如何持久保持呼叫中心值班長(zhǎng)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)
胡敏 2009/01/19
作為一名中國(guó)移動(dòng)浙江公司客服中心12580的值班長(zhǎng)，我的感觸是很深的�？头行牡闹蛋嚅L(zhǎng)一般都是從生產(chǎn)一線優(yōu)秀員工中通過(guò)雙向選擇競(jìng)聘上崗的。走上這個(gè)崗位以前，我同其他值班長(zhǎng)、質(zhì)檢員一樣，都是業(yè)務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量的嬌嬌者。從生產(chǎn)一線員工走上基層管理崗位以后，工作的重心變了，管理好一個(gè)團(tuán)隊(duì)是我們的首要任務(wù)。在做好團(tuán)隊(duì)管理工作的同時(shí)，如何持久的保持自己已往的業(yè)務(wù)與技能優(yōu)勢(shì)，對(duì)大多數(shù)基層管理者來(lái)說(shuō)都是一個(gè)難題。我不止一次地和周圍的同事交流過(guò)，他們也都有同感�？偨Y(jié)一下主要原因有：
1、擔(dān)任值班長(zhǎng)（現(xiàn)場(chǎng)主管、質(zhì)檢員）后，工作重心有了轉(zhuǎn)移：由以前主要提升自己的技能服務(wù)水平轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘龍F(tuán)隊(duì)所有員工的服務(wù)技能,還要關(guān)照?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員工作與生活的方方面面。
2、上機(jī)操作使用業(yè)務(wù)的時(shí)間及頻率下降：由于每天要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視,還要對(duì)員工的通話質(zhì)量進(jìn)行檢查,并對(duì)客戶進(jìn)行回訪等,每天電話接續(xù)量較以前明顯減少，技能水平逐步退化，因?yàn)樵鷮?shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和很好的接續(xù)技巧很大程度上是在上機(jī)操作并與客戶的溝通中日積月累形成的。
3、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的系統(tǒng)化及常態(tài)化難以保證：工作壓力增大，工作時(shí)間被拆分，并且學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，常常被各類突發(fā)事件所打斷。
如何克服上述不利因素，持久保持自己業(yè)務(wù)與技能優(yōu)勢(shì)，我主要從以下幾個(gè)方面加以努力，并有所突破。
1、態(tài)度決定一切。首先不給自己留有借口和余地，要求自己仍像一線員工那樣，不僅對(duì)每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)都深入了解，還在平臺(tái)上熟練操作，做到精益求精。
2、以身作則。要求團(tuán)隊(duì)員工知道的，我會(huì)自己首先掌握。團(tuán)隊(duì)是提前15分鐘開班前會(huì)，我會(huì)比團(tuán)隊(duì)員工早到十幾分鐘，利用這段時(shí)間再結(jié)合前天晚上手機(jī)上收到的彩信。在班前會(huì)好好熟悉一下最近熱門業(yè)務(wù)，在班前會(huì)講解業(yè)務(wù)或者平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)我會(huì)要求自己脫離資料，直接用自己的總結(jié)歸納加記憶準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給團(tuán)隊(duì)員工。
3、給自己壓力。每天堅(jiān)持接續(xù)60個(gè)電話。即使月末月初因?yàn)橐鰡T工績(jī)效考評(píng)及各類報(bào)表、統(tǒng)計(jì)上報(bào)數(shù)據(jù)、制定旬/月生產(chǎn)計(jì)劃等事務(wù)性工作很忙時(shí)也不例外。我的體會(huì)是：只要每天都接電話，就必須先要熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識(shí)是需要通過(guò)客戶的檢驗(yàn)的，通過(guò)與客戶有效的溝通更能加深對(duì)業(yè)務(wù)的印象，同時(shí)還必須努力去深度挖掘用戶潛在需求并進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦，有意識(shí)的提升自己的營(yíng)銷能力。為中國(guó)移動(dòng)的發(fā)展而時(shí)刻準(zhǔn)備著。
4、合理利用時(shí)間。由于值班長(zhǎng)必須要花費(fèi)較多的時(shí)間在提升團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)技能上，所以要合理的利用零碎時(shí)間，比如說(shuō)上下班路上可以回憶最近新推出的業(yè)務(wù)等。同時(shí)還要善于歸納和總結(jié)，這樣有二大好處：一是加深自己和團(tuán)隊(duì)員工對(duì)此業(yè)務(wù)的印象；二是當(dāng)團(tuán)隊(duì)有新的員工加入時(shí)，可以更加條理清晰的傳達(dá)給新員工。
5、要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。目前我要學(xué)習(xí)的還有很多，不進(jìn)則退。所以對(duì)于自己的優(yōu)勢(shì)我一定要繼續(xù)保持。我明白如果自己稍加松懈，自己持續(xù)二年多的扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底很可能就沒(méi)有了，正所謂，要讓自己一直前進(jìn)不容易，要讓自己倒退卻很容易，所以我要時(shí)時(shí)刻刻都要有危機(jī)意識(shí)。
6、運(yùn)用正確的方法。對(duì)于學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)一直以來(lái)我都有自己的技巧。我認(rèn)為最重要的是態(tài)度+方法，12580的業(yè)務(wù)每天幾乎每天都有更新，如果不隨時(shí)關(guān)注業(yè)務(wù)的變化，很有可能就是業(yè)務(wù)回答差錯(cuò)帶來(lái)投訴。所以態(tài)度一定要端正而且認(rèn)真。在日常的工作中自己體會(huì)到大部分業(yè)務(wù)只要把握住三點(diǎn)就能掌握實(shí)質(zhì)：
A．開放對(duì)象
B．業(yè)務(wù)內(nèi)容
C．受理權(quán)限以及注意事項(xiàng)
開放對(duì)象和受理權(quán)限很大程度上是相通的，很多的業(yè)務(wù)內(nèi)容比如說(shuō)全國(guó)性的福娃營(yíng)銷業(yè)務(wù)，彩信折扣卷業(yè)務(wù)只需整體看一遍再結(jié)合平臺(tái)操作就能很好的掌握，接著再接幾個(gè)涉及到此類業(yè)務(wù)的電話就能比較熟煉了，當(dāng)然對(duì)于業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并不是僅此而已，因?yàn)橛行I(yè)務(wù)的受理權(quán)限以及開放時(shí)間會(huì)有所變化的，所以必須隨時(shí)關(guān)注平臺(tái)中的業(yè)務(wù)變更的告知信息。
隨著公司的發(fā)展，對(duì)員工綜合素質(zhì)的要求越來(lái)越高，對(duì)基層管理者的素質(zhì)要求也越來(lái)越高，必須要有持續(xù)學(xué)習(xí)的意識(shí)與毅力，不給自己留借口，才能較持久地保持自己的業(yè)務(wù)技能優(yōu)勢(shì)，才能帶動(dòng)身邊的同事共同進(jìn)步。
作者為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江公司客戶服務(wù)中心下屬12580服務(wù)中心的值班長(zhǎng)。
客戶世界
相關(guān)鏈接: