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統(tǒng)一通信知易行難

謝斌鑫 2008/04/09

　　“股市每天一百點(diǎn)的狂跌，交易量極度萎縮，傭金極度下滑�？纯创髲d里，人也沒(méi)幾個(gè)了。市場(chǎng)部得想想怎樣才能吸引股民，怎樣開(kāi)拓客戶資源?”這是2008年年初，南方某證券公司老總在一次例行周會(huì)上對(duì)公司中層骨干所說(shuō)的話。證券市場(chǎng)在經(jīng)歷了短短一年多的牛市之后，迅速轉(zhuǎn)入到熊市。這家證券公司，總部設(shè)在廣州，在當(dāng)?shù)�，業(yè)務(wù)做得相當(dāng)紅火，營(yíng)業(yè)部的數(shù)量由2002年的兩家，增加到如今的12家營(yíng)業(yè)部和5個(gè)服務(wù)部。老總對(duì)中層骨干說(shuō)道：“咱們總得要想辦法，幫助客戶賺錢(qián)其實(shí)就是幫我們自己賺錢(qián)。”

　　該證券公司在2007年花了數(shù)百萬(wàn)元進(jìn)行了系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目。公司領(lǐng)導(dǎo)希望信息技術(shù)部在系統(tǒng)平臺(tái)上多開(kāi)發(fā)一些業(yè)務(wù)應(yīng)用，例如在與客戶電話溝通的基礎(chǔ)上，是否可以給客戶發(fā)送投資理財(cái)信息、舉辦投資理財(cái)班，以及利用網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行語(yǔ)音、視頻等面對(duì)面的溝通，對(duì)股民的疑惑進(jìn)行實(shí)時(shí)個(gè)股解答�！痹谧C券市場(chǎng)由高轉(zhuǎn)低的時(shí)候，證券公司都面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為此如何向信息系統(tǒng)要效益、利用信息系統(tǒng)開(kāi)拓客戶資源、擴(kuò)大企業(yè)盈利，是他們面臨的重要問(wèn)題。

　　而在北京城的二環(huán)內(nèi)，復(fù)興門(mén)以北，阜成門(mén)以南，不大的一塊地上，氣勢(shì)恢弘、形態(tài)各異的高樓大廈鱗次櫛比。這片面積僅1平方公里的土地上聚集著全國(guó)近30家赫赫有名的金融機(jī)構(gòu)，每天有上百億元資金在這里吞進(jìn)吐出，這就是北京的金融街。在這條街上，有3家五星級(jí)酒店，威斯汀酒店、洲際酒店、麗茲卡爾頓酒店。如何讓住店客人體會(huì)到一種親切感，威斯汀酒店利用他們開(kāi)發(fā)的白茶花香氛使住客感到放松，恢復(fù)活力。他們更想做的是，讓住店的旅客在這里感受到家的溫馨、商務(wù)旅途的便捷，在各種設(shè)施的提供上給客人一種自在感覺(jué)。他們分析了住客的信息，希望能利用信息系統(tǒng)給住店客人提供無(wú)縫連接的便利。

　　Johnson Cheung是一家跨國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的高級(jí)咨詢顧問(wèn)，他的工作是與各行各業(yè)不同的企業(yè)打交道，他的生活方式用他自己的話說(shuō)就是“要把出差過(guò)成日子，要把旅行箱變成最好的拍檔。”每年他有超過(guò)200天的時(shí)間在世界各地飛行、工作。他說(shuō)“不管我在不在辦公室，我需要時(shí)刻在線和我的客戶溝通，和我的同事溝通。”在他選擇商務(wù)旅行時(shí)，他說(shuō)他更喜歡入住具有科技創(chuàng)新精神的酒店�！霸诰频甑膶�(xiě)字桌上，我常常有一些奇思妙想，80%的靈感都來(lái)自于忙碌一天后，坐在寫(xiě)字桌前靜思的時(shí)刻�！逼鋵�(shí)Johnson更想說(shuō)明的是，他更看重酒店是否可以提供便捷的通信，從而讓他感覺(jué)在異地也不會(huì)中斷他與客戶、與同事的溝通。

　　解決 SOLUTION

　　現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部所提供的基本通信包括：辦公室電話、語(yǔ)音郵件、傳真、電子郵件、即時(shí)消息通訊、音頻會(huì)議及網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和視頻會(huì)議。分開(kāi)來(lái)說(shuō)，每種通信模式都能很好地滿足某方面的需求，但是如果從整體上來(lái)說(shuō)，這些模式對(duì)很多需求來(lái)說(shuō)實(shí)際上是不能勝任的�，F(xiàn)代的辦公模式需要多種通信的融合，統(tǒng)一通信就是在這樣的理念下，隨著通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的。統(tǒng)一通信既融合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)電話、傳真、數(shù)據(jù)傳輸、音視頻會(huì)議、呼叫中心、即時(shí)通信等眾多應(yīng)用服務(wù)。而在統(tǒng)一通信中，網(wǎng)絡(luò)電話(VoIP)是其中的重點(diǎn)。

　　上面所提到的證券公司，為了擴(kuò)大對(duì)客戶的服務(wù)，已經(jīng)開(kāi)始籌建一個(gè)呼叫中心，讓客戶可以在全國(guó)任何地方通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的客服號(hào)，便能得到專(zhuān)家的理財(cái)指導(dǎo)。而他們現(xiàn)在已經(jīng)做成的是，利用已有的跨區(qū)域數(shù)據(jù)平臺(tái)，以及語(yǔ)音模塊，構(gòu)建了一個(gè)全國(guó)性的VoIP平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，各個(gè)營(yíng)業(yè)部之間的內(nèi)部通信的員工都可以通過(guò)直撥一個(gè)四位數(shù)的代碼，與其他營(yíng)業(yè)部的人員進(jìn)行溝通，而電話費(fèi)呢，統(tǒng)統(tǒng)為0元。而且內(nèi)部的溝通交流會(huì)都可以通過(guò)這套VoIP系統(tǒng)來(lái)解決。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上還有一套視頻會(huì)議系統(tǒng)，也是基于這樣的理念，在專(zhuān)業(yè)視頻軟件的支持下，通過(guò)視頻終端，就可以在全公司范圍內(nèi)開(kāi)通全國(guó)性的視頻會(huì)議。同時(shí)還能通過(guò)桌面軟件系統(tǒng)發(fā)郵件、共享文件、傳真等等。

　　當(dāng)2006年10月北京金融街上的威斯汀酒店開(kāi)業(yè)之時(shí)，出于對(duì)未來(lái)酒店的運(yùn)營(yíng)考慮，“如何讓客人感受到酒店的管理優(yōu)勢(shì)和酒店卓越的接待能力和實(shí)力，又如何節(jié)省大量的網(wǎng)絡(luò)管理成本。VoIP都是一個(gè)不錯(cuò)的解決方案。”北京金融街威斯汀大酒店總經(jīng)理鄭章輝認(rèn)為，“酒店最重要的是要為客戶提供便捷、有效的通信服務(wù)，以便進(jìn)一步提高客戶滿意度�！倍雇【频晔袌�(chǎng)傳訊部的李蘭女士則認(rèn)為，VoIP的部署，使得金融街威斯汀酒店具有其他競(jìng)爭(zhēng)者所沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于酒店所提供的服務(wù)來(lái)講，這算是一個(gè)增值性的服務(wù)。目前，威斯汀酒店內(nèi)的486間客房?jī)?nèi)，已經(jīng)全部部署了VoIP電話終端。

　　北京金融街威斯汀酒店電腦部副經(jīng)理馬強(qiáng)，剛加入該酒店不到一年的時(shí)間，他說(shuō)在他來(lái)到這里時(shí)，VoIP系統(tǒng)已經(jīng)部署完畢了，他主要是負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)。在酒店的機(jī)房里，部署有VoIP的服務(wù)器，用以支持各個(gè)終端的服務(wù)。在問(wèn)到運(yùn)維工作量的時(shí)候，他認(rèn)為幾乎不需要過(guò)多地維護(hù)，而且對(duì)這套系統(tǒng)上手很快。在一個(gè)月左右的時(shí)間內(nèi)就對(duì)系統(tǒng)比較了解了。

