首頁>>>呼叫中心>>>運營管理

關注呼叫中心的“小群體”

王輝、穆軍 2008/12/16

　　一個成熟的呼叫中心一般具有幾百甚至上千的座席代表，正是這些優(yōu)秀的座席代表維系著整個呼叫行業(yè)健康有序地發(fā)展和成長。筆者有幸在某呼叫中心座席代表中隨機訪談了近100名座席代表，在訪談的過程中，無時無刻不被他們的那種敬業(yè)精神和對工作的熱愛感染著，盡管他們會有這樣或者那樣的抱怨，甚至有過辭職的沖動，但是，只要戴上耳麥，他們的服務依然和藹和富有激情。通過對這一部分座席代表的深度訪談，了解到在一個大型呼叫中心中，“小群體”的一些心理波動往往會影響整個班組甚至整個中心的工作績效，正如有名的混沌理論所提出的“蝴蝶效應”一樣：一只蝴蝶震動一下翅膀能引起橫掃半個地球的風暴！從這個意義上來說，有效管理這部分“小群體”員工，可以對整個中心的績效起到事半功倍的作用！

　　那么，何為“小群體”呢？顯然，它是相對整個呼叫中心所有員工這個大群體而言的，看似平靜的海面下面也許會有不和諧的暗涌，同樣，看似沒有問題的一個大型呼叫中心，其內部也會有一些不和諧的因素，如果處理得當，也許會將這些小群體激發(fā)成榜樣或標桿，星星之火將會有燎原之勢；反之，如若置之不理、聽之任之，或者消極處理，將會深入持續(xù)地影響整個呼叫中心，成為呼叫中心的癰疽和頑疾。筆者通過訪談了解到以下幾類小群體需要管理者們的積極關注：

　　“小群體”之一：新員工

　　新員工可以說是整個呼叫中心的“新鮮血液”，一半新員工在接受完基礎的業(yè)務培訓后，就會進入班組成為正式的座席代表。在面對真正的呼叫中心工作的時候，新員工往往會有諸多的不適應：被沒有素質的客戶辱罵糾纏；沒有規(guī)律的排班；如何快速融入到一個新集體等。

　　作為一個特殊的服務行業(yè)，座席代表在接線過程中難免會遇到騷擾客戶，而騷擾電話大多是無理取鬧或者帶有辱罵性質的，常會有心理承受能力差的代表在遇到此種情況時措手不及，甚至被客戶氣哭，更有甚者會與客戶發(fā)生爭執(zhí)，直接導致客戶的投訴，既嚴重影響了服務質量，也影響到了該月的績效。在面對騷擾客戶這一問題上，有些新員工沒有從觀念上根本轉變過來，認為客戶的一些無禮用語是對人格的不尊重，其實多數(shù)情況下，客戶的騷擾是帶有情緒的，只要心平氣和地把客戶的情緒解決了，業(yè)務問題自然就迎刃而解了，當然，對于純粹無理取鬧的客戶，在業(yè)務知識的培訓中已經有明確的應答口徑，代表是可以在適當?shù)臅r候先行掛機的。其實，就算是把電話掛掉之后，心理上難免也會有不舒服的感覺，很多老員工在處理此類問題上往往有一些行之有效的辦法，譬如，去沖杯茶或咖啡，閉目靜坐一會等，而新員工在處理此類問題時，往往是消極的行為表現(xiàn)，他們更多地將情緒發(fā)泄到硬件上，譬如摔鼠標、拍鍵盤等，這種消極的行為表現(xiàn)會直接影響到下一通電話的服務質量，如此惡性循環(huán)下去，該月的績效可想而之。

