呼叫中心必須實(shí)現(xiàn)一體化的五大原因
2008/05/30
如果把您的呼叫中心想象成一個拼圖游戲，而每一小塊拼圖都是由不同的廠商提供的。其中一家生產(chǎn)自動呼叫分配器，一家生產(chǎn)語音門戶，另一家提供預(yù)測撥號器，還有許多其他廠家分別提供互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)、勞動力管理、錄音與質(zhì)量管理等。將這些不同的部分組合到一起，使最后完成的拼圖與包裝盒子上所示圖片一致就顯得非常困難 — 這些小塊拼圖根本無法很好的相互契合在一起。您的工作重心應(yīng)當(dāng)是考慮如何向您的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是去考慮如何將分散的呼叫中心子系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合并協(xié)同工作。傳統(tǒng)概念中的集成化方案勢必會造成成本過高、人力資源過多且非常耗時耗力等問題。在集成化方案中進(jìn)行系統(tǒng)升級或增加新功能還將增加這些壓力。問題還不止這些，當(dāng)您需要將信息從不同的子系統(tǒng)中提取出來時，歷史報(bào)告和管理也就成了真正的桎梏。
對您來說，這并非是想像中的情景，而就是您每天所遇到的現(xiàn)實(shí)情況。您在盡力滿足客戶所需并提供特殊的客戶體驗(yàn)，但您花費(fèi)太多的時間與IT部門一起將所有子系統(tǒng)結(jié)合到一起。當(dāng)您無法將解決方案最大化時，座席工作效率將受到影響，客戶感受也會變的索然無味，最終將會直接影響利潤目標(biāo)。
試想一下，如果您不是在應(yīng)對多家僅有一般經(jīng)驗(yàn)和技能的拼圖制造商、或者說呼叫中心產(chǎn)品廠商所提供的產(chǎn)品，而是使用一家專業(yè)廠商所提供的產(chǎn)品，無論您的呼叫中心是什么模式、是什么規(guī)模，該廠商負(fù)責(zé)制造、運(yùn)行和維護(hù)您的呼叫中心，那將是何種感受?如果有某種方式使您能夠讓所有組成部分完美結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)開包即用，那種情景又會如何?事實(shí)上，路就在您眼前。一體化的解決方案將解決您的呼叫中心挑戰(zhàn)，使您的各個小塊拼圖有機(jī)整合在一起。通過易用的一體化平臺您可以進(jìn)行有效運(yùn)營、管理、監(jiān)控并提高呼叫中心績效—包括呼入呼出電話、電子郵件、聊天會話、傳真、人員管理、工作效率等—您可以提高靈活性、降低復(fù)雜度、縮減成本、增強(qiáng)客戶忠誠度并改進(jìn)工作效率。最重要的是，一體化的呼叫中心可以將控制權(quán)交給最接近客戶的一組人—您的業(yè)務(wù)經(jīng)理。
現(xiàn)在您可以試問自己：
- 我是否能簡單快速的解決客戶不斷變化的業(yè)務(wù)需求?
- 我是否能提供不一般的客戶感受?
- 對于我的呼叫中心的運(yùn)營狀況，我是否有一個完整的視圖?
- 座席是否發(fā)揮出他們應(yīng)有的效率?他們是否通過使用工具而更加有效的拉近客戶關(guān)系?
回答上述問題，就需要了解一體化解決方案如何使您的呼叫中心應(yīng)對這些集成化挑戰(zhàn)、控制混亂局面并獲得利潤。
集成化肆虐
一體化與集成化。許多呼叫中心因?yàn)闆]有意識到這兩個詞的差別，而付出昂貴代價。屢見不鮮的是，一些快速發(fā)展的企業(yè)為了解決客戶服務(wù)、催收催繳、或銷售與電話營銷的緊迫需求，經(jīng)常會采用逐步追加并最終形成點(diǎn)狀解決方案。結(jié)果造成，當(dāng)前許多已建呼叫中心是集成化呼叫中心，不同廠商的單點(diǎn)解決方案被胡亂的堆砌在一起，感覺上似乎是一種“單一”的解決方案。事實(shí)上，這種集成化方案通常是沒有條理、效率低下且耗資巨大—最重要的是，它們阻礙著呼叫中心滿足客戶需求與達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的能力。在使用多系統(tǒng)的狀況下，客戶所獲得的感受會因他們是通過電話、電子郵件或是網(wǎng)絡(luò)聊天與企業(yè)聯(lián)絡(luò)而有所不同;座席也會效率低下，因?yàn)檎烀τ诘侨氲浅霾煌到y(tǒng)以應(yīng)對快速變化的波峰波谷聯(lián)絡(luò)量變化;而且，業(yè)務(wù)管理人員無法真正了解員工或客戶在某一時間在做些什么。在集成化的環(huán)境中要找到一個問題的根源可能需要數(shù)小時甚至是數(shù)日，因?yàn)橛刑嗖煌a(chǎn)品彼此關(guān)聯(lián)，這也使得如果對這種脆弱的組合方式作出些許改變，都可能會變?yōu)闋縿尤值膹?fù)雜局面。
集成化呼叫中心所帶來的諸多挑戰(zhàn)可分為以下幾個方面：
- 缺乏靈活性
- 極度復(fù)雜
- 成本高
- 客戶滿意度低
- 座席工作效率低
缺乏靈活性
在集成化環(huán)境中，靈活性受到限制，企業(yè)要想適應(yīng)不斷變化的市場需求或業(yè)務(wù)狀況特別困難。順應(yīng)業(yè)務(wù)需求變化，添加新功能或?qū)φ麄�環(huán)境進(jìn)行升級是一項(xiàng)使許多呼叫中心經(jīng)理們感到棘手的浩大工程。但即使是一些簡單業(yè)務(wù)，例如新的促銷活動和客戶關(guān)懷，或是因應(yīng)對呼叫量的突然增加而進(jìn)行調(diào)整，都會使整個運(yùn)作面臨挑戰(zhàn)。通常這需要整個IT部門和許多系統(tǒng)專家來完成，您希望他們可以協(xié)助。不幸的事，他們還無法確保最終結(jié)果如何。
極度復(fù)雜
集成化呼叫中心是一個復(fù)雜的呼叫中心。不同系統(tǒng)以不同的方式相互聯(lián)系在一起，使得諸如報(bào)告和管理、以及故障診斷等事務(wù)變得十分困難。準(zhǔn)確、全面的報(bào)告是成功管理呼叫中心的基礎(chǔ)。主管和經(jīng)理需要了解隊(duì)列、活動和座席的狀態(tài)，從而作出適當(dāng)?shù)娜藛T培訓(xùn)與路由策略，并正確的管理工作效率。將來自不同系統(tǒng)的、具有不同視圖的這些信息進(jìn)行整合非常困難，且耗費(fèi)時間，而且通常僅能產(chǎn)生出不完整的信息。同樣，如果呼叫中心遇到系統(tǒng)問題，或更嚴(yán)重的，遭遇宕機(jī)事件，那么在這種大量不同系統(tǒng)集成在一起的情況下，幾乎不可能確定問題根源所在。此外，在集成化呼叫中心中，執(zhí)行和實(shí)施業(yè)務(wù)規(guī)則相當(dāng)困難。保持相同的業(yè)務(wù)規(guī)則十分煩瑣，而且在員工性質(zhì)(如，分組、工作狀態(tài)、權(quán)限等)和路由規(guī)則千變?nèi)f化的情況下，很快就會發(fā)現(xiàn)這種改變已經(jīng)不可實(shí)現(xiàn)。