托管模式掀起呼叫中心價(jià)值產(chǎn)業(yè)鏈的變革熱潮
2007/11/07
呼叫中心自上世紀(jì)90年代進(jìn)入中國，已成為當(dāng)今發(fā)展最快的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，從最早的熱線到被稱為PBX/UnPBX的建置，呼叫中心已經(jīng)在這兩年呈多元化的發(fā)展，具體主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：
一方面從技術(shù)發(fā)展的角度，隨著電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、短信網(wǎng)等多網(wǎng)融合的趨勢，多媒體呼叫中心從幾年前的概念已經(jīng)被多數(shù)企業(yè)認(rèn)同并嘗試使用；另一方面從應(yīng)用的角度，呼叫中心褪下奢華，從行業(yè)客戶、大型企業(yè)的“專屬品”逐步走入中小企業(yè)。
然而在步入中小企業(yè)的進(jìn)程中，遠(yuǎn)不像技術(shù)服務(wù)提供商們所想象的那么順利。對于企業(yè)主而言，高昂的建設(shè)、實(shí)施、以及日后運(yùn)維的成本都令他們不得不放慢腳步，審慎地看待呼叫中心市場，他們不得不再三回顧，研究自己是否需要以及需要什么？什么樣的呼叫中心架構(gòu)與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模發(fā)展步伐相匹配？……說到這兒，我想還是有必要分析一下當(dāng)前市場上的幾種呼叫中心存在形態(tài)：
自建PK外包
呼叫中心的擁有形態(tài)有自建和外包兩種。顯而易見，自建即指企業(yè)自己投資購買軟硬件設(shè)備，外包則是指企業(yè)把對客戶的服務(wù)委托給第三方。相比而言，前者企業(yè)因?yàn)樯婕巴顿Y因此就必須經(jīng)歷前期認(rèn)真的比對、考量、選型甚至招投標(biāo)，評估企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來確認(rèn)需求，日后還需要配備專門的工程師、座席、專業(yè)管理人員、有專門的場地等等，同時(shí)還要考慮使用后的運(yùn)營、維護(hù)、管理等成本，可見，堪稱是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。而后者呢，雖然前者提及的自建所面臨困擾不再存在，企業(yè)只需要尋找一家合適的外包服務(wù)商即可，但企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)被第三方獲知，外包商無法詳細(xì)解答關(guān)于企業(yè)業(yè)務(wù)的咨詢，卻也促使很多企業(yè)要么轉(zhuǎn)向自建，要么項(xiàng)目一拖再拖，猶豫不定，外包的發(fā)展受到限制，因而近年來外包的服務(wù)類型也主要以外企、呼出式的主動(dòng)營銷類居多，例如做問卷調(diào)查、會(huì)展邀請等。
這里有個(gè)數(shù)據(jù)顯示：『從世界平均數(shù)據(jù)看，外包呼叫中心占三分之一，自建呼叫中心為三分之二。在美國，外包呼叫中心占15%左右，自建呼叫中心為85%左右；從中國呼叫中心行業(yè)系統(tǒng)集成商處了解，在他們所做的項(xiàng)目中，行業(yè)自建的呼叫中心占了80%的比例，外包呼叫中心占20%左右�！�
當(dāng)傳統(tǒng)方式遇上托管
可見，自建的成本與外包的局限性的確讓任何一個(gè)有呼叫中心需求的企業(yè)都很難抉擇。然而中小企業(yè)要發(fā)展，需要不斷地發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成消費(fèi)；大企業(yè)要可持續(xù)，更需要良性地管理品牌，管理既有資源，使之形成良性循環(huán)，……如此種種，企業(yè)需要呼叫中心。
在筆者看來，呼叫中心是一種工具，是一種可以真正在企業(yè)落地生根的理念，而絕不僅僅是高科技高信息化的代名詞。對于國內(nèi)規(guī)模不一的2000萬家企業(yè)而言，如果能有一種公共的呼叫中心運(yùn)營平臺，對于大企業(yè)而言，能夠統(tǒng)一品牌統(tǒng)一管理，充分整合企業(yè)的可利用資源來更好地適應(yīng)市場的競爭；對于小企業(yè)而言，客觀的資本局限性促使他們不得不尋求適合自己的應(yīng)用模式，使之可以利用現(xiàn)代化的工具捕獲商機(jī)，更減輕企業(yè)的負(fù)擔(dān)，即“花小公司的錢，做大公司的事”。由此，托管模式應(yīng)運(yùn)而生。
所謂“托管”，即是指有專業(yè)的服務(wù)提供商搭建能滿足企業(yè)共性需求的平臺，并負(fù)責(zé)管理運(yùn)維，從而為企業(yè)提供需要的服務(wù)。其核心思想是把企業(yè)的主要精力引導(dǎo)到核心業(yè)務(wù)的專注上，而建設(shè)、運(yùn)營、維護(hù)、升級等方面都有托管服務(wù)商來完成，因其可以讓眾多預(yù)算有限的中小型企業(yè)在極低投入的情況下使用新技術(shù)而得到青睞，顯然，托管模式恰恰是一套真正想中小企業(yè)所想、急中小企業(yè)所急的呼叫中心應(yīng)用模式。
