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呼叫中心員工滿意度的關(guān)注與提升

宋明慶 2009/01/12

　　一個(gè)企業(yè)的存在價(jià)值在于，它既為員工提供了就業(yè)機(jī)會(huì)，又為所面對(duì)的客戶提供了有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。所以衡量一個(gè)企業(yè)是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該看它是否令員工和客戶都覺(jué)得滿意。常言道：顧客就是上帝。從表面上看，客戶的滿意度才是最重要的，其實(shí)未然，在當(dāng)今高度重視人力資源的今天，大家都很清楚，員工滿意的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶的滿意，因?yàn)橹挥凶寙T工滿意的企業(yè)或公司，才能夠更好地激發(fā)員工的工作的熱情和創(chuàng)造力，為客戶提供更好的服務(wù)，最終給企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值，否則，一家不能給員工帶來(lái)滿意或快樂(lè)的企業(yè)，要想創(chuàng)造更多的價(jià)值，贏得更多的發(fā)展空間就會(huì)成為空中樓閣。

一、做好關(guān)愛(ài)員工的重大戰(zhàn)略意義

　　作為向我們這樣的移動(dòng)公司的員工特別是客戶服務(wù)一線的客戶代表，他們是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的生力軍，又是公司內(nèi)部的“弱勢(shì)群體”，工作辛苦，壓力很大。這種壓力，一方面來(lái)自于服務(wù)的對(duì)象——客戶，面對(duì)形形色色的客戶，上班時(shí)思想要高度集中，不僅對(duì)各種問(wèn)題要對(duì)答如流，而且還要在任何情況下都要保持耐心、熱情，親切的服務(wù)態(tài)度；一方面來(lái)自于制度健全、管理到位的公司內(nèi)部，KPI、計(jì)件、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)考試、績(jī)效考核、末位淘汰，上班時(shí)整個(gè)人就像緊繃的弦一樣。因此，作為管理人員在管理工作中，要處處從細(xì)微處傳遞對(duì)員工的關(guān)懷，為員工打造一個(gè)舒適、溫馨的工作環(huán)境，解除后顧之憂，緩解工作壓力，讓員工快樂(lè)地工作，才能贏得客戶的滿意。所以當(dāng)下提出關(guān)愛(ài)員工，提高內(nèi)部客戶的滿意度和忠誠(chéng)度具有戰(zhàn)略意義。

　　在理念方面，關(guān)愛(ài)員工是 “以人為本”執(zhí)政理念的具體體現(xiàn)�？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是“以人為本”。人作為一種最活躍的生產(chǎn)要素，歷來(lái)也是企業(yè)最重要的資源�！耙匀藶楸尽钡闹笇�(dǎo)思想，以“人”為中心的管理理念已深受企業(yè)的關(guān)注。企業(yè)了解員工，關(guān)心員工，就能使企業(yè)目標(biāo)更能體現(xiàn)員工利益和員工目標(biāo)，更能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展。

　　在法律方面，關(guān)愛(ài)員工是履行“法律面前人人平等”，維護(hù)人權(quán)的重要體現(xiàn)。法律是黨和政府理念的法律化，體現(xiàn)著廣大人民群眾的根本利益。新的《勞動(dòng)合同法》的頒布，就是一個(gè)很好的例子，從法律上對(duì)員工的合法權(quán)益進(jìn)行了新的界定，也從法律上要求企業(yè)平等地對(duì)待每一位在職員工，一視同仁，減少一些合同法上的不必要的勞動(dòng)糾紛，從而更加有利地保障員工應(yīng)享有的合法的勞動(dòng)權(quán)益，

　　在企業(yè)文化方面，對(duì)員工負(fù)責(zé)、讓員工滿意是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。領(lǐng)會(huì)中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化內(nèi)涵：“責(zé)任”和“卓越”，“以天下之至誠(chéng)而盡己之性、盡人之性、盡物之性”，就包含了人與人、人與社會(huì)、人與環(huán)境的和諧統(tǒng)一的關(guān)系。和諧企業(yè)文化是建設(shè)和諧社會(huì)的目標(biāo)要求，而和諧企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一就是對(duì)員工負(fù)責(zé)，即努力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好廣大職工的根本利益。要使每個(gè)員工都能在企業(yè)的發(fā)展中得益，要有計(jì)劃地實(shí)施員工培訓(xùn)，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，積極推進(jìn)薪酬制度改革，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展的和諧。企業(yè)發(fā)展是員工發(fā)展之本，員工發(fā)展是企業(yè)發(fā)展之源。

