案例研究：杭州電信10000客戶服務(wù)中心
——細(xì)微處見真情，創(chuàng)新中求卓越
2007/08/17
基本情況
浙江省電信有限公司杭州市分公司客戶服務(wù)中心（以下簡稱杭州電信客服中心，或者杭州電信10000號）成立于2002年9月，是一個基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，以電話為主，輔之以傳真、短信、Email、互聯(lián)網(wǎng)等多種接觸媒體，通過人工、自助語音與網(wǎng)上服務(wù)的方式，為杭州400萬電信客戶提供綜合電信業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、投訴、報障和電話營銷。建有2130路中繼通道，1410路自動語音通道，186個人工服務(wù)座席、189個電話營銷座席、80個外包座席，占地5600多平米，分別位于杭州市惠興路9號和慶春路133號。
杭州電信客服中心對客戶響應(yīng)及時，實現(xiàn)一臺清和首問責(zé)任制。日均接通率保持在90%以上，業(yè)務(wù)受理占比達(dá)50%以上，客戶滿意率在97%以上，服務(wù)水平在同城同行測評中名列前茅。隨著客戶服務(wù)中心模式由傳統(tǒng)的呼入型服務(wù)向客戶忠誠度提升體系的利潤中心的轉(zhuǎn)型，杭州電信10000號在電話營銷方面也躍上了新臺階，包含客戶關(guān)懷、客戶研究調(diào)查、客戶回訪、客戶營銷等內(nèi)容，日電話呼出總量達(dá)12000通，呼出成功率超過40%，已成為電信增值業(yè)務(wù)推廣的首要渠道，對電信企業(yè)的轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)拓展創(chuàng)收發(fā)揮了重要作用。
特色與價值
“用戶至上、用心服務(wù)”是中國電信秉承的服務(wù)理念，作為杭州電信客服中心一直以此為宗旨，結(jié)合呼叫中心的特點，進(jìn)一步詮釋了“客戶”的概念，員工是我們的“內(nèi)部客戶”，下一道工序是上一道工序的客戶，從而形成和諧、共享、良性循環(huán)的“服務(wù)鏈”。
1、技術(shù)創(chuàng)新及時支撐客戶服務(wù)
（1）為管理創(chuàng)新
自主開發(fā)了運(yùn)營管理系統(tǒng)，利用實時采集現(xiàn)行系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，以話務(wù)預(yù)測模型和排班模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建一套基于話務(wù)分析、質(zhì)量管理和績效考核的綜合管理平臺。系統(tǒng)榮獲全省金點子創(chuàng)新獎。自主開發(fā)了對外服務(wù)輔助錄音系統(tǒng)，通過板卡語音接入式為服務(wù)人員提供接入平臺，并自動語音導(dǎo)航完成電話外撥服務(wù)。該系統(tǒng)正在申報省公司科技項目獎。
（2）為員工創(chuàng)新
綜合支撐系統(tǒng)——整合了多個獨(dú)立系統(tǒng)。集呼入、查費(fèi)、報障、派單、SP處理等功能為一體。減輕了客戶代表的查詢壓力，提高了在線服務(wù)營銷的速度和能力。
求助管理系統(tǒng)——增強(qiáng)了員工現(xiàn)場求助的直觀性，提高了求助響應(yīng)及時率。通過事后報表分析可衡量現(xiàn)場支撐人員的響應(yīng)，可成為滾動培訓(xùn)內(nèi)容的有效依據(jù)。
專家知識庫——為客戶代表減輕了記憶壓力，為客戶提供話務(wù)指引和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)口徑。新知識庫支持表格、圖片、多媒體等格式的表現(xiàn)方式，是新老員工必備的電子工具。
在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)——在線考試模塊優(yōu)化了試卷組合的公平性，增強(qiáng)了考試安排的靈活性，減輕了閱卷壓力。在線學(xué)習(xí)模塊更貼近成人學(xué)習(xí)模式，使針對性主動學(xué)習(xí)成為可能。
2、流程優(yōu)化快速提升客戶響應(yīng)
簡化IVR流程——為了培養(yǎng)10000與10001各自不同使用習(xí)慣的客戶群體，使呼入10000的客戶更直接的享受快捷周詳?shù)娜斯し⻊?wù)，中心2次調(diào)整了IVR語音流程，并通過客戶回訪驗證調(diào)整的合理性和客戶認(rèn)可度。
忙時話務(wù)分流——為了降低話務(wù)高峰時期客戶等待時長，中心結(jié)合IVR與Michelle系統(tǒng)開發(fā)了短信留言和語音留言模塊，在緩解呼入壓力的同時，為客戶提供多通道接入選擇方式。
