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客服缺人等于五官罷工
2008/12/30
“金種子”助企業(yè)耳聰目慧
沒鼻子沒眼的活著是什么滋味？相信誰(shuí)都能想象的到。一些農(nóng)村地區(qū)喜歡把好吃懶做、無(wú)所事事、頹廢消沉的人戲謔地稱之為沒鼻子沒眼睛的活著。就一個(gè)企業(yè)而言，如果“五官皆罷工”，聽不能聽，訴不能訴。那無(wú)疑將是無(wú)以復(fù)加的滅頂之災(zāi)，真可謂滋事體大！
企業(yè)不能沒有“五官”
呼叫中心利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。服務(wù)處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢。承擔(dān)著與外界溝通的重任。人們形象的稱之為企業(yè)的五官。
呼叫中心市場(chǎng)在中國(guó)還是一個(gè)方興未艾的市場(chǎng)。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)企業(yè)取悅最終客戶提高產(chǎn)品知名度和市場(chǎng)占有率的法寶。而呼叫中心處于用戶界面的前端和售后服務(wù)的中樞位置的重要性也越來(lái)越受到眾多企業(yè)的認(rèn)可。市場(chǎng)上專業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的大型呼叫中心企業(yè)越來(lái)越多，導(dǎo)致了人員需求大幅增長(zhǎng)。
人才需求猛增的同時(shí)，呼叫中心行業(yè)正面臨著人員高流失率的困擾。調(diào)查顯示，該行業(yè)招聘合格率普遍較低，平均約為38%左右，員工年平均流失率則達(dá)到31%。一方面市場(chǎng)上合格的客服人員缺口較大，一方面人才流失嚴(yán)重，使得呼叫中心常常鬧“人荒”。
企業(yè)的客服缺人就等于五官罷工，既不能了解外面的信息，也不能把別人關(guān)心的問(wèn)題反饋,企業(yè)的運(yùn)作將陷入盲動(dòng)和無(wú)序的境地。
人才難求為哪般？
呼叫中心缺口越來(lái)越大，是因?yàn)槠鋶徫惶匦詻Q定了培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的客服人才是一個(gè)長(zhǎng)期而復(fù)雜并且艱巨的過(guò)程。
1、人員密集、科技密集和業(yè)務(wù)密集的產(chǎn)業(yè)特性，決定著呼叫中心的人才需專業(yè)領(lǐng)域廣、技術(shù)含量高、信息更新快。首先是語(yǔ)言關(guān)，客服人員要直接與客戶對(duì)話和交流�？陬^表達(dá)能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字發(fā)音清晰。很多客服崗位要求必須通過(guò)國(guó)家普通話測(cè)試，二級(jí)甲等以上的成績(jī)。也就是取得我國(guó)高中語(yǔ)文教師資格的普通話標(biāo)準(zhǔn)。其次是應(yīng)變關(guān)，口頭表達(dá)能力強(qiáng)要求客服人員說(shuō)話的針對(duì)性比較強(qiáng)，隨時(shí)都可以了解到客戶的反應(yīng)。要邊講述，邊觀察，邊判斷，有時(shí)還要聽取意見，綜合分析，十分敏捷地作出相應(yīng)的回答。說(shuō)話人必須思維敏捷，反應(yīng)迅速，判斷準(zhǔn)確，要善于調(diào)動(dòng)全部的語(yǔ)言資源和專業(yè)知識(shí)，馬上找到恰當(dāng)?shù)脑~，立刻脫口而出。必須具有良好的心理素質(zhì)、客戶觀念和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。最后是專業(yè)關(guān)，客服人員對(duì)于專業(yè)知識(shí)要求非常高。要求熟練使用IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))。并根據(jù)公司和崗位特點(diǎn)不同，要全面掌握公司詳細(xì)介紹、企業(yè)文化、全部項(xiàng)目、各類產(chǎn)品，以及與之有關(guān)的專業(yè)知識(shí)。
2、低年齡、低學(xué)歷與高素質(zhì)難成正比。翻開各類招聘報(bào)刊、網(wǎng)站。誠(chéng)聘優(yōu)秀客服人才的廣告總是擺在最醒目的位置。而招聘要求里關(guān)于學(xué)歷的一欄，總是最能抓住眼球的�！爸袑�、高中即可”，比較起前面苛刻的條件，這確實(shí)令人吃驚。有關(guān)人員解釋說(shuō)，主要是因?yàn)榭头藛T一般要求比較年輕。讀完大學(xué)之后，“職業(yè)生涯”就很短了。這樣小的年齡，沒有經(jīng)過(guò)高等學(xué)府的錘煉，自然難以勝任這樣苛刻的條件。
