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防止情報泄漏是緊急課題

西島和彥 2008/12/26

　　最近，頻繁發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)上的個人信息泄漏事件，范圍涉及到美容院、住宅建材企業(yè)、航空公司、電視臺、大學(xué)等很多領(lǐng)域。事件不只限于泄漏，曾經(jīng)有報道說政府機關(guān)把身份調(diào)查數(shù)據(jù)利用到政府性目的以外的地方。雖然到目前為止無法斷定詳細(xì)內(nèi)情，但這明顯屬于濫用數(shù)據(jù)。

　　打破休息日的安寧、勸誘你投資的電話依然不斷地打到家里來。我在這里教大家“擊退”這種電話的方法。可以提問“怎么知道這個電話號碼的？”這樣不少人會準(zhǔn)備掛電話，但也有很多人毫無惡意的回答“從某某那里得到的”。這時候如果你再說一句“但是，這是違法的”，那么他們肯定會掛斷電話。

　　官民之間沒有區(qū)別

　　某社會保險公司的320名職員半帶興趣、半帶好奇地瀏覽了一些知名人士的包括養(yǎng)老保險繳納狀況在內(nèi)的個人資料，結(jié)果被公司大批處罰。不管是官員還是平民百姓，正因為存在這種“違法意識”才使得情報泄漏事件頻頻發(fā)生。不少客服中心已取得了ISO等品質(zhì)認(rèn)證，至少應(yīng)該明白情報處理規(guī)則及其遵守狀況的檢查已成為標(biāo)準(zhǔn)，獲得ISO等品質(zhì)認(rèn)證的企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守。因為現(xiàn)實中常常不遵守“理所當(dāng)然的事情”，ISO等品質(zhì)認(rèn)證使人們注意這些“理所當(dāng)然的事情”，并逐漸使其成為習(xí)慣，可以說取得了相當(dāng)好的效果。

　　曾經(jīng)有機會詳細(xì)考察某大型電子銷售代理店的業(yè)務(wù)處理方式，當(dāng)時我著實吃了一驚。比如：經(jīng)理和主管們把含有專業(yè)數(shù)據(jù)的個別呼叫結(jié)果的資料隨意放在桌子上后下班。這種資料應(yīng)保管在上鎖的地方，這是我們這個行業(yè)的常識。雖然這些都是瑣碎的事情，但要從平時開始養(yǎng)成良好的習(xí)慣。（成為習(xí)慣之前，即使懂得道理也是很難實踐的，重要的是超越那個界限的“意識改革與實踐”。)

　　打下堅實的基礎(chǔ)

　　為了形成習(xí)慣，要對有關(guān)人員進(jìn)行啟蒙和教育。比如，三方協(xié)議(CRIN：日本的全國銀行協(xié)會聯(lián)合會、全國信用信息中心聯(lián)合會、日本信用產(chǎn)業(yè)協(xié)會)制定“有關(guān)信用信息機關(guān)的個人信用信息保護(hù)方針”的同時，編寫了“個人信用信息關(guān)系資料”等等，有很多團(tuán)體整理了資料和教材。但是，坦率的說這些教材對于初次接觸“信息保護(hù)”的人來說，難度較高。

　　不過，實施了15年的“高中新學(xué)習(xí)指導(dǎo)要領(lǐng)”上指出，隨著“信息”學(xué)科成為必修課的同時，全部課程中積極應(yīng)用了信息通訊網(wǎng)絡(luò)。并且很多高中準(zhǔn)備建立連接互聯(lián)網(wǎng)的信息網(wǎng)絡(luò)�！霸诮裉爝@個瞬時間能傳達(dá)和共享許多信息的通訊社會，對‘光與影’的正確理解和處理方法等所謂的信息道德是不可缺少的”的情況下，大阪教育委員會以PDF文件的形式給學(xué)校提供“信息道德指導(dǎo)資料”。

　　這個資料禁止使用在盈利目的的活動上，沒有許可的情況下禁止復(fù)制和轉(zhuǎn)載。里面收錄了相關(guān)法令和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)資料，對綜合客服中心時代的管理者來說是一本教育話務(wù)員的好材料。