精確攔截系統(tǒng)——中心開發(fā)了精確預(yù)警攔截系統(tǒng)，對線路和設(shè)備的區(qū)域割接、故障做到對客戶的提前預(yù)警和實時的障礙攔截。
3、關(guān)愛員工積極營造和諧氛圍
新業(yè)務(wù)體驗區(qū)，寓教于樂——開辟了新業(yè)務(wù)體驗區(qū)，按產(chǎn)品種類設(shè)立演示區(qū)，配置了體驗觸摸屏，讓員工隨時摸索、體驗。通過新業(yè)務(wù)體驗操作技能大賽和FLASH原創(chuàng)作品大獎賽等形式激發(fā)員工學(xué)習(xí)的激情，在娛樂中學(xué)習(xí)。
“福利型積分制”回報員工點滴的付出——作為原績效考評分配機(jī)制的延續(xù)和擴(kuò)展，10000號員工福利型積分制的實行從客戶表揚(yáng)、工作業(yè)績、考試成績、質(zhì)檢成績、培訓(xùn)授課、好人好事、競賽得獎、員工投稿等各方面回報員工點滴的付出，激發(fā)了員工的主動性和積極向上的工作熱情。福利積分可以用于療養(yǎng)、旅游、閱覽室、美容、休閑吧、健身房、團(tuán)隊活動、興趣小組等各方面。
“知心媽媽”等途徑搭建溝通橋梁——中心專門有一位熱心的知心媽媽，經(jīng)常與員工談心，為員工排憂解難。另外還通過經(jīng)理信箱、短信平臺、文化長廊、內(nèi)部網(wǎng)站等途徑給員工抒發(fā)情感、發(fā)泄情緒，通過溝通調(diào)整心態(tài)，培養(yǎng)健康樂觀的生活態(tài)度。
成人教育班，足不出戶上大學(xué)——中心與浙江科技學(xué)院合作，探索“合作教育”新模式，開辦10000成人教育班，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會，畢業(yè)后拿到同樣的文憑，既不耽誤工作，也圓了員工上大學(xué)的夢想。
回饋社會，培養(yǎng)社會責(zé)任心——中心每年都會組織4-5次大型的團(tuán)隊活動，這些團(tuán)隊活動都凝聚著企業(yè)的文化內(nèi)涵，“做一個有社會責(zé)任心的人”。通過宣傳西博10000號環(huán)湖自行車隊宣傳游、慰問明珠民工子弟學(xué)校，為困難員工捐款、看望聾啞兒童，義務(wù)奉獻(xiàn)撿垃圾，10000進(jìn)社區(qū)、青年文明禮儀風(fēng)采展示等各種社會活動，塑造了10000服務(wù)形象，培養(yǎng)員工正確的人生觀和價值觀。
運(yùn)營體制及人員管理
差異化服務(wù)體系：為促進(jìn)客戶感知的提升，10000以細(xì)分客戶為前提，在2006年對不同的客戶群建立差異化服務(wù)指標(biāo)體系，先后開設(shè)了寬帶專家座席、貴賓專線、商客熱線、業(yè)務(wù)專家席、小靈通虛擬專席和英語專席。通過全天候、零距離的電話關(guān)懷，讓客戶感受到電信服務(wù)的溫馨和迅捷，同時在客戶覆蓋、服務(wù)延伸、技能優(yōu)化上不斷推出新的舉措。通過全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶價值，提升品牌形象。
培訓(xùn)管理：為提升客戶代表綜合素質(zhì)，客服中心建立了一支13人的專兼職培訓(xùn)隊伍，重點抓好“兩新一全”的培訓(xùn)，結(jié)合模擬撥測、話務(wù)指引、情景操作、新業(yè)務(wù)體驗的交叉訓(xùn)練，讓員工能夠在一個輕松、愉悅的氛圍里迅速的掌握業(yè)務(wù)知識，并能嫻熟的運(yùn)用。
晉升通道：為更好地激發(fā)員工的工作熱情、施展員工的個人才華，杭州電信客戶服務(wù)中心為客服人員精心設(shè)計了職業(yè)發(fā)展通道。從崗位縱向而言，客服代表可以由普通客服代表向一星、二星、三星及至五星級客服代表晉升；從崗位橫向而言，員工可以由客服代表、營銷代表向客戶經(jīng)理、技術(shù)業(yè)務(wù)支撐以及向管理崗位晉升。有效的職業(yè)生涯設(shè)計，增強(qiáng)了員工的企業(yè)歸屬感。
績效管理：為了有效激勵客服人員，最大限度地發(fā)揮客服人員的潛能與工作積極性，客戶中心的績效考核在注重工作量的同時，更加關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶感知，平衡“質(zhì)”與“量”的關(guān)系。根據(jù)每一個客服崗位的工作特點，中心分別制定了不同崗位的績效考核辦法，從工作量、業(yè)務(wù)發(fā)展能力、服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)處理能力、一次性解決問題能力、現(xiàn)場工作表現(xiàn)、勞動紀(jì)律遵守情況等方面形成多維度、立體型的績效考核體系。
《客戶世界》
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