排班軟件的細(xì)節(jié)感知

吳小芳 2007/11/19

• 資源管理：對(duì)員工資源的管理，基本信息、成長(zhǎng)檔案、技能、熟練程度等都有統(tǒng)計(jì)分析查詢，盡量用可描述可衡量的方式提示管理者，員工的特點(diǎn)。其次是座席資源管理，配多少座席是合理的（一般按照座席利用率1.5-2的范圍），分層次服務(wù)對(duì)座席區(qū)域管理有什么要求等等。系統(tǒng)排班時(shí)還可以把人員和座席資源一起來(lái)安排，資源利用最大化。



• 目標(biāo)管理：明確了可用的資源，再設(shè)定目標(biāo)，設(shè)置多少接通率，15秒服務(wù)水平，綜合利用率目標(biāo)，對(duì)特定時(shí)段服務(wù)目標(biāo)的特殊規(guī)定，如出帳期的目標(biāo)不同以往等等。以及，在此目標(biāo)下設(shè)置接話能力與目標(biāo)值的匹配范圍，比如90%-97%是合理值，越高效率越好，但班務(wù)越殘酷。



• 舒適度控制：設(shè)置員工的工時(shí)、翻班、連續(xù)上班時(shí)間、休息及就餐等條件，提倡效率優(yōu)先，兼顧舒適是必要的，因?yàn)閱T工的舒適度跟員工滿意度、客戶滿意度具備很高的正相關(guān)的關(guān)系。



• 班務(wù)設(shè)計(jì)：在輪換上，大城市推崇的是休息時(shí)間集中，上班時(shí)間集中，減少趕路時(shí)間；中小城市推崇的是班次輪換的效率高，休息時(shí)間相對(duì)分散。



• 預(yù)測(cè)管理：提倡較細(xì)精度的預(yù)測(cè)頻率，如10分鐘，對(duì)歷史突發(fā)事件由系統(tǒng)管理（事實(shí)上，人工剔除的工作量是及其繁重的），對(duì)預(yù)計(jì)事件的人工加載，提供判斷依據(jù)。



• 人員規(guī)劃：告訴管理人員本周期話務(wù)需要多少人，是否夠用，各班次情況是怎樣的，員工舒適度如何，有否調(diào)整必要。



• 排班智能：在一系列的可衡量指標(biāo)指引下，才安排班務(wù)，既能保證服務(wù)品質(zhì)，又兼顧了員工的滿意度，使排班精確化管理程度提高。



• 班務(wù)的喜好：當(dāng)按個(gè)人的自由輪換班務(wù)時(shí)，可以加入員工對(duì)班務(wù)的喜好，有些喜歡上長(zhǎng)班，有些喜歡上短班，作為在排班時(shí)候的參考，以增加員工的歸屬感。

CTI論壇編輯