　　信息泄漏是從內(nèi)部開始的

　　大部分信息泄漏并不是黑客的外部侵入引起的，主要是內(nèi)部的流出，據(jù)調(diào)查其比率竟然達(dá)到83％。正因為如此，處理許多信息的客服中心管理者為防止內(nèi)部事故而傷腦筋，同時竭盡全力尋找各種各樣的對策。

　　一種對策是：傳統(tǒng)的“公共汽車乘務(wù)員型”的“禁止攜帶個人物品，嚴(yán)禁帶出任何物品”。(記得小時候經(jīng)常聽人說，為防止公共汽車乘務(wù)員貪污現(xiàn)金，工作時禁止攜帶個人資金，工作結(jié)束后進(jìn)入浴池接受脫衣檢查。)

　　進(jìn)行客服中心的出入管理的同時，徹底實施把個人物品保管在客服中心外部的櫥柜的規(guī)定。甚至有的客服中心在內(nèi)部無論職位高低，像百貨商店防止店員偷東西一樣，要求職員把筆記本、香煙、飲料等用品裝在透明的塑料包上。

　　也有的客服中心規(guī)定每個工作組只能有一個廢紙簍，以防筆記的散發(fā)，甚至有的設(shè)置VTR抑制不正當(dāng)?shù)男袨椤?br />
　　既方便又麻煩的數(shù)據(jù)

　　紙張可能會泄露信息，因此大幅度的的限制印刷功能，進(jìn)行“無紙張”的經(jīng)營，這也是一種有效的方法。

　　在有些客服中心，如果超出話務(wù)員的權(quán)限，要印刷畫面之后取得主管(SV)的認(rèn)可，這等于資源和時間的浪費。檢查項目的簡單化、電腦的自動判斷及權(quán)限的轉(zhuǎn)讓也是關(guān)鍵。如果采用把需要承認(rèn)的畫面直接轉(zhuǎn)送給SV的CTI方法，就沒必要使用紙張。(不僅能確保安全，也能縮短保留和傳送的時間。)

　　現(xiàn)在比紙更麻煩的是數(shù)碼情報的處理。為防止用FD(軟盤)帶出信息，在FD插入口上上鎖，使其無法刻錄。有的甚至宣布要購買沒有軟盤驅(qū)動器的電腦。(不過，如果考慮重新啟動等電腦的維護(hù)，至少要保留最起碼的接口。)

　　在綜合客服中心最麻煩的是電子郵件。因為可以通過郵件本文或附件形式，輕易帶出情報。有的電子郵件軟件只有通過回信設(shè)定收件人姓名的功能，或者可以監(jiān)視帶附件的郵件的功能，但并不全面。

　　不能矯正角之后殺牛

　　以前，為防止用FD流出情報，確實有家公司實施過FD的庫存管理。這和筆記本的庫存管理極其相似，缺乏實效性，卻花費不少人力，在公司內(nèi)部的評價也不高。

　　通過利用IT和網(wǎng)絡(luò)，情報的共享有了飛躍的發(fā)展，與此同時內(nèi)部泄漏的威脅也相應(yīng)的增加了。但，歷史的車輪是不可逆轉(zhuǎn)的。

　　話雖如此，實際上也有同時確保情報共享和安全性的軟件。通過設(shè)定權(quán)限，可以限制數(shù)據(jù)的印刷、復(fù)制、郵件的添加、主題的粘貼、文件移動、別名的保存等。也可以設(shè)定成除了啟動光驅(qū)之外無法復(fù)制的狀態(tài)。至于電子郵件，可以封裝設(shè)置成禁止向公司外部發(fā)送附加文件、禁止傳送、限制讀取次數(shù) (之后自動刪除)、禁止印刷等，這樣在沒有引進(jìn)軟件的環(huán)境下也能發(fā)揮功能。而且沒必要變更用戶本來的環(huán)境。正所謂“需要是發(fā)明之母”。

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