　　而客人來(lái)到這里，更是可以通過(guò)這臺(tái)電話體會(huì)到統(tǒng)一通信所帶來(lái)的便利。在VoIP電話機(jī)上，除了傳統(tǒng)的電話機(jī)的功能，還能在其寬大的屏幕上，輕松獲取酒店所提供的服務(wù)信息，包括餐廳酒吧、俱樂(lè)部、商務(wù)中心等服務(wù)。在即將到來(lái)的2008北京奧運(yùn)會(huì)期間，酒店客人還能從屏幕上閱讀到賽事新聞、賽場(chǎng)信息等。對(duì)于商務(wù)旅客，威斯汀酒店的VoIP還可以提供多方通話，搭建一個(gè)電話會(huì)議的環(huán)境。在這臺(tái)電話機(jī)上，還具有實(shí)時(shí)查詢天氣、查看股票行情、航班信息，并能收發(fā)Email的功能(但是目前出于保護(hù)客人信息角度的出發(fā)，這項(xiàng)服務(wù)暫時(shí)還未開(kāi)啟)，這對(duì)于商務(wù)旅客來(lái)說(shuō)是非常便利的功能。

　　而會(huì)計(jì)師事務(wù)所的Johnson，他們公司部署了一套統(tǒng)一通信服務(wù)器，并在他的辦公室部署了IP電話終端，打到他辦公室的電話，如果他不在的話，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到他的手機(jī)上，如果他的手機(jī)不在他身邊，那么安裝在電腦中的VoIP軟件，會(huì)發(fā)出“嘟嘟”的提示聲，并發(fā)送一份電子郵件到他的郵件系統(tǒng)中。他的郵件系統(tǒng)一旦接收到新郵件或是語(yǔ)音郵件，都將通過(guò)公司的統(tǒng)一通信服務(wù)器，發(fā)送一個(gè)短消息到他的手機(jī)上，以督促他能及時(shí)查看電子郵件。而且他的手機(jī)除了打電話、接收短信外，還能接收語(yǔ)音郵件。

　　策略 STRATEGY

　　據(jù)Sage數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)，盡管目前平均每人使用6.4種不同的通信設(shè)備，包括固定電話、手機(jī)、電郵、即時(shí)通信、辦公電話等，但企業(yè)員工仍有36%的幾率無(wú)法在第一時(shí)間聯(lián)系上對(duì)方。而Gartner的調(diào)查顯示，盡管目前有許多人都采用遠(yuǎn)程工作的方式進(jìn)行日常工作，但仍有99%的企業(yè)不能對(duì)類(lèi)似禽流感爆發(fā)這類(lèi)事件做出及時(shí)的反應(yīng)，因?yàn)檫@些企業(yè)現(xiàn)在都沒(méi)有能將多種通信方式進(jìn)行統(tǒng)一的手段。簡(jiǎn)而言之，企業(yè)在實(shí)施統(tǒng)一通信方面還有很漫長(zhǎng)的一段路要走。

　　在南方那家證券公司的部署過(guò)程中，他們的出發(fā)點(diǎn)是很好的，但是最后在應(yīng)用的時(shí)候出了些問(wèn)題。由于VoIP語(yǔ)音模塊是配置在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之中的，話音數(shù)據(jù)每路所占帶寬是64K，這樣在與數(shù)據(jù)一起傳輸?shù)臅r(shí)候，總帶寬就要分配64K的線路給話音數(shù)據(jù)。

　　在證券公司的業(yè)務(wù)中，對(duì)于數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊笫菍?shí)時(shí)、高效，不能有任何的中斷，否則就會(huì)直接導(dǎo)致嚴(yán)重的生產(chǎn)事故發(fā)生。為此，在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上，工作人員把數(shù)據(jù)傳輸?shù)膬?yōu)先級(jí)別設(shè)置得非常高，而把語(yǔ)音數(shù)據(jù)的級(jí)別設(shè)得要低得多。這種做法使得IP電話的話音質(zhì)量很差，延時(shí)、回音、中斷常常發(fā)生。為此，證券營(yíng)業(yè)部形成了一個(gè)不成文的規(guī)定，在證券市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的時(shí)間內(nèi)，盡量不要占用企業(yè)內(nèi)部的IP電話，而要把帶寬全部都留給數(shù)據(jù)來(lái)用。