二、從馬斯洛的需求層次論來(lái)看關(guān)愛(ài)員工的內(nèi)容

　　人類的需要多種多樣，五花八門(mén)，不同的個(gè)人就其需求模式或結(jié)構(gòu)也不盡相同。許多經(jīng)濟(jì)學(xué)者研究和命名了人類的各種需要，在激勵(lì)理論的研究中亞伯拉罕•馬斯洛的需求層次論影響最為廣泛，最為人們熟知。馬斯洛在20世紀(jì)40年代根據(jù)人的基本需要按其產(chǎn)生的先后順序劃分為：生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。


　　從上圖可以看出人的需求層次，就像一座金字塔。金字塔的最低層，是生理需求，即人們對(duì)食物、水、空氣、住房的生存需求，也是推動(dòng)人們行動(dòng)最強(qiáng)大的動(dòng)力。只有當(dāng)人類最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度后，其他的需要才能成為新的激勵(lì)因素。接著，上升到安全需求，包括人身安全、生活穩(wěn)定、社會(huì)公平，也就是治安、醫(yī)療保障設(shè)施等問(wèn)題。從這個(gè)層面上來(lái)說(shuō)，社會(huì)的殘酷競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)的末位淘汰等諸多因素，都會(huì)令安全感得不到滿足。然后，再往上，是感情需要，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。一是友愛(ài)的需要，即人人都需要伙伴之間、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠(chéng)；二是歸屬的需要，即人都有一種歸屬于一個(gè)群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關(guān)系和照顧。緊接著是尊重需要，人人都希望自己有穩(wěn)定的社會(huì)地位，要求個(gè)人的能力和成就得到社會(huì)的承認(rèn)。尊重需要一旦得到滿足，就能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價(jià)值。需求金字塔的最頂端，也是人的最高層次需要?jiǎng)t是自我實(shí)現(xiàn)需要，指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。

　　人都潛藏著這五種不同層次的需要，但在不同的時(shí)期表現(xiàn)出來(lái)的各種需要的迫切程度是不一樣的。人的最迫切的需要才是激勵(lì)人行動(dòng)的主要原因和動(dòng)力。因此企業(yè)組織領(lǐng)導(dǎo)者和管理者必須因人因情況善于運(yùn)用馬斯洛的“需求層次理論”來(lái)科學(xué)的分析員工的不同需要，以便運(yùn)用合適的關(guān)愛(ài)方式來(lái)有效地激勵(lì)員工，發(fā)揮出員工的最大優(yōu)勢(shì)為企業(yè)服務(wù)，謀取更多的福利。

三、員工滿意度現(xiàn)狀有待進(jìn)一步改善

　　員工進(jìn)入公司工作，應(yīng)該說(shuō)具有較強(qiáng)榮譽(yù)感，對(duì)未來(lái)的前途也充滿了憧憬，工作中取得的成績(jī)得到公司認(rèn)可也獲得了成就感，大多數(shù)員工滿意度也比較高。但隨著工作時(shí)間的延長(zhǎng)（大概在3到12個(gè)月之間）、需求不斷的變化、目標(biāo)適時(shí)的調(diào)整，情況就發(fā)生了變化，員工隊(duì)伍也開(kāi)始了分化，滿意度也產(chǎn)生了變化，在某種程度上也給管理工作帶來(lái)一些難度。

　　員工滿意度與客戶滿意度存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系和因果關(guān)系，員工滿意度的提高或降低，都會(huì)在客戶滿意度上反映出來(lái)。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司曾對(duì)員工滿意度進(jìn)行過(guò)研究，發(fā)現(xiàn)目前員工滿意度低于客戶滿意度，而且差值比較明顯，一方面說(shuō)明員工滿意度現(xiàn)狀有待進(jìn)一步改善；另一方面說(shuō)明通過(guò)員工滿意度的改善，客戶滿意度的提升還存在一定的空間。
　　
　　據(jù)有關(guān)部門(mén)提供的數(shù)據(jù)，我公司勞務(wù)派遣員工數(shù)量大大高于勞動(dòng)合同員工的數(shù)量，而勞務(wù)派遣工絕大部分處于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)的生產(chǎn)第一線，一些員工的個(gè)人發(fā)展存在很多的障礙。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的最低層次的需要是生理需求，員工生活待遇上，基本上和社會(huì)平均工資相差無(wú)幾。這在某種程度上還不能滿足員工的最基本的生存需要，也成了勞務(wù)工當(dāng)前的首位問(wèn)題。員工的發(fā)展空間也有限，勞務(wù)派遣工升職的機(jī)會(huì)較少，影響了員工的工作積極性和主動(dòng)性，讓員工在高強(qiáng)度的工作面前顯得有點(diǎn)茫然，進(jìn)取心受到影響，也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而引發(fā)客戶的不滿，增加客戶的投訴量；相同崗位不同身份的員工，相同身份崗位不同的員工，存在著或多或少的利益、權(quán)利差異、甚至矛盾，由此帶了一定的負(fù)面影響，影響了員工的工作熱情，損傷了部分員工的自信心，使部分員工的感情的需要得不到很好的滿足。