3、崗位難度大、對(duì)員工的職業(yè)素質(zhì)要求相當(dāng)高�？头ぷ鞴�(jié)奏快，性質(zhì)單一、枯燥。氣氛比較壓抑。而且工作壓力很大，工作時(shí)間很長(zhǎng)，有時(shí)候甚至有24小時(shí)輪班。工作結(jié)果視業(yè)績(jī)而定。要求必須有積極主動(dòng)的心態(tài)，樂(lè)于從事銷售工作，能承受一定的心理壓力。對(duì)于壓抑、枯燥的工作有心理調(diào)節(jié)能力。對(duì)于長(zhǎng)期倒班有正確的認(rèn)識(shí)的對(duì)待。否則，人才就很容易流失！
金種子拯救呼叫中心“人才荒”
如此一說(shuō)，客服人才確實(shí)要求很高，確實(shí)招聘難道不小。然而，“金種子”人才定制卻令人瞠目結(jié)舌的在一個(gè)月內(nèi)為海爾輸送了180名人才，達(dá)到了規(guī)�；c專業(yè)化的完美對(duì)接。據(jù)悉，這180名人才全部順利上崗，三個(gè)月后無(wú)一流失。
1、金種子從崗位特征出發(fā)進(jìn)行課程設(shè)置。首先，對(duì)于名目繁多的專業(yè)知識(shí)，“金種子”在對(duì)企業(yè)深入調(diào)研后有一套完善的總結(jié)思路。長(zhǎng)期深入的研究市場(chǎng)，獲得一手的最新鮮的信息，并制定出貼合市場(chǎng)、順應(yīng)市場(chǎng)的課程培養(yǎng)體系，以社會(huì)的用人需求和就業(yè)為導(dǎo)向，以鮮明的特點(diǎn)區(qū)別于重理論知識(shí)的大學(xué)教育。針對(duì)崗位所需的獨(dú)特工作技能進(jìn)行突擊培養(yǎng)，以及基本職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。其次，對(duì)于口頭表達(dá)能力。普通話有專門的老師進(jìn)行突擊輔導(dǎo)。應(yīng)變能力，注重以人才天性優(yōu)勢(shì)和性格為依據(jù)，選出口頭表達(dá)能力好，性格開朗的人做強(qiáng)化訓(xùn)練。由于大部分企業(yè)沒用根據(jù)業(yè)務(wù)的區(qū)分劃分技能組，即座席人員根據(jù)來(lái)話隨機(jī)處理客戶的任意問(wèn)題，而不是根據(jù)產(chǎn)品的分類分技能組處理�！敖鸱N子”要求人才能熟練掌握公司的各類產(chǎn)品及產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題的解決方法。在學(xué)習(xí)的環(huán)境中扮演不同呼叫類型的角色。很多初入金種子的學(xué)員初始學(xué)歷都不高，經(jīng)過(guò)這樣專業(yè)、系統(tǒng)的訓(xùn)練，都能出色的進(jìn)入崗位角色。
2、針對(duì)人才流失過(guò)多的問(wèn)題，“金種子” 進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬，培養(yǎng)實(shí)用型人才。他們建立起了一個(gè)職業(yè)模擬艙，將學(xué)習(xí)環(huán)境模擬成與實(shí)際工作一樣。包括不同的呼叫類型中簡(jiǎn)單和復(fù)雜的呼叫。將學(xué)習(xí)環(huán)境做得與話務(wù)員在實(shí)際中所面對(duì)的情況一樣，是否有多種對(duì)話，話務(wù)座席是否是處于話務(wù)量高峰期等等。通過(guò)逼真的實(shí)戰(zhàn)操作讓每個(gè)人都能對(duì)客服崗位有個(gè)直觀的了解，避免了很多人因?yàn)閷?duì)崗位沒有了解而導(dǎo)致的流失，所謂崗位心理差異。
3、針對(duì)崗位難度大、對(duì)員工的職業(yè)素質(zhì)要求相當(dāng)高。職業(yè)規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)人才，重視人才與企業(yè)的協(xié)同發(fā)展�！敖鸱N子”在教學(xué)中盡量真實(shí)的反映客服崗位的真實(shí)工作狀態(tài)，避免人才進(jìn)入企業(yè)后有很大的心理落差；其次，對(duì)學(xué)員進(jìn)行承壓訓(xùn)練、職業(yè)規(guī)劃的輔導(dǎo)、介紹客服崗位對(duì)企業(yè)和客戶的重要性等等，在明確崗位目標(biāo)的同時(shí)增強(qiáng)人才的信心，達(dá)到人才相對(duì)穩(wěn)定的目的。通過(guò)培訓(xùn)課題的設(shè)計(jì)，引導(dǎo)客服人員實(shí)現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，以加強(qiáng)員工的歸屬感。這樣直接把人才流失降到最低。
培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的客服人才是一個(gè)長(zhǎng)期而復(fù)雜并且艱巨的過(guò)程，然而人才定制如庖丁解牛般把重點(diǎn)、難點(diǎn)個(gè)個(gè)擊破，給客服人才的培養(yǎng)提出了一個(gè)新的思路。助企業(yè)耳聰目慧、神清氣爽。
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