的質(zhì)量管理項(xiàng)目除了質(zhì)量監(jiān)控外還包括反饋輔導(dǎo)的部分。 創(chuàng)建質(zhì)量管理項(xiàng)目的初衷與目的常常在眾多的績(jī)效指標(biāo)中被淹沒了。質(zhì)量管理項(xiàng)目的真正的目標(biāo)是要改進(jìn)客戶體驗(yàn)，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量得不到客戶認(rèn)可時(shí)，質(zhì)量監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改變員工的行為，而不僅僅是給每通電話打分。
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