　　在現(xiàn)代企業(yè)，特別是呼叫中心，員工存在一定的流動(dòng)性是合理的、也是必須的，但應(yīng)控制在一個(gè)合理的范圍內(nèi)。我們中心是離職率較高的單位。通過(guò)初步分析，發(fā)現(xiàn)造成員工流失率偏高的原因有主客觀兩個(gè)方面。主觀上，員工層年齡結(jié)構(gòu)偏低，平均不到23歲，心理承受能力不足，很難適應(yīng)倒班、夜班、遠(yuǎn)途的工作性質(zhì)，思想活躍，“跳槽”意識(shí)較強(qiáng)�？陀^上，整體人員數(shù)量不足，造成工作強(qiáng)度很大；此外，我們中心地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，生活水平、消費(fèi)水平較高的地區(qū)。比較之下，我們的薪資和福利待遇不具有優(yōu)勢(shì)。解決員工穩(wěn)定性較差問(wèn)題，除了一些不可控的因素需要等待條件成熟和上級(jí)支持外，就我們自身而言，從關(guān)愛(ài)員工入手，改善管理模式、改進(jìn)工作作風(fēng)、牢固樹(shù)立為員工服務(wù)意識(shí)，做到人盡其才、才盡其用，是提高內(nèi)部客戶滿意度和忠誠(chéng)度需要著手解決的問(wèn)題，否則員工的高離職率不但會(huì)加大中心成本支出，也將嚴(yán)重影響到客服中心服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)性，影響客戶對(duì)10086的滿意度評(píng)價(jià)。


四、關(guān)愛(ài)員工，做好內(nèi)部服務(wù)工作，提升滿意度

　　1、轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)到員工是社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)；真正為員工做事，營(yíng)造和諧的氛圍和環(huán)境。

　　正所謂“關(guān)心你的員工，員工就會(huì)關(guān)心你的顧客；不首先善待員工，員工就不會(huì)善待顧客”。所以要求認(rèn)識(shí)到員工的重要性，領(lǐng)導(dǎo)在決策中應(yīng)該充分汲取、采納員工的正確建議。因?yàn)閱T工身處生產(chǎn)第一線，客戶感受深刻，思想活躍，視野開(kāi)闊，所以對(duì)于每一件事情他們往往都會(huì)有自己的想法和見(jiàn)解，要想激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，就必須對(duì)他們提供表達(dá)自己意見(jiàn)的正式渠道，并且能夠給予他們及時(shí)的反饋。這就要求領(lǐng)導(dǎo)在決策過(guò)程中改變作風(fēng)，走群眾路線，深入到員工之中了解員工方面的信息。

　　營(yíng)造和諧、健康發(fā)展的企業(yè)文化，將人看成具有積極性、創(chuàng)造性、進(jìn)取性的主體。管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到管理的真正本質(zhì)不是約束和限制，而是創(chuàng)造。一方面創(chuàng)造價(jià)值、創(chuàng)造產(chǎn)品；另一方面創(chuàng)造人才、創(chuàng)造思想。面對(duì)這種新的發(fā)展形勢(shì)我們首先要做的就是工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。將工作重點(diǎn)由“管理型”變?yōu)椤伴_(kāi)發(fā)型”。

