招商銀行客戶服務(wù)部總經(jīng)理--王麗專(zhuān)訪
2008/05/12
招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心以“服務(wù)領(lǐng)先同業(yè)，創(chuàng)造良好市場(chǎng)口碑”為追求目標(biāo)。日常的營(yíng)運(yùn)中將招商銀行“服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健”的核心價(jià)值觀貫穿各項(xiàng)業(yè)務(wù)、日常管理始終在服務(wù)理念、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)渠道上，都緊密?chē)@招商銀行信用卡中心“以客戶為中心”的理念。
記者：您全程參與了招商銀行客戶服務(wù)中心的創(chuàng)建和發(fā)展，那是一段怎樣的歷程？ 你最大的感受是什么？
王：招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心2002年正式運(yùn)營(yíng),800-820-5555熱線開(kāi)始接通大江南北,連通海外全球。我2005年加入招商銀行信用卡中心時(shí)，招商銀行在當(dāng)時(shí)的信用卡市場(chǎng)上，已經(jīng)是健步如飛的大步向前了，說(shuō)到這點(diǎn)，還是有些遺憾，沒(méi)有能夠全程參與到客戶服務(wù)中心的創(chuàng)建和發(fā)展，但一直以來(lái)，我為招商銀行信用卡中心，為客戶服務(wù)中心的整個(gè)發(fā)展過(guò)程而驕傲和感動(dòng)。
2008年，是招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心發(fā)展的第六個(gè)年頭，招商銀行信用卡在年初發(fā)卡突破兩千萬(wàn)張�？蛻舴⻊�(wù)呼叫中心從上海單點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，發(fā)展成為上海、成都、武漢多點(diǎn)運(yùn)營(yíng)態(tài)勢(shì)。在六年間，不斷完善服務(wù)渠道，形成包括語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、SMS短信、傳真、信函、人工全方位、多渠道客戶服務(wù)接點(diǎn)，為兩千多萬(wàn)信用卡用戶服務(wù)。
24小時(shí)365天主動(dòng)和熱情的服務(wù)，使招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心在國(guó)內(nèi)外同業(yè)中取得了良好的口碑。六年來(lái)，我們陸續(xù)成功推出購(gòu)匯、分期郵購(gòu)、VISA驗(yàn)證等國(guó)內(nèi)首創(chuàng)業(yè)務(wù)功能；不斷完善了IVR、網(wǎng)銀、申訴等作業(yè)平臺(tái)；有效提高了客服中心的整體服務(wù)能力，強(qiáng)化了的業(yè)務(wù)處理能力。在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的同時(shí)，也得到客戶的肯定，獲得包括“全球最佳呼叫中心大獎(jiǎng)”、“ＣＣＣＳ客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)五星鉆石認(rèn)證”等各項(xiàng)榮譽(yù)。這些成績(jī)讓我和我的團(tuán)隊(duì)為之自豪。
說(shuō)到感受，一直以來(lái)，招商銀行“因您而變”的理念感召著我，招商銀行一貫堅(jiān)持以客戶為中心，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的期待與夢(mèng)想。在管理上也要求各級(jí)管理者都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，在工作每個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)上，因循客戶，勇于創(chuàng)新，不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，將“客戶為先，服務(wù)為本”深入到我們每個(gè)員工的心里。因?yàn)檫@樣的理念和文化，在消費(fèi)者眼里，招商銀行有著很好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑。也正因?yàn)檫@樣的理念和文化，我們的團(tuán)隊(duì)才會(huì)走得如此堅(jiān)定而充滿活力。
記者：到目前為止，在您的客服管理職業(yè)生涯中，您面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
王：在部門(mén)營(yíng)運(yùn)管理過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)主要有三：
1、 如何提升服務(wù)價(jià)值，保持核心競(jìng)爭(zhēng)力：同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)已成為各家發(fā)卡銀行的眾矢之的，我們更要思索如何保持我們的競(jìng)爭(zhēng)力，讓服務(wù)成為這場(chǎng)戰(zhàn)役的制勝武器。
2、 如何持續(xù)提升客戶滿意度：客戶的訴求不斷提升，服務(wù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，如何從客戶訴求出發(fā)，真正贏得客戶的認(rèn)同，值得我們深思。
