企業(yè)如何為應(yīng)用統(tǒng)一通信做準備
東緣 編譯 2008/07/11
目前的狀態(tài)是，業(yè)內(nèi)專家有關(guān)統(tǒng)一通信的介紹都是簡單且常識性的。CC公司通信顧問Gene Reynolds說，有些東西就像語音郵件提供許多好處一樣簡單。但是，如果員工要有效地使用同一通信，你需要用兩種方法做準備：第一，你需要嚴格的IT政策和流程；第二，企業(yè)需要維護這些政策。
當然，桌面上有在線狀態(tài)顯示板的用戶需要適應(yīng)提醒器狀態(tài)設(shè)置，在他們從一個頻道轉(zhuǎn)換到另一個頻道或者從一個地方轉(zhuǎn)移到另一個地方的時候安排重新轉(zhuǎn)接電話。員工還需要學習一些其它規(guī)定，如什么時候和如何使用桌面視頻和協(xié)作軟件而不是舉行面對面的會議。
咨詢公司Network Instruments副總裁Ian Cummins警告稱，IT部門也需要做一些準備。對于沒有做好準備的IT工作人員來說，統(tǒng)一通信應(yīng)用程序的需求是非常繁重的任務(wù)。機構(gòu)也許沒有準備好維護優(yōu)化的性能的所需要的日益增多的日常監(jiān)視和管理工作。
經(jīng)驗豐富的IT人員建議準備一個便于快速參考的用戶指南并且編寫一個最佳做法指南，以保證系統(tǒng)使用的一致性。遠程工作者特別需要了解如何轉(zhuǎn)接電話，發(fā)起一個會議和訪問用戶目錄。
Interactive Intelligence公司的Dave Paulding指出，同一通信系統(tǒng)的推出需要用戶改變他們的工作方式。例如，傳統(tǒng)的電話將被取代以支持基于軟電話屏幕的客戶端軟件。
然而，許多年輕的最終用戶已經(jīng)非常熟悉統(tǒng)一通信設(shè)施，如即時消息、在線狀態(tài)和視頻會議。Dimension Data最近對IT經(jīng)理的一項調(diào)查顯示，一半的受訪者認為使用同一通信比使用其它IT項目更容易實現(xiàn)集成，因為最終用戶更適應(yīng)這種技術(shù)，因此只需要很少的培訓。
Tayside消防救護服務(wù)公司信息通信技術(shù)經(jīng)理Gary Bellfield說，當進行培訓的時候，你總會發(fā)現(xiàn)差別和不同的經(jīng)驗。年輕一些的人員非常需要即時消息。但是，這些意味著我們的機構(gòu)中有一些能夠幫助其他人的能人。
盡管如此，Tayside公司仍采取了分階段逐步部署的方式給750名員工充裕的時間適應(yīng)統(tǒng)一通信技術(shù)。這家公司首先在14個月前開始部署微軟的統(tǒng)一消息模塊，接下來在去年秋季部署了“Office Communications Server 2007”。到目前為止，Bellfield已經(jīng)把重點集中在了在線狀態(tài)和即時消息方面，接下來在第二個階段將部署語音和視頻會議功能。
Tayside公司發(fā)現(xiàn)，隨著員工改用即時消息，電子郵件的數(shù)量減少了30%。Bellfield說，這個應(yīng)用的結(jié)果是以較少的管理任務(wù)時間更快地完成任務(wù)。
雖然消防和救護服務(wù)與Tayside公司的999指揮與控制系統(tǒng)是分開的，但是，消防部門的高級官員能夠使用移動設(shè)備呼叫專家?guī)椭Ｔ谧罱囊淮闻c電池有關(guān)的滅火行動中，消防戰(zhàn)士能夠與一位世界專家聯(lián)系談?wù)撚嘘P(guān)日本使用這個技術(shù)的話題。
英國Ashford市政議會在2003年開始使用IP電話，是最早使用IP電話的公共部門之一。從那以后，由于預計這個市政議會的人數(shù)在未來幾年預計將增加一倍，這個部門在自己的基于Mitel設(shè)備的網(wǎng)路中增加了一些統(tǒng)一通信功能。增加的設(shè)施包括語音識別、遠程辦公、即時消息、固定/移動融合和在線狀態(tài)顯示。
在過去的五年里，Ashford的一個關(guān)鍵的問題就是保證它的投資對該機構(gòu)的工作方式產(chǎn)生影響。Ashford信息通信技術(shù)和客戶服務(wù)部門負責人Rob Neil說，這個技術(shù)是非常好的。但是，你需要有一個團隊研究這個技術(shù)如何改善商務(wù)流程。
Neil組建了一個小組與各個部門負責人討論這個技術(shù)如何改善其運營。Ashford已經(jīng)取得了一些令人吃驚的成績�？蛻舴⻊�(wù)聯(lián)絡(luò)中心的語音識別技術(shù)能夠讓打進來的電話直接轉(zhuǎn)接到他要找的人，不用代理重新把電話轉(zhuǎn)接到同事。
Neil說，這看起來是一件小事。但是，這是我迄今為止所看到的最快的投資回報。一個1.8萬英鎊的投資在二個半星期里就得到了回報。你在這輪應(yīng)用中需要考慮投資回報。你從PBX轉(zhuǎn)換到VoIP沒有得到回報。你只是從聯(lián)絡(luò)人管理和在線狀態(tài)等增值服務(wù)中得到了回報。
車隊管理公司Venson Automotive去年投資13萬英鎊購買思科的統(tǒng)一個人通信器產(chǎn)品。這是該公司一段時間以來最大的一筆IT投資。這個技術(shù)是在這家公司搬入新的總部大樓時應(yīng)用的。促使這家公司采用這個技術(shù)的部分原因是為了更有效地管理電話。
Venson公司要處理大量的客戶咨詢。Venson財務(wù)總監(jiān)Anthony Richman說，許多像我們這樣的企業(yè)都使用Outlook。因此，增加一個工具條，我們的最終用戶能迅速使用這個程序。真正的好處是在后臺。以前，建立電話組是很困難的，現(xiàn)在改變電話轉(zhuǎn)接和引進新的最終用戶都非常容易。
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