　　2、完善員工意見(jiàn)和情緒反饋渠道，鼓勵(lì)員工溝通，建立有效的溝通機(jī)制。

　　目前來(lái)說(shuō)，客服中心對(duì)員工在工作上的自由度限制比較大，缺乏良好的雙向溝通渠道，從而導(dǎo)致員工沒(méi)有機(jī)會(huì)來(lái)反應(yīng)和表達(dá)自己的意見(jiàn)，績(jī)效結(jié)果也不能得到及時(shí)的反饋以及不能參與組織的決策等，這嚴(yán)重影響了員工的工作熱情。所以加強(qiáng)與員工的感情溝通，尊重員工，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，使職工始終保持良好的熱情，加強(qiáng)管理者與員工之間的溝通與協(xié)調(diào)，也是一種精神激勵(lì)的有效方式。

　　我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)溝通的氛圍。員工可以通過(guò)各種正式的和非正式的渠道交流看法，交換信息。中心及時(shí)把員工的績(jī)效考核結(jié)果反饋給本人，并幫助他們制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，在日常工作中給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，將有助于提高員工的工作積極性。兄弟省市客戶服務(wù)中心通過(guò)“知心媽媽”等途徑搭建溝通橋梁的做法值得學(xué)習(xí)——中心專門(mén)聘請(qǐng)社會(huì)學(xué)者作為知心媽媽，經(jīng)常與員工談心，為員工排憂解難；另外還通過(guò)經(jīng)理信箱、短信平臺(tái)、文化長(zhǎng)廊、內(nèi)部網(wǎng)站等途徑給員工抒發(fā)情感、發(fā)泄情緒，通過(guò)溝通調(diào)整心態(tài)，培養(yǎng)健康樂(lè)觀的生活態(tài)度。

　　今年我們開(kāi)展的管理重心下移、舉行的員工懇談會(huì)、開(kāi)通的總經(jīng)理信箱，以及開(kāi)展的關(guān)愛(ài)員工系列活動(dòng)，已經(jīng)得到了員工的正面評(píng)價(jià)。

　　3、給員工量身訂制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，給員工一種自我實(shí)現(xiàn)感。

　　中心應(yīng)在現(xiàn)有的條件下，盡力為員工制定明確的發(fā)展計(jì)劃，讓員工清楚自己在企業(yè)中的發(fā)展機(jī)會(huì)。職業(yè)生涯設(shè)計(jì)要根據(jù)個(gè)人條件、背景、由員工和人力資源經(jīng)理共同協(xié)商，為每個(gè)員工量身定做適合其自身特點(diǎn)的職業(yè)生涯發(fā)展道路，使每一個(gè)員工自身的發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，減少?zèng)_突，增加一致性。它是兼顧員工自身的發(fā)展要求，明確員工在企業(yè)的發(fā)展方向，向員工提供實(shí)現(xiàn)個(gè)人專長(zhǎng)的契機(jī)，形成員工與企業(yè)的互動(dòng)，增加員工的歸屬感。譬如，對(duì)于具有管理才能的員工，通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘，使他們能夠在一定的管理崗位上（如班長(zhǎng)、主管）發(fā)揮作用；對(duì)于具備一定專業(yè)特長(zhǎng)的員工，通過(guò)公開(kāi)選拔，可以到各種專席、數(shù)據(jù)分析、內(nèi)訓(xùn)師等崗位發(fā)揮所長(zhǎng)；對(duì)于安心工作于客戶一線的客戶代表，通過(guò)計(jì)件工資、勞動(dòng)競(jìng)賽，取得相應(yīng)較高的報(bào)酬和周能手、月冠軍、年度先進(jìn)等榮譽(yù)，同時(shí)，為他們參加各種技能大賽提供條件和支持。

　　管理者應(yīng)把員工發(fā)展規(guī)劃作為企業(yè)生存和成長(zhǎng)的必要投資，認(rèn)識(shí)到“人才”個(gè)人的發(fā)展和滿意是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和保證，不應(yīng)把這些投資當(dāng)作費(fèi)用盡量節(jié)省。在制定員工發(fā)展計(jì)劃的時(shí)候要從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，切實(shí)可行，這樣員工才會(huì)把它當(dāng)作自己奮斗的目標(biāo)，才會(huì)在工作中有積極的表現(xiàn)，為接近最高需求層次的目標(biāo)而努力。


　　4、承辦多種多樣的集體活動(dòng)，增強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感，豐富員工的文化生活。