　　作為特殊的服務行業(yè)，很多呼叫中心都是24小時提供人工語音業(yè)務咨詢的，這對座席代表的工作時間就有更嚴格的要求，所以在排班上不可能做到一半工種那樣的朝九晚五，“好上的班不好排，好排的班不好上”是呼叫行業(yè)排班系統(tǒng)的基本矛盾，既然這種基本矛盾客觀存在著，這就必然會觸及到每一位座席代表，會要求他們做出一些時間上的犧牲。除了大夜班是有專職的人員上以外，一半是兩種班結合起來上，比如早晚班、中晚班。而且每周排一次班，雖說時間長了，座席代表也能摸出一些排班的規(guī)律，但是，不規(guī)律的作息還是給新員工帶來了一定的困擾，早班太早不愿起床，晚班回家太晚影響家人的休息，中晚班中間有時有2小時時間不好安排，回家又不值當，在公司也無事可干，多數(shù)人選擇了逛街。不規(guī)律的作息打亂了新員工的生物鐘，造成了早上起不來，晚上睡不著的后果，其結果是一整天都無精打采，其服務質量可想而之。

　　每一期員工培訓結束后，大概會給每個班組1-2個新名額，這一兩個新員工如何迅速的適應新的集體？消極的做法是：不與同組其他員工交流接觸，只與同期的員工形影不離，這樣漸漸就會與組織中的多數(shù)人形成隔閡，本來一個班組就是一個小團體，這樣的小團體中又存在著小團體，既不利于班組的成長，對個人業(yè)務水平的提高也是一種阻礙。積極的做法是，當有新員工進入班組，班組長在班前會上應該著力介紹一下并安排一位老員工與其“結對子”。每一位新員工在進入班組后，都會安排一名績效好的老員工作為“師傅”，帶領著“徒弟”快速地融入到這個大家庭中。

　　“小群體”之二：老員工

　　這里所說的老員工，不是指年齡范疇上的，而是指參加呼叫行業(yè)時間長度上的。老員工熟悉公司的規(guī)章制度，新業(yè)務知識學習和吸收的能力強，在解答客戶疑問時也駕輕就熟，即使面對難纏用戶或較偏的業(yè)務知識也能夠從容不迫，游刃有余。可以說，常年積累的工作經驗，每一位老員工都有自己的一套行之有效的工作寶典，這正是其他員工所欠缺的，可以說這一套工作寶典也是整個呼叫中心的一筆不可奪得的財富。所以，一個運作良好的呼叫中心應該竭盡全力去維護這一財富，不讓老員工過早地流失，可以毫不夸張地說，流失掉一個老員工比流失掉10個新員工更可惜！因為培養(yǎng)一個老員工所付出的代價遠遠大于10個新員工！

　　同樣，老員工也需要特殊的對待，譬如在休年假或者其他福利方面應該對其多做一些考慮。舉個例子，某位老員工在呼叫中心已經工作5年了，她自己也深知不可能一直做一名座席代表，所以最近也在考慮自己的職業(yè)發(fā)展，但是該員工并不了解自己除了能做一名座席代表外還能做什么，整日在這種矛盾和焦慮中度過，甚至影響了自己當前的工作和績效。針對此種情況，可以針對此類人群開展一些諸如職業(yè)生涯規(guī)劃方面的培訓，既是對員工的將來負責，也不會影響到員工的工作績效，說到底，對整個呼叫中心的業(yè)績是有百益而無一害的。

　　“小群體”之三：準媽媽

　　眾所周知，呼叫中心是一個“娘子軍”，絕大多數(shù)座席代表是女性，70%年齡在18-25歲之間，這個年齡階段的女性正處在婚齡和育齡的階段�！皽蕥寢尅币彩呛艚兄行囊坏廓毺氐娘L景。看著微微隆起肚子，穿著防輻射孕婦裝的準媽媽們，其他的女性座席代表都會油然生出一種莫名的情感，或許在想自己也會有那么一天吧，既然如此，每位女性員工就更關心公司對準媽媽們有那些特殊的關懷。建議呼叫中心將每位懷孕7個月以上的準媽媽重組到一個班組，叫“希望工程”組，而且“希望工程”班組的準媽媽們上的全是行政班，就是我們通常所說的“朝九晚五”，在業(yè)務考核和抽查上也有特殊的對待。其實，對待這一群體能做的還有很多，譬如在培訓上多提供一些適合準媽媽育嬰之類的培訓，提供一定的心理培訓，預防準媽媽們產生“產前抑郁”的情況，雖然這類培訓看似與工作無關，但是其作用是深遠的，因為伴隨著對準媽媽特殊關懷的完善，每一位適齡女員工都會更加踏實地在公司工作，因為她們相信自己也會有被關懷的那一天的。