3、 如何進(jìn)一步提升員工滿意度：?jiǎn)T工隊(duì)伍快速擴(kuò)充，如何管理千人規(guī)模的團(tuán)隊(duì)是管理面的最大挑戰(zhàn)。搭建及培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，保證有效的運(yùn)營(yíng)管理流程及保持高水平的服務(wù)質(zhì)量，人多、資淺、骨干少，繼續(xù)面臨如何帶領(lǐng)這支年輕的隊(duì)伍保持旺盛戰(zhàn)斗力的管理挑戰(zhàn)。
記者：面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)，如何挽留客戶已成為各家銀行必須面對(duì)的嚴(yán)峻課題，能否介紹在這方面的舉措？
王：在招商銀行信用卡中心進(jìn)入穩(wěn)固提升階段之際，客戶服務(wù)中心也從客戶經(jīng)營(yíng)角度出發(fā)。從根本上講，這是一個(gè)建立客戶忠誠(chéng)的問(wèn)題。在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)，服務(wù)推陳出新，產(chǎn)品日新月異。在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)上，能把握住主動(dòng)的服務(wù)和創(chuàng)新性的產(chǎn)品的銀行，也必將留住它的客戶。
招商銀行信用卡在服務(wù)上，一直追求主動(dòng)性，靈活性。細(xì)分客戶群體，了解不同客戶群體的需求，針對(duì)不同客戶群的不同需求，來(lái)制定相應(yīng)的服務(wù)策略，滿足客戶的需求和期望，最終達(dá)到使客戶滿意，并進(jìn)而把滿意的客戶維護(hù)成忠誠(chéng)的客戶。在“發(fā)卡保持高速增長(zhǎng)，數(shù)量與品質(zhì)并重”的策略指導(dǎo)下,客戶服務(wù)部全面推行“探索精細(xì)化分工、專(zhuān)業(yè)化技能服務(wù)”的發(fā)展策略,執(zhí)行專(zhuān)線化運(yùn)營(yíng),為不同的客群，提供專(zhuān)屬性服務(wù)，使服務(wù)更有針對(duì)性，更為靈活。
而同時(shí)，產(chǎn)品上的創(chuàng)新，也是招商銀行信用卡中心所不懈追求的。招商銀行信用卡首推網(wǎng)上支付visa驗(yàn)證服務(wù)；首推人民幣購(gòu)匯還款；經(jīng)營(yíng)六年來(lái),陸續(xù)推出百貨、航空類(lèi)聯(lián)名卡；推出大學(xué)生為主體的充滿活力的YOUNG卡；推出車(chē)友族專(zhuān)屬的車(chē)卡；推出高端人士尊崇體驗(yàn)的白金卡和無(wú)限卡；推出“十全十美”、分期高潮；號(hào)召慈善行動(dòng)，掀動(dòng)“紅動(dòng)中國(guó)”熱浪。信用卡中心各部門(mén)在這一浪高似一浪的創(chuàng)新之路上，相互配合，并肩進(jìn)步�？蛻舴⻊�(wù)中心，自2007年起，啟動(dòng)“客戶滿意度反饋機(jī)制”，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)客戶滿意度調(diào)查，主動(dòng)收集客戶的聲音，將客戶聲音帶入到前端產(chǎn)品設(shè)計(jì)單位，設(shè)計(jì)出更讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。
可能正是客戶看到我們的主動(dòng)創(chuàng)新，樂(lè)于使用我們的產(chǎn)品，愿意體驗(yàn)我們的服務(wù)。在招商銀行信用卡中心經(jīng)營(yíng)近六年的2008年，招商銀行信用卡的發(fā)卡量突破2000萬(wàn)張，創(chuàng)造出業(yè)內(nèi)的一個(gè)發(fā)卡奇跡。
記者：企業(yè)一線服務(wù)人員流失現(xiàn)象嚴(yán)重是行業(yè)內(nèi)普遍存在的問(wèn)題，您如何看待這個(gè)問(wèn)題，有什么好的辦法避免企業(yè)非常嚴(yán)重的人員流失嗎？
王：呼叫中心的客戶服務(wù)專(zhuān)員的工作有其特殊性，比如輪班，嚴(yán)格的上下線時(shí)間控制，高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)等等。這些特點(diǎn)，使得呼叫中心的高離職率成為行業(yè)內(nèi)的共性難題，業(yè)內(nèi)平均專(zhuān)員的離職率保持在30%左右。而同時(shí)，呼叫中心也存在另一個(gè)共性，就是專(zhuān)員年齡結(jié)構(gòu)的年輕化態(tài)勢(shì)，特別目前，各呼叫中心的人員主體構(gòu)成為80后人員，這一群體的特點(diǎn)在社會(huì)上，也有很多研究和總結(jié)，集中體現(xiàn)出來(lái)的是個(gè)性自我，更追求新鮮感。這一特性也使得現(xiàn)在的員工管理工作面臨著新時(shí)期的挑戰(zhàn)。
招商銀行信用卡中心的客戶服務(wù)中心，人員流失率在業(yè)內(nèi)處于較低的水平。我們長(zhǎng)期以來(lái)非常重視團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)和員工激勵(lì)工作，從人才的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、激勵(lì)和維護(hù)各方面做好員工建設(shè)。從招聘環(huán)節(jié)開(kāi)始，通過(guò)相關(guān)測(cè)試和面試，力求選擇合適的人到合適的崗位。由于呼叫中心的特性，要適應(yīng)融合這樣的工作氛圍，選擇合適的人要比選擇優(yōu)秀的人對(duì)我們更為重要。其次，招商銀行信用卡中心有一套相對(duì)完善的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃體系，員工上崗之后就設(shè)定清晰的個(gè)性化的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃；在客戶服務(wù)中心內(nèi)部也建立了人才培養(yǎng)機(jī)制，力求公正、公平的選拔人才，拓寬員工的職場(chǎng)通道。再者，加強(qiáng)“尊重、關(guān)愛(ài)、分享”的人性化氛圍建設(shè)，除了美化和完善客觀職場(chǎng)環(huán)境外，更加重視員工內(nèi)心對(duì)這個(gè)企業(yè)的認(rèn)同，對(duì)企業(yè)文化和工作氛圍的認(rèn)同，這個(gè)因素，在員工忠誠(chéng)度建設(shè)上，更為長(zhǎng)久也更為堅(jiān)固。
