移動信息化運營的服務與資源分析
陳東民 萬巖 2008/03/13
盡管移動信息化業(yè)務被正式納入以中國移動（ChinaMobile）為代表的電信運營企業(yè)的產(chǎn)品線，但時至今日，移動信息化業(yè)務的發(fā)展仍步履蹣跚，眾多的中小型信息系統(tǒng)集成商和若干國際巨頭占據(jù)了大部分的市場，而作為通信運營行業(yè)中的旗艦企業(yè)的運營商，在信息化市場的競爭中落于下風。
依據(jù)“OrganizationTheoryandDesign”等書對企業(yè)的資源的分類，企業(yè)資源（能力）包括了三類：有形資本資源、人力資本資源和組織資本資源。本文將從服務運營管理的角度出發(fā)，針對移動信息化運營，依據(jù)服務類型矩陣展開分析，并解釋移動通信運營企業(yè)在資源上的欠缺。
移動信息化運營的服務類型分析
電信運營企業(yè)所提供的服務，一般都具有生產(chǎn)和消費不可分、不可存儲、服務多變、顧客在服務過程中參與等特點，但不同的服務，其產(chǎn)出特點差異仍然很大，必須在把握其共性的基礎上進行個性分析，然后才能準確把握各種服務的內涵，進而考慮為不同類型的服務配置不同的資源，提高運營的有效性和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。服務類型矩陣是服務運營管理（SOM）中對運營資源配置而言最有意義的分類框架，依據(jù)勞動密集程度、顧客參與程度和服務顧客化程度將服務分為服務工廠（servicefactory）、服務車間（serviceshop）、大量服務（Massservice）、專業(yè)服務（Professinal
service）四種類型。
根據(jù)這種分類框架，電信運營企業(yè)開展移動信息化前、后所提供的服務可以分為四種類型，如表1所示。
表1電信服務類型矩陣
表1中以“★”標識的服務基本上都是電信運營企業(yè)開展移動信息化后向客戶提供的服務，可以明顯看出，更高的顧客參與度、更多的顧客化是這些服務的共同特點，所以，移動信息化運營的就是由服務工廠向服務車間轉型、由大量服務向專業(yè)服務轉型。
以“彩鈴服務-中央音樂平臺”、“短信服務-家校通/企信通”、“網(wǎng)絡維護-集團客戶解決方案”、“10086-12580信息服務”四對業(yè)務為例，可以佐證這種轉型導向在移動信息化運營中的普遍性。
- 彩鈴服務-中央音樂平臺。與彩鈴服務的最初版本比較，中央音樂平臺所提供各種鈴聲排行榜、搜索器以及定制服務的方式，大大提高了顧客對彩鈴服務的參與和定制化水平，“中央音樂平臺”更靈活、多樣的服務選擇和組合改變了彩鈴服務的性質。
- 短信服務-家校通/企信通。與短信服務相比，“家校通”和“企信通”有更為具體的顧客群，在服務提供的過程中，也有更多的顧客參與和定制的服務內容。
- 網(wǎng)絡維護-集團客戶解決方案。無線網(wǎng)絡維護屬于高勞動力密集、低顧客參與和感知的服務，而集團客戶解決方案需要對集團客戶所在地進行針對性的網(wǎng)絡優(yōu)化和維護，客戶參與程度和服務差異化都更為凸顯。
- 10086-12580信息服務。作為客戶服務中心的10086所提供的是典型的勞動力密集型服務，標準化和無差異是客戶服務提供的根本要求，而12580信息服務盡管仍然屬于勞動力密集型服務，但每一次信息服務都是獨特的，顧客的參與程度和服務的個性化都遠遠高于10086。
移動信息化運營的資源分析
與一般服務產(chǎn)品相同，電信服務產(chǎn)品也同樣具有二維生成機理的特征，圖2即為電信服務產(chǎn)品的二維生成矩陣。其中，服務內容維包括：基礎設施、輔助服務、服務模塊、特質服務。服務過程維包括：服務設計、后臺運維、前臺提供、消費。
圖2 電信服務產(chǎn)品的二維生成矩陣
本質上講，電信服務產(chǎn)品的四類服務都是在此二維機理的作用下生成的，服務的內容映射著企業(yè)的有形資本資源和人力資本資源，服務的過程映射著企業(yè)的組織資本資源，從一種服務向另一種服務躍遷，不僅僅是服務過程和服務內容的重新整合，更重要的是需要彌補相應的資源，才能達到服務生成的結果，否則，躍遷就不會成功。
移動信息化運營所蘊含的兩類服務躍遷，即從服務工廠向服務車間躍遷、從大量服務向專業(yè)服務躍遷，需要運營企業(yè)在有形資本資源、人力資本資源和組織資本資源上做出調整，表2展示了移動信息化運營的資源調整需求。
表2 移動信息化運營的資源調整需求
不同于傳統(tǒng)的資源配置設置的是，我們這里將傳統(tǒng)的包括人、財、物在內的資源結構重新釋義成人、財、組織這三種新的構成。在新的服務體系下，組織這一獨特的資源將成為電信企業(yè)資源的重要組成部分。在資源調整過程中，組織的合理設計、安排及創(chuàng)新，對服務能力的提升有著重要的意義。
通信世界周刊
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