　　而利用軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信似乎更順暢一些。一家名為Sanofi-Aventis的公司，有10萬(wàn)員工分布在全球100個(gè)國(guó)家的150個(gè)地點(diǎn)。有些分支機(jī)構(gòu)，是租用的辦公室，IT基礎(chǔ)建設(shè)不由自己說(shuō)了算，很多地方還是模擬的語(yǔ)音電話。為此，這家公司的首席應(yīng)用架構(gòu)師開(kāi)發(fā)了一套實(shí)驗(yàn)室環(huán)境，稱(chēng)之為eLounge，它提供了一個(gè)內(nèi)部的交流平臺(tái)，可以讓員工交換信息、共享文件、接受培訓(xùn)，還能利用消息管理工具，進(jìn)行即時(shí)消息的溝通。

　　不過(guò)，由于統(tǒng)一通信的技術(shù)特點(diǎn)和成本等問(wèn)題，用戶對(duì)于部署該應(yīng)用仍持謹(jǐn)慎觀望態(tài)度。目前真正實(shí)現(xiàn)部署的企業(yè)用戶并不多。而事實(shí)上，統(tǒng)一通信技術(shù)并不是全新的技術(shù)，而是對(duì)已擁有的資源進(jìn)行了重新整合。隨著技術(shù)的發(fā)展，統(tǒng)一通信產(chǎn)品的互操作性將進(jìn)一步提高，通信和行業(yè)應(yīng)用將不斷發(fā)展以及價(jià)格趨于合理，最重要的是廠商的積極推動(dòng)，將使用戶成為最大的受益者。

　　價(jià)值 VALUE

　　在融合通信時(shí)代，各種通信介質(zhì)之間發(fā)生關(guān)聯(lián)，并能識(shí)別其他介質(zhì)，這些關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)可以是簡(jiǎn)單的定制集成或是網(wǎng)關(guān)，他們提供的功能非常有限。而在統(tǒng)一通信時(shí)代，不僅給企業(yè)服務(wù)客戶的方式帶來(lái)改變，更會(huì)引發(fā)人們溝通方式的革命。此外，統(tǒng)一通信最吸引人的莫過(guò)于狀態(tài)感知能力，能夠?qū)崟r(shí)指出當(dāng)前一個(gè)人的通信狀態(tài)信息，即當(dāng)前有哪些可用溝通手段、哪種溝通方式最適合使用。當(dāng)明確了這種通信狀態(tài)后，用戶就以隨時(shí)隨地根據(jù)自己的實(shí)際情況，決定以何種式來(lái)進(jìn)行溝通，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)縫溝通。

　　統(tǒng)一通信的價(jià)值在于簡(jiǎn)化結(jié)構(gòu)、整合資源、增強(qiáng)控制、增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及邁向智能通信。目前統(tǒng)一通信的發(fā)展階段還處在上升期，下一步是企業(yè)部署統(tǒng)一通信邁向增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和智能通信的階段。

　　IDC中國(guó)電信研究部經(jīng)理級(jí)分析師相斌斌認(rèn)為，統(tǒng)一通信概念的出現(xiàn)和推廣，將推動(dòng)作為統(tǒng)一通信基礎(chǔ)平臺(tái)的企業(yè)IP語(yǔ)音設(shè)備市場(chǎng)獲得進(jìn)一步發(fā)展。通過(guò)IP語(yǔ)音和統(tǒng)一通信的部署，將真正帶給用戶成本的降低、工作效率的提升，乃至整個(gè)業(yè)務(wù)流程的改變和優(yōu)化。

　　隨著通信技術(shù)的發(fā)展，統(tǒng)一通信最終要走向智能通信。智能通信的重要內(nèi)容就是通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程將充分考慮數(shù)據(jù)系統(tǒng)和人為行動(dòng)的結(jié)合。如果在制造業(yè)中部署了智能通信系統(tǒng)，制造商可以在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)改進(jìn)生產(chǎn)線管理，因?yàn)樗麄兛梢宰詣?dòng)通知生產(chǎn)線管理人員和所有團(tuán)隊(duì)的成員，將他們及時(shí)召集到一起以便更好地解決問(wèn)題。這就是智能通信的理想。

信息方略

中寬網(wǎng)信公司余輝：統(tǒng)一通信需要多層次融合 2008-04-09

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來(lái)自服務(wù)的變革細(xì)說(shuō)方正新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心 2008-04-09

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