記者：與其他銀行相比，您認(rèn)為招商銀行電話中心在服務(wù)上的特點(diǎn)表現(xiàn)在哪些方面？有什么服務(wù)亮點(diǎn)？
王：招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心以“服務(wù)領(lǐng)先同業(yè)，創(chuàng)造良好市場(chǎng)口碑”為追求目標(biāo)。日常的營(yíng)運(yùn)中將招商銀行“服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健”的核心價(jià)值觀貫穿各項(xiàng)業(yè)務(wù)、日常管理始終在服務(wù)理念、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)渠道上，都緊密?chē)@招商銀行信用卡中心“以客戶為中心”的理念。
首先，在服務(wù)理念上，本著一切以“客戶滿意為依歸”的服務(wù)準(zhǔn)則，從管理層到一線客戶服務(wù)專(zhuān)員，有著良好而堅(jiān)實(shí)的意識(shí)基礎(chǔ)。大到?jīng)Q策，小到工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)，都以客戶為思考的起點(diǎn)，以客戶滿意為效果的最終評(píng)估。
其次，在服務(wù)流程設(shè)計(jì)上，招商銀行信用卡中心非常強(qiáng)調(diào)“服務(wù)為先，客戶為本”，將客戶需求帶入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最前沿。招商銀行信用卡的新產(chǎn)品、新功能設(shè)計(jì)，均充分考慮客戶的需求，加入客戶服務(wù)端的評(píng)估。服務(wù)中心代表客戶，反饋客戶的聲音，使客戶的需求真正成為產(chǎn)品和功能的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)，在流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都貼心的想客戶之所想，設(shè)計(jì)出真正讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。
然后，在客戶服務(wù)感受上，：“您好，我姓×，很高興為您服務(wù)�！痢列〗�/先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”別小看這句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)，服務(wù)的細(xì)節(jié)就體現(xiàn)在此處。與國(guó)內(nèi)大多數(shù)呼叫中心由機(jī)器冷冰冰地報(bào)工號(hào)的做法相比，招行客服人員的自報(bào)家門(mén)令人倍感親切。這是國(guó)內(nèi)首個(gè)五星級(jí)客戶服務(wù)中心將招行“因您而變”的服務(wù)理念體現(xiàn)為每一聲親切的問(wèn)候，每一個(gè)專(zhuān)業(yè)的解答，每一處貼心的細(xì)節(jié)。甚至在挑選電話號(hào)碼的時(shí)候，都會(huì)充分考慮客戶的服務(wù)體驗(yàn)。不知大家注意到?jīng)]有，招行服務(wù)熱線的號(hào)碼800-820-5555在鍵盤(pán)上是一條直線，撥打的時(shí)候一氣呵成，沒(méi)有任何別扭的感覺(jué)。
另外，招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心充分研究客戶需求，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不斷優(yōu)化完善信用卡服務(wù)系統(tǒng)，有效提高了客服中心的整體服務(wù)能力，強(qiáng)化了語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、人工全方位、多渠道客戶服務(wù)接點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理能力。服務(wù)熱線從最初800熱線的單渠道服務(wù)，慢慢拓展至無(wú)限、白金、商務(wù)、收單、網(wǎng)絡(luò)等新的服務(wù)領(lǐng)域，客服中心伴隨著招行信用卡的發(fā)展腳步不斷壯大，也為招行信用卡的競(jìng)爭(zhēng)力添上了一個(gè)重重的砝碼。
與此同時(shí)，招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心確立了包括信用卡申請(qǐng)、使用、查詢、功能設(shè)定、申訴抱怨等各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范。并早于2004，通過(guò)ISO文件形式，明確了信用卡整個(gè)LIFE CYCLE各環(huán)節(jié)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)執(zhí)行目的及執(zhí)行、管理、檢核手段，為客戶服務(wù)工作的規(guī)范化、高效化打下扎實(shí)基礎(chǔ)。