　　“小群體”之四：男員工

　　上面已經提到，呼叫中心是一個“娘子軍”，但是，占5%左右的男員工不能不說是“萬紅叢中的一點綠”。他們的服務同樣耐心細致，業(yè)務能力也是須眉不讓巾幗，尤其在處理投訴問題時，具有得天獨厚的優(yōu)勢（有數(shù)據(jù)分析結果顯示，男員工處理投訴電話平均時長低于女員工）。

　　作為一個男人，或者說，作為一個中國男人，一生中主要的任務是要養(yǎng)家糊口，呼叫中心的工作不能說是沒有前途，但是至少對于男人來說，它不是一個理想的職業(yè)。首先，它的發(fā)展空間低，基本上沒有晉升的空間；其次，期望待遇差距較大，一線員工的平均工資水平是略高于當?shù)仄骄降�，但是，這個水平對于女性員工來說或許已經達到其期望值了，但是對于男性員工，面臨著結婚、買房、乃至子女教育、贍養(yǎng)老人等諸多壓力，況且這份工作還不是鐵飯碗，所以很多男性員工在進入公司的時候已經開始想什么時間離開了。對于這類員工，流失是早晚的事，只是時間的問題。

　　男性員工也有一些女性員工所不具備的優(yōu)點，譬如抗壓能力和心理承受能力較之女員工相對較強；況且無論做什么工作，都是“男女搭配，干活不累”，這在心理學上是有根據(jù)的。如何針對男員工的特點，揚其長避其短呢？還是回歸到他們的基本需求上，只有企業(yè)想員工之所想，為他們提供有效有用的培訓，才不會發(fā)生“人在曹營心在漢”的情況。

　　“小群體”之五：外地員工

　　呼叫中心的員工構成中，絕大多數(shù)以本地人為主，因為接聽的電話基本來自本地客戶，難免存在方言的問題，本地員工更容易與客戶溝通，更有效地解決問題，然而，在大多數(shù)呼叫中心中也不乏老家在外地的員工，有的是因為嫁到當?shù)�，有的是因為娶了當�(shù)氐睦掀牛�有就是隨做生意的父母來到了當?shù)�。總之，外地員工在工作環(huán)境中是否有歸屬感直接影響著他們的工作績效，如果公司能夠給外地的員工營造一個良好的工作氛圍，給外地的員工一種家的感覺，相信外地的員工在異鄉(xiāng)也不會感到孤獨落寞而影響工作。另外，遇到節(jié)假日或者春節(jié)的時候，優(yōu)先照顧外地員工，允許他們有一個相對較長的假期回家探親，即彰顯了公司管理的人性化，又提高了員工工作的積極性，可謂一舉兩得。

　　當然，呼叫中心中這樣的“小群體”還有很多，譬如軍嫂（員工的老公在部隊，兩人長期兩點地分居）、單親家庭子女（父母離異）、離異員工、長期績效差的員工（需要鼓勵和贊賞）、80后員工等等，在這里就不一一贅述，只是想通過這篇文章能夠使呼叫中心的管理者們更關注中心中的“小群體”。這種關懷不僅僅是指從物質層面上，更是要從精神層面上對這些“小群體”進行積極的關懷。

　　古語云：千里之堤，潰于蟻穴。一個健康發(fā)展的呼叫中心，不應該忽視“小群體”的存在，只有做好這些細節(jié)工作，員工的工作積極性和工作歸屬感都會隨之增長，最終受益的還是呼叫中心！

客戶世界


相關鏈接:
營業(yè)廳動態(tài)排班原理及軟件操作介紹 2008-12-15
如何正確運用呼叫中心KPI 2008-12-08
技術支持中心的管理實踐 2008-12-04
呼叫中心在企業(yè)中的價值 2008-12-04
高效降低呼叫中心成本的方法 2008-12-04

分類信息:     運營管理專欄_文摘