網(wǎng)通虛擬呼叫中心介紹與實例
2008/01/08
虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)介紹:圖1:虛擬呼叫中心示意圖
圖2:網(wǎng)通虛擬呼叫中心核心系統(tǒng)物理部署
圖3:網(wǎng)通虛擬呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖
圖4:中國網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)資源示意圖
業(yè)務(wù)功能:
全國統(tǒng)一號碼接入:利用中國網(wǎng)通全國通信網(wǎng),匯聚全國用戶呼叫,通信質(zhì)量好,接通率高。
分布式組網(wǎng):企業(yè)坐席可以分布在全國各地。實現(xiàn)分散辦公,集中管理。
多級自動語音服務(wù):支持菜單式多級自動語音功能?梢詫崿F(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、語音導(dǎo)航、中英文TTS(文本文字轉(zhuǎn)電腦發(fā)音)等。
人工座席功能:
(1)隨電數(shù)據(jù)(彈屏):根據(jù)主叫號碼,從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中提取該主叫號碼數(shù)據(jù)信息,如客戶信息、歷史交易等。
。2)智能路由:根據(jù)用戶來電識別用戶身份等級、用戶特性,動態(tài)調(diào)配電話的接聽,讓就近的區(qū)域、最合適的座席人員為用戶服務(wù)。
。3)錄音功能:企業(yè)可以自由選擇:全程錄音、定時錄音、隨機錄音。錄音文件保存在企業(yè)本地,企業(yè)可以隨時回放錄音文件。
。4)知識庫功能:提供客戶咨詢的知識庫快速查詢、知識更新等管理。
(5)工單記錄:客戶拔打企業(yè)電話后,系統(tǒng)會自動彈出工單。
。6)監(jiān)控功能:提供座席人員工作狀態(tài)的管理,以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。
。7)軟電話工具:支持在PC上對當(dāng)前呼叫進行高級操作,包括接通、掛斷、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方通話。
呼叫統(tǒng)計:為企業(yè)提供專家級呼叫統(tǒng)計功能。包括日報表、周報表、月報表、年報表。
業(yè)務(wù)優(yōu)勢:
圖5:給客戶帶來的好處
接入號碼和資費:
(一) 接入號碼
1.接入碼為116867XX、116868XX、116869XX
按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費執(zhí)行。
2.接入碼為4006XXXXXX
主叫通話費、被叫企業(yè)通話費和應(yīng)用服務(wù)費按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費執(zhí)行。
3.接入碼為國內(nèi)800號碼
被叫企業(yè)通話費和應(yīng)用服務(wù)費按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費執(zhí)行,主叫通話費依然免費。
4.接入碼為自帶短號碼
如95、96、12xxx,被叫企業(yè)通話費和應(yīng)用服務(wù)費按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費執(zhí)行。
(二)虛擬呼叫中心資費
網(wǎng)通虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)對主叫用戶和被叫企業(yè)分別收費。
1、北京網(wǎng)通用戶撥打時按本地標(biāo)準(zhǔn)通話費收取,小靈通包月用戶撥打時在包月費外另行按本地標(biāo)準(zhǔn)通話費收取。其他運營商用戶撥打時,按照歸屬電信運營資費標(biāo)準(zhǔn)繳納,北京網(wǎng)通不收取任何費用。
2、被叫企業(yè)資費標(biāo)準(zhǔn)如下:
本地通話費:本地通話時向被叫企業(yè)收。0.15元/分鐘,不足1分鐘按1分鐘計費。主叫用戶收聽被叫企業(yè)自動語音服務(wù)時,被叫企業(yè)不收取本地通話費。
(三)資費計算方法
例:企業(yè)申請10線IVR, 其中的1線IVR有TTS功能;申請5個坐席,其中的2個座席有錄音功能。每月應(yīng)用服務(wù)費=(500+50×10+30×1)+(1000+500×5+100×2)=4730元。
虛擬呼叫中心提供的業(yè)務(wù)模式 :
北京網(wǎng)通提供如下業(yè)務(wù)模式供企業(yè)選擇:
(一)呼叫匯聚業(yè)務(wù)模式
中國網(wǎng)通
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