托管呼叫中心的未來
正因?yàn)橥泄苣Ｊ揭?guī)避了企業(yè)對于投資、維護(hù)、升級方面的顧慮，近年來在企業(yè)級市場大有作為，與此同時(shí)，從業(yè)者也在進(jìn)入07年后似乎一夜之間驟然增多。筆者感到可喜的是，這種現(xiàn)象表明大家對托管模式的認(rèn)同，技術(shù)商對企業(yè)級市場的關(guān)注，以及市場對托管模式的渴望而可及，然而在這種熱的表象背后，筆者更有隱隱的擔(dān)憂，那就是，托管模式的未來發(fā)展之路在哪里？企業(yè)需要什么樣的托管呼叫中心？什么樣的企業(yè)會(huì)運(yùn)用到托管模式？所謂的托管模式跟企業(yè)的既有系統(tǒng)如何做到互補(bǔ)？帶著這個(gè)問題，在這里就各類企業(yè)的可能產(chǎn)生托管應(yīng)用做個(gè)簡單的分析和對比：
上述表格中，我們從呼叫中心接入端、話務(wù)處理方面、業(yè)務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營管理工具等角度針對已有和待建呼叫中心的企業(yè)的需求進(jìn)行了對比，大體可以看到這樣幾點(diǎn)：
�。�1） 對于待建呼叫中心的企業(yè)，托管模式更具吸引力
對于中小企業(yè)而言，由于處于起步階段，在待興建的進(jìn)程中，企業(yè)從IT、業(yè)務(wù)、管理等方面都有不同程度的需求，但對于中小企業(yè)而言，IT方面包括投資、技術(shù)評估能力、維護(hù)等都帶來極大的挑戰(zhàn)，因而托管平臺則發(fā)揮了充分的作用，諸多功能對她都極具吸引力，大受青睞，甚至很多新的功能新的應(yīng)用他們都非常樂意進(jìn)行嘗試。
�。�2）分散機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一管理、服務(wù)體系的優(yōu)化、服務(wù)資源的整合是大企業(yè)致力解決的問題
對于大中型企業(yè)，即便已經(jīng)有完善的呼叫中心，但由于分支機(jī)構(gòu)多，組織架構(gòu)分散，因而對于服務(wù)資源的整合非�？粗�，倘若在服務(wù)體系的優(yōu)化進(jìn)程中發(fā)生服務(wù)體系變革的話，就更需要一個(gè)公共的托管平臺來幫忙，解決分布式組網(wǎng)的問題，解決分布式統(tǒng)一路由、統(tǒng)一管理，解決信息孤島的問題，而這樣一種平臺正是電信級的托管呼叫中心平臺。目前像華鐵廣通與中國鐵通合作3年的95105/4007呼叫中心電信運(yùn)營平臺正是這類的應(yīng)用。
�。�3）托管模式擁有企業(yè)級VS電信級兩大陣營
托管平臺因其承載能力和運(yùn)營能力、資源整合能力又區(qū)分出了企業(yè)級和電信級兩大陣營。從托管模式的提供者也有從不同方向走來的，例如像一些原先以集成起家，如今走向與運(yùn)營商合作提供托管呼叫中心平臺；華鐵廣通從電信級話務(wù)接入話務(wù)處理走向提供呼叫中心整體托管解決方案；還有一些企業(yè)級的托管運(yùn)營則更像一個(gè)把企業(yè)呼叫中心自建的工作移植成一個(gè)外包模式從而成為托管模式。
�。�4） 電信資源＋呼叫中心平臺＋成熟穩(wěn)定＋完善運(yùn)維服務(wù)＝托管持久生命力
說了那么多，那么如何選擇托管呼叫中心平臺呢？歸根結(jié)底，要看企業(yè)的需求，正像前面所說的，一般而言，企業(yè)級的托管平臺比較適合企業(yè)對集中式呼叫中心的構(gòu)建需求，能夠提供如圖所示功能。但對于分布式，無論是否已有呼叫中心，無論企業(yè)規(guī)模大小，顯然就不是很簡單的一件事，企業(yè)需要資源整合、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一監(jiān)控，這就是電信級呼叫中心托管平臺的魅力和不同之處。
還有一點(diǎn)至關(guān)重要，那就是既然是托管，實(shí)際上就是一種運(yùn)營模式，對于企業(yè)而言，則是一種服務(wù)外包模式。那么需求方在選型的時(shí)候，除了對比功能之外，更要慎重比較平臺的成熟性、穩(wěn)定性、以及服務(wù)能力和服務(wù)水準(zhǔn)。這也是筆者所在公司從事托管運(yùn)營服務(wù)3年，筆者4年多的托管從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其間接觸大大小小企業(yè)上千家得出來的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，因而筆者認(rèn)為作為一個(gè)好的有可持續(xù)運(yùn)營能力的托管呼叫中心平臺，這樣一個(gè)等式似乎更契合企業(yè)的需求：
電信資源＋呼叫中心平臺＋成熟穩(wěn)定＋完善運(yùn)維服務(wù)＝托管持久生命力
當(dāng)然，隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信息化，以及融合通信技術(shù)的不斷發(fā)展，無論何種托管型呼叫中心平臺，只有不斷適應(yīng)客戶需求，不斷創(chuàng)新，延長其產(chǎn)品鏈，方有長久的生命力。
CTI論壇編輯
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