更糟糕的是，這類呼叫中心的客戶體驗(yàn)正在面對更多問題，因?yàn)樗麄儫o法在不同互動或不同渠道中獲得一致的體驗(yàn)�？蛻魰械绞艽旌筒粷M，最終造成混亂甚至是丟失品牌形象。成本高集成化的成本，在時間和費(fèi)用方面都非常高。首先，為了使各部分協(xié)同工作，每一部分的生產(chǎn)廠商必須親自參與集成化工作，這通常需要一定程度的客戶化。在大多情況下，集成化成本通常超過產(chǎn)品成本，而當(dāng)這些產(chǎn)品的新版本發(fā)布并需要升級時，所有部件必須再次重新集成一遍。此外，在集成化呼叫中心中，合并或轉(zhuǎn)換不同系統(tǒng)的報(bào)告需要一位或更多全職專業(yè)人員。而眾所周知，在許多地區(qū)，人力是最昂貴的業(yè)務(wù)資源。
客戶滿意度低
千萬不要低估提供積極或不一般客戶體驗(yàn)的價值。不這么做的風(fēng)險(xiǎn)通常會令人驚訝，反之，這么做之后的回報(bào)將會是無窮無盡的。集成化呼叫中心在向所有互動渠道提供一致性體驗(yàn)時明顯具有略勢。通常，他們無法說清楚，剛才發(fā)電子郵件給他們跟進(jìn)一個訂單問題的客戶是否就是前天打電話過來的客戶。結(jié)果是，雙方的交流需要重頭來過，這并非客戶的期望。許多客戶認(rèn)為，如果他們與一家企業(yè)開展業(yè)務(wù)，那么這家公司應(yīng)該知道他們，而且無論他們是撥打電話與座席交談還是發(fā)送電子郵件等待回復(fù)，都應(yīng)該得到相同的處理。即便他們選擇通過網(wǎng)絡(luò)聊天，或在數(shù)小時后使用語音自助服務(wù)程序，他們的感受應(yīng)該不會發(fā)生變化，就象他們對于企業(yè)的價值保持不變一樣。
座席工作效率低
座席的工作效率是衡量呼叫中心成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)之一。當(dāng)然，對成功的定義依賴于實(shí)際業(yè)務(wù)，但在許多中心，工作效率很多情況下都會作為重要指標(biāo)。在集成化中心中，當(dāng)座席一天內(nèi)被迫多次登入登出不同系統(tǒng)時，每次都會浪費(fèi)許多有寶貴的分分秒秒。初看起來，這似乎并不算是個問題，但當(dāng)座席人數(shù)與每人浪費(fèi)的分鐘數(shù)相乘后，再乘以他們每天改換系統(tǒng)的次數(shù)，這項(xiàng)煩瑣的工作每天浪費(fèi)數(shù)小時，一年下來就浪費(fèi)了數(shù)天的時間。光這一項(xiàng)就足以給呼叫中心帶來災(zāi)難性的負(fù)面影響。
通過一體化呼叫中心解決方案掌控混亂局面
了解到任何兩家呼叫中心都不盡相同這一事實(shí)，可以得出以下結(jié)論，任何企業(yè)的任何呼叫中心都希望節(jié)省資金、運(yùn)作過程中擁有更多靈活性、復(fù)雜性更少。
將多個組成部分有機(jī)結(jié)合在一起的最佳途徑是存在的，那就是一體化。這種方案在設(shè)計(jì)之初就考慮到將不同系統(tǒng)組合在一起，形成一個單一產(chǎn)品。一體化方案是那些遭遇集成化肆虐的呼叫中心的正確選擇。
呼叫中心在其運(yùn)作時必須仔細(xì)檢查其運(yùn)作情況，并詢問，“這是我們所能實(shí)現(xiàn)的最佳方式嗎?”他們需要讓自己回答以下的問題，諸如：
我們是否能夠簡單迅速的引導(dǎo)客戶解決不斷變化的業(yè)務(wù)需求所帶來的困惑?
我們對于呼叫中心所發(fā)生的情況是否自始至終都能有一個全面的視圖?
我們是否將時間和金錢用于那些采用不同技術(shù)就能解決的地方?
我們是否提供了最佳的客戶體驗(yàn)?每次?通過任何渠道?
我們的座席是否實(shí)現(xiàn)了他們所能達(dá)到的最大工作效率?