　　在公司內(nèi)，青年員工占絕大多數(shù)，為了開(kāi)發(fā)員工的業(yè)余生活，提高員工的滿意度，可以根據(jù)員工的愛(ài)好，建立各種興趣小組或俱樂(lè)部，如書(shū)畫(huà)小組、棋牌小組、體育小組、文藝團(tuán)隊(duì)等等，以豐富員工的業(yè)余文化生活。當(dāng)然員工也可以根據(jù)自己的興趣選擇參加不同的團(tuán)體聚會(huì)，并組織大家定期舉行活動(dòng)，公司給予一定的經(jīng)費(fèi)支持。另外各團(tuán)隊(duì)組織的郊游、聚餐，也可以增進(jìn)溝通，激勵(lì)員工士氣，提高員工滿意度，更能培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，塑造團(tuán)隊(duì)文化。這樣的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)能很好的增進(jìn)各團(tuán)隊(duì)間員工的交流和員工與上級(jí)間的交流，提高組織的和諧度和凝聚力，從而達(dá)到精神上的激勵(lì)作用。如可借鑒的“福利型積分制”，可以用于進(jìn)修、旅游、閱覽室、美容、休閑吧、健身房、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、興趣小組等各方面，從而激發(fā)員工的主動(dòng)性和積極向上的工作熱情，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。

　　5、依靠技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)模式的調(diào)整，減輕員工勞動(dòng)強(qiáng)度，為快樂(lè)工作創(chuàng)造條件。

　　毋庸諱言，目前一線員工的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作壓力都非常大，如何在現(xiàn)有條件下，通過(guò)技術(shù)進(jìn)步、系統(tǒng)升級(jí)改造、工作流程的優(yōu)化、提高解決問(wèn)題的效率，減輕一線員工來(lái)自客戶、來(lái)自管理的壓力值得研究。如通過(guò)知識(shí)庫(kù)的完善，減少員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的背記量；通過(guò)電子流的優(yōu)化，減小客戶投訴的處理難度；通過(guò)在線考試系統(tǒng)的建設(shè)，使員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)變得輕松起來(lái)；通過(guò)夜間緊急服務(wù)的實(shí)行，使夜間服務(wù)的強(qiáng)度大幅減輕；通過(guò)低端客戶的限撥，使熱線服務(wù)資源得到更好的發(fā)揮；通過(guò)“e100”電子渠道的大力推廣，減少實(shí)體渠道的辦理量，使企業(yè)節(jié)省了成本開(kāi)支，客戶滿意度得到提高，所有諸如此類的調(diào)整和變化，為員工實(shí)現(xiàn)快樂(lè)的工作創(chuàng)造了條件，都是值得提倡和鼓勵(lì)的。

　　為保證員工能夠快樂(lè)地工作，我們還要關(guān)注員工的生活福利和安全，搞好后勤保障，做好員工餐廳、班車(chē)、夜間休息室和女員工孕期、哺乳期的保護(hù)等工作。特別是要在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)微之處，體現(xiàn)出對(duì)員工的關(guān)愛(ài)和關(guān)懷，體現(xiàn)出中國(guó)移動(dòng)大家庭的溫暖。

　　關(guān)愛(ài)員工，提高員工滿意度，不是權(quán)宜之計(jì)，而是弘揚(yáng)中國(guó)移動(dòng)優(yōu)秀的企業(yè)文化的內(nèi)在要求，是我們追求又好又快發(fā)展的客觀條件，是建設(shè)和諧企業(yè)的重要標(biāo)志，是我們企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)之一。我們相信，在各級(jí)組織和全體管理人員的共同努力下，一起做好關(guān)愛(ài)員工這篇大文章，員工滿意度和忠誠(chéng)度一定會(huì)得到大幅提高，保證我們的企業(yè)基業(yè)常青，永續(xù)發(fā)展。

　　本文是從管理人員的角度來(lái)談關(guān)愛(ài)員工的，員工怎樣來(lái)對(duì)待和認(rèn)識(shí)這個(gè)問(wèn)題，雖然是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，但不屬于本文討論內(nèi)容。可是，我想對(duì)員工，特別是勞務(wù)派遣員工說(shuō)，要正確認(rèn)識(shí)自己，正確認(rèn)識(shí)公司，擺正心態(tài)，調(diào)整不切合實(shí)際期望值，多了解一些公司的發(fā)展史，多了解一些公司面臨的形勢(shì)，明白一些問(wèn)題的解決需要一定的時(shí)間和條件的道理，提倡艱苦奮斗和無(wú)私奉獻(xiàn)精神，相信公司、相信領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)信我們的明天會(huì)越來(lái)越好！

　　作者為河北移動(dòng)北區(qū)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理。

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