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來自服務(wù)的變革 細(xì)說方正新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心

天線 2008/04/09

方正科技將采用Avaya 統(tǒng)一通信技術(shù)和整體呼叫中心解決方案

　　作為中國第一家提供視頻服務(wù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，方正科技是怎么想到要率先推出這項(xiàng)服務(wù)?

　　孫國富表示，“我們在06年的時(shí)候，就制定了服務(wù)的三年規(guī)劃，所有后面這些動作大家看到，最近一段時(shí)間方正也在服務(wù)方面一步步走得很扎實(shí)，而且很有前瞻性，其實(shí)主要來源于06年的三年規(guī)劃。在規(guī)劃當(dāng)中我們清楚的看到，第一，在未來客戶忠誠度來自于服務(wù)，而不僅僅來自于產(chǎn)品，也不僅僅來自于售價(jià)低廉。第二，這種服務(wù)的推出基礎(chǔ)在于用戶的對通信的應(yīng)用越來越熟悉，過去只會撥電話，現(xiàn)在可能有很多的其他方式，比如傳真、MSN等等，但外面有很多中小企業(yè)用QQ、MSN做服務(wù)，做得不是很好。過去要做視頻，是要上一套專門的視頻會議系統(tǒng)或者視頻的聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，現(xiàn)在不用了，就像Avaya推出的整套解決方案，我們看到這個(gè)趨勢，所以我們決定率先采用，我們覺得這可以給我們的用戶提供非常完美的體驗(yàn)，所以你可以看到我們的理念叫“關(guān)愛無限、完美體現(xiàn)”，可以使我們的用戶最早體現(xiàn)這種最直接的服務(wù)。”

雙方領(lǐng)導(dǎo)接受天極網(wǎng)等媒體聯(lián)合專訪

　　客戶聯(lián)絡(luò)中心目前依然是成本中心，同時(shí)也是戰(zhàn)略中心，也是將來的利潤中心，人人都是利潤中心。

　　當(dāng)記者問及方正科技的客戶聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)運(yùn)作中的地位是否仍然是成本中心，如何將它發(fā)展成為企業(yè)的戰(zhàn)略中心，而后成為利潤中心時(shí)，孫國富表示這個(gè)問題很有挑戰(zhàn)性，繼而強(qiáng)調(diào)，“現(xiàn)在的客戶聯(lián)絡(luò)中心還是一個(gè)成本中心，但是我們看成是一個(gè)戰(zhàn)略中心，因?yàn)樵谖磥�，它的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一個(gè)成本中心的作用，這是需要說明的。”

方正科技孫國富接受天極網(wǎng)等媒體聯(lián)合專訪

　　人人都是利潤中心，就是每個(gè)人都想著為公司創(chuàng)造利潤，有的是直接的，比如銷售團(tuán)隊(duì)。大家認(rèn)為服務(wù)是整個(gè)成本中心，每年在服務(wù)上面的投入成本很高，如果僅僅看成一個(gè)成本中心，可能會壓縮預(yù)算，這樣帶來用戶的體驗(yàn)沒有那么好。方正將其稱為戰(zhàn)略中心，有兩個(gè)考慮：一是未來客戶忠誠度主要來自于服務(wù)，二是來自產(chǎn)品，方正很多的產(chǎn)品都在創(chuàng)新。但是方正認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新更重要。

　　方正科技此次坐席擴(kuò)容為什么選擇在蘇州設(shè)置300個(gè)坐席，北京只有120個(gè)坐席?這樣分布的戰(zhàn)略意義在哪里?