一旦我們回答了這些問題，那么就能夠理解為什么必須使呼叫中心一體化了。
呼叫中心必須一體化的五大原因
通過在單一的平臺中合并多種功能—包括自動呼叫分配(ACD)、預(yù)測撥號、語音自助服務(wù)、通過電子郵件或聊天等互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)、錄音和記錄以及質(zhì)量管理，所有功能均建立在一體化的報(bào)告、路由和管理之上—呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)全面控制，且永遠(yuǎn)解決集成化所帶來的問題。
對于新建的呼叫中心和現(xiàn)存的呼叫中心，實(shí)施一體化解決方案所帶來的好處不同于集成化中心，這種益處是真實(shí)的、可評估的且非常具體。
1、 靈活性增加
不再會出現(xiàn)多家產(chǎn)品廠商因?yàn)槠髽I(yè)銷售活動、自助服務(wù)菜單或呼叫流程的些許改變，而親臨現(xiàn)場實(shí)施。在一體化呼叫中心中，企業(yè)自己可以進(jìn)行動態(tài)的調(diào)整，從而適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)狀況和交易量的波峰波谷，而不需要高級技術(shù)人員或來自多家廠商的干預(yù)。此外，改變業(yè)務(wù)規(guī)則、銷售項(xiàng)目以及人員安排變得更為簡單。
2、復(fù)雜性降低
通過在單一平臺上管理所有客戶聯(lián)絡(luò)渠道，管理和報(bào)告肯定會變得異常簡單。此外，所有與路由、工作流、座席技能以及優(yōu)先級相關(guān)的規(guī)則都可以進(jìn)行集中管理，因而任何變化或新的輸入都會在全系統(tǒng)立即生效。同樣，在一體化呼叫中心內(nèi)，一致的監(jiān)控與錄音使得可以從呼叫一開始直至結(jié)束，都能對每個客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和錄音。這最終意味著可以實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確一致的客戶處理—也就是提供更好的整體客戶體驗(yàn)。
一體化解決方案可以使管理人員對呼叫中心和座席的績效有最全面的了解。它使呼叫中心能夠產(chǎn)生出基于所有應(yīng)用的企業(yè)級報(bào)告，這些報(bào)告通過呼入呼出呼叫、聊天會話、電子郵件溝通、工作流和座席績效數(shù)據(jù)等得出服務(wù)和活動的效果，同時確定出有效的評測標(biāo)準(zhǔn)。所有溝通渠道的報(bào)告使用同一套資料庫，這就意味著來自每種溝通渠道的關(guān)于座席、隊(duì)列、解決狀況以及其他關(guān)鍵衡量指標(biāo)的信息都自動合并，幫助主管可以更好的了解呼叫中心狀況，以便根據(jù)業(yè)務(wù)要求作出最佳調(diào)整。
3、 成本更低
無需集成就意味著無需浪費(fèi)一分鐘或一分錢在集成工作上。就這么簡單。由于一體化解決方案可以與現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)同工作，因此呼叫中心可以在不浪費(fèi)過去系統(tǒng)投資的情況下從集成化環(huán)境轉(zhuǎn)化為一體化系統(tǒng)。這樣就可以做到不“廢棄并替換”。隨著某些技術(shù)的落伍，或現(xiàn)有應(yīng)用功能已無法滿足戰(zhàn)略目標(biāo)需求，呼叫中心通過添加特定功能許可的方式，可以逐步實(shí)現(xiàn)一體化的解決方案。
此外，一體化方案還消除了通常存在于多系統(tǒng)環(huán)境下無休無止的版本控制問題，大大減少了因版本管理所耗費(fèi)的時間。由于在一體化環(huán)境中進(jìn)行故障診斷非常簡單，不需要花費(fèi)太多時間來確定究竟是哪個子系統(tǒng)出了問題，因此更加節(jié)約成本。
4、 客戶滿意度提高
在一體化呼叫中心中，不僅管理人員，在一線工作與客戶聯(lián)絡(luò)的座席同樣也可以綜觀呼叫中心整體狀況。通過實(shí)時從前端和后端系統(tǒng)所集中收集的信息，座席能夠比過去更清晰的掌握來自各方面的客戶信息，從而首先滿足客戶的關(guān)鍵需求。全面掌握客戶情況的座席應(yīng)當(dāng)知道客戶昨天發(fā)了一封電子郵件，并在三天前曾與另一名座席進(jìn)行過網(wǎng)絡(luò)聊天。這名座席可以利用這些信息來更快速有效的解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。
此外，當(dāng)呼叫中心實(shí)現(xiàn)一體化后，無論客戶選擇哪種聯(lián)絡(luò)渠道，所獲得的體驗(yàn)是一致的。這本身就會對客戶滿意度產(chǎn)生巨大的、積極的影響力。
5、 座席工作效率更高
在一體化解決方案中，座席只需要登錄到一個系統(tǒng)，而不是每天一次又一次登錄多個不同系統(tǒng)。由于具備了自由轉(zhuǎn)換能力-在呼入和呼出服務(wù)之間、在應(yīng)答呼叫和回復(fù)電子郵件之間、或是在聯(lián)絡(luò)量變化時需要從一個活動到另一個活動，這使得座席節(jié)省時間并更迅速的解決客戶問題。此外，通過流程的簡化使座席更容易做出業(yè)績，因此能夠體驗(yàn)愉悅和高效。
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