記者：作為銀行業(yè)客戶服務(wù)管理人，您有著非常豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈市場(chǎng)中，如何能帶領(lǐng)您的管理團(tuán)隊(duì)制造出自身的優(yōu)勢(shì)而在市場(chǎng)中獲勝？
王：目前國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，同業(yè)們都認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。服務(wù)并不能割裂來(lái)看，服務(wù)品牌，是整個(gè)企業(yè)共同去打造的，而客戶服務(wù)中心可以說(shuō)是這場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)造戰(zhàn)中的一個(gè)接點(diǎn)，當(dāng)然因其客戶接觸第一線的位置，在整個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程創(chuàng)造中，有著非常重要的作用。要做到好的服務(wù)，首先要解決的問(wèn)題，就是服務(wù)的各個(gè)觸點(diǎn)要與企業(yè)整體服務(wù)品牌創(chuàng)建保持統(tǒng)一，全面提升的服務(wù)，才能走向優(yōu)質(zhì)。
在客戶服務(wù)中心的管理中，我個(gè)人認(rèn)為要做到如下幾點(diǎn)：
1) 客戶服務(wù)中心的發(fā)展策略要緊跟企業(yè)的發(fā)展策略。在客服中心行業(yè)，目前大家也都在探討客戶服務(wù)中心走向客戶關(guān)系維護(hù)中心，走向客戶價(jià)值中心�？头行牡倪@些策略，都需要與企業(yè)的策略保持一致，支持到企業(yè)的近遠(yuǎn)期的發(fā)展目標(biāo)。
2) 做好客戶的代表。客戶服務(wù)中心，站在企業(yè)服務(wù)的最前端，是企業(yè)與客戶溝通的第一站。在這樣的位置，我們就要肩負(fù)一個(gè)重要的職責(zé)，時(shí)刻反饋客戶的聲音，把這些聲音帶入到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)，帶入到服務(wù)流程的創(chuàng)新和改造，不斷提升客戶滿意度。
3) 不斷優(yōu)化完善服務(wù)平臺(tái)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。高效的服務(wù)平臺(tái)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以說(shuō)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。隨著招商銀行信用卡中心業(yè)務(wù)快速拓展，服務(wù)觸點(diǎn)日益拓展、多點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式全面啟動(dòng)、信用卡業(yè)務(wù)延伸性逐漸加強(qiáng)，使得信用卡產(chǎn)品和服務(wù)和功能日益豐富。未來(lái)的客戶服務(wù)中心，處于信用卡服務(wù)保障體系的最前端，更需要站在客戶體驗(yàn)的角度，以客戶滿意為依歸，完善服務(wù)平臺(tái)，和整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中各個(gè)觸點(diǎn)的服務(wù)水準(zhǔn)，保證各渠道的無(wú)障礙銜接，達(dá)成信息同步共享，服務(wù)同質(zhì)高效，全面提升客戶滿意度。
4) 打造凝聚力、執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。客戶服務(wù)中心的工作環(huán)節(jié)繁多，從線上服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、人力排班、品質(zhì)監(jiān)管、業(yè)務(wù)銜接、培訓(xùn)管理、需求分析、業(yè)務(wù)規(guī)劃等等，每一個(gè)崗位，每一位員工，都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的建設(shè)者。要讓這些繁多的工作細(xì)節(jié)良好的銜接運(yùn)營(yíng)，離不開(kāi)我們凝聚力強(qiáng)大，具備高度執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)。在這個(gè)角度上講，人是所有工作的決定因素。我們也一直非常關(guān)注對(duì)于人員的培養(yǎng)和管理。一方面依靠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部管理制度，明確人員的工作規(guī)范，使得各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利運(yùn)行，有據(jù)可依。另一方面，通過(guò)給于人員階段性提升培訓(xùn)，提升員工技能和綜合能力，讓員工掌握更多的工具和技能，提升自身服務(wù)水平，增強(qiáng)工作績(jī)效。與此同時(shí)，通過(guò)人性化氛圍建設(shè)，通過(guò)企業(yè)關(guān)懷活動(dòng)，建立人文文化氛圍，豐富員工業(yè)余生活，搭建員工溝通交流平臺(tái)，建設(shè)人員對(duì)企業(yè)的歸屬感，增強(qiáng)員工凝聚力。建立一支高凝聚力高戰(zhàn)斗力的員工隊(duì)伍。
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