　　方正科技表示，在北京的方正集團(tuán)大樓里已經(jīng)有120個(gè)坐席，這已經(jīng)用了好幾年。在蘇州建立，是因?yàn)榉秸谔K州有一個(gè)戰(zhàn)略性的投資，所以那面的基礎(chǔ)設(shè)施非常好，而北京沒有更多的地方容納更多的坐席人員，所以將坐席建到蘇州，這兩個(gè)地方在技術(shù)上完全平等，就是北京可以實(shí)現(xiàn)的所有功能在蘇州也可以實(shí)現(xiàn)。但是將來可能有一些高技能的坐席在北京多一些，為什么呢?因?yàn)楸本┦钱a(chǎn)品研發(fā)部門，可能制造部分在蘇州更好。所以，孫國富認(rèn)為這是一個(gè)比較好的良性互動，在技術(shù)上完全一樣，在功能上方正也許會有考慮有所分工，但是這個(gè)分工不明顯，對用戶來講，即使我們擱在太原或者石家莊，用戶也感受不到，因?yàn)槟阌玫?006的電話，無論在哪里都是這個(gè)電腦，所以坐席在哪里已經(jīng)不重要了。

　　當(dāng)記者問及Avaya提供的整套解決方案與前期4006客服電話的關(guān)系，是否只集中在維修這一環(huán)節(jié)，還是覆蓋整個(gè)售前、售中、售后。孫國富表示Avaya提供的都可以去做。“4006是一個(gè)號碼，就相當(dāng)于你家里的電話號碼，這是通過網(wǎng)通給你提供的一個(gè)號碼，但是怎么接到這個(gè)號碼上來，你可能用的是Avaya的PPX，也可以用的是小靈通，也可以用的是華為的交換機(jī)，所以他們是提供基礎(chǔ)設(shè)施的，他們跟號碼沒有關(guān)系。一個(gè)是你的手機(jī)號碼，一個(gè)是手機(jī)提供商，這是一個(gè)問題的兩個(gè)分析，這兩個(gè)缺一不可�！�

發(fā)布會現(xiàn)場

方正科技客戶聯(lián)絡(luò)中心的增值服務(wù)會有哪些形式?

　　方正科技表示，除了保外的有償服務(wù)以外，用戶的軟件需求也在增值服務(wù)范圍內(nèi)，有很多客戶的問題都不是硬件引起的，但他們遇到問題依然會找硬件提供商，經(jīng)過我們的判斷，也許是軟件問題或者是周邊非方正電腦附件的產(chǎn)品問題，方正科技都可以提供有償服務(wù)。

　　經(jīng)記者了解方正科技的 4006和中國移動的10086一樣，坐席是隨機(jī)服務(wù)的，比如一個(gè)客戶有問題打進(jìn)來，說了半天可能客服給了他一個(gè)解決的辦法，掛了電話之后去試著解決，如果用戶仍然沒有解決，再打電話的時(shí)候就不一定是這個(gè)客服接了，客服會感覺很煩。那么Avaya是不是可以解決這個(gè)問題?

　　“可以。第一，這是跟我們的策略有關(guān)，我們的策略可以指定他最近一次聯(lián)絡(luò)的坐席只要空閑就先接起來，這個(gè)優(yōu)先策略是有的，這套系統(tǒng)完全可以做，不僅僅是做你的電話，E-mail也可以，視頻也可以這樣做，我們是統(tǒng)一排隊(duì)，排隊(duì)的機(jī)制是Avaya，這個(gè)系統(tǒng)非常的完善�！�

　　Avaya李農(nóng)從技術(shù)的角度解釋到，“這些都是可以實(shí)現(xiàn)的，最主要還是看從客戶方怎么提供方便服務(wù)，其實(shí)還有很多的形式，比如說您的每一次問話我在系統(tǒng)當(dāng)中都有紀(jì)錄，所以即便分給另外一個(gè)坐席，他也可以了解到上一次坐席和您有什么問題。有各種各樣的形式，像孫總剛才說的，從技術(shù)上可以實(shí)現(xiàn)。”

　　方正科技如何在服務(wù)上提供差異化的客戶體驗(yàn)?

　　用孫國富的話來說，提供差異化的服務(wù)，第一點(diǎn)用戶一定在聯(lián)絡(luò)上方便、快捷、簡單，這是Avaya能夠提供的。第二，任何差異化服務(wù)需要有一個(gè)最邊界、成本最低的方式，如果用客戶聯(lián)絡(luò)中心來解決，就不會通過人力解決，人力永遠(yuǎn)在必要的時(shí)候才會去這樣做，這樣也是為了讓我們的產(chǎn)品有更強(qiáng)的服務(wù)競爭力，也是讓我們的綜合產(chǎn)品，讓用戶使用最低的成本解決。

Avaya總經(jīng)理 Dinesh Malkani

　　Avaya總經(jīng)理 Dinesh Malkani表示，“現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為企業(yè)提供差異化服務(wù)的一個(gè)非常重要的部分。也許在某些服務(wù)上，我們還需要面對面的，但是聯(lián)絡(luò)中心顯然是行業(yè)發(fā)展非常明顯的趨勢，在各個(gè)行業(yè)，比如IT行業(yè)或者航空、金融，比如去銀行或者是去做一些金融交易、買飛機(jī)票的時(shí)候，不一定親自要去，更多的是打一個(gè)電話或者寫一個(gè)E-mail訂票，或者是做網(wǎng)上交易等等。總結(jié)起來，聯(lián)絡(luò)中心不是提供差異化服務(wù)的唯一辦法，但絕對是非常重要的一部分�！�

　　方正科技采用Avaya整套解決方案將傳統(tǒng)的呼叫中心升級到現(xiàn)在基于統(tǒng)一通信的服務(wù)領(lǐng)域，這種升級的技術(shù)難度在哪里?

　　方正科技現(xiàn)階段的聯(lián)絡(luò)中心，在北京有100多個(gè)坐席，也不僅僅是可以只接電話，也有E-mail、電子傳真、自動傳真都可以實(shí)現(xiàn)，只是還不是統(tǒng)一排隊(duì)，沒有視頻，沒有網(wǎng)頁攜同，5月份以后就全部升級到全新的技術(shù)平臺上。

　　要說技術(shù)難度的話，孫國富表示，“第一，我們首先面臨的是服務(wù)策略，這是我們自己需要解決的，不是Avaya可以解決的。所以這里第一個(gè)首先是我們的流程重組，我們在評標(biāo)選合作伙伴還沒有確定以前，我們的流程已經(jīng)走過很多遍了。第二，我們?nèi)绾芜M(jìn)行技能分工，我們怎么聯(lián)絡(luò)?后臺的IT系統(tǒng)怎么支持。第三，現(xiàn)在所有的數(shù)據(jù)，將來和我們既有的IT系統(tǒng)怎么結(jié)合。我們還有一個(gè)很重要的要做軟件的集成，這是非常重要的工作，為什么我們要分步走，也是考慮到時(shí)間的難度不一樣、時(shí)間要求不一樣、緊迫程度不一樣，一個(gè)個(gè)來，這是我們現(xiàn)在要考慮的問題�，F(xiàn)在來看，我們還是很有信心，按照時(shí)間來問題�，F(xiàn)在絕大多數(shù)是按照計(jì)劃推進(jìn)，有一部分是因?yàn)闃O小的問題影響，包括通訊網(wǎng)絡(luò)的準(zhǔn)備程度有關(guān)系，現(xiàn)在來看推進(jìn)比較正常�！�

　　剛剛Avaya提到虛擬化，遠(yuǎn)程移動辦公的技術(shù)，既然可以實(shí)現(xiàn)家居辦公，方正科技是不是可以考慮將來的坐席不集中在一個(gè)辦公區(qū)域里面，而讓坐席在家中或者分布在世界各個(gè)角落去做服務(wù)。

　　對此，孫國富表示，方正科技在蘇州擴(kuò)張到400，可能在明年或者后年的時(shí)候，技術(shù)專家坐席已經(jīng)不需要在呼叫中心辦公區(qū)坐著，就在他的辦公座位上就可以。還有一些頂級專家坐席，可能在出差途中，在旅館的時(shí)候，可以處理用戶的技術(shù)問題，現(xiàn)在這個(gè)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)。至于呼叫中心這些人為什么沒有在家居辦公，是因?yàn)榕嘤?xùn)的問題，比如100個(gè)坐席員分成20個(gè)地方，就需要20個(gè)地方培訓(xùn)他們，這樣成本更高了，還不如讓他們在一個(gè)地方進(jìn)行培訓(xùn)�，F(xiàn)在我們的技術(shù)坐席有很多都是不需要在客戶聯(lián)絡(luò)中心辦公區(qū)域進(jìn)行培訓(xùn)的。

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