河北地稅第五代呼叫中心的應(yīng)用案例(一)
黃河 2007/08/02
河北地稅納稅人服務(wù)熱線12366現(xiàn)狀
河北地稅納稅人服務(wù)熱線12366建設(shè)開(kāi)始于2005年9月，系統(tǒng)采用華為交換機(jī)，采用國(guó)內(nèi)知名的商路通呼叫中心中間件Hi-Link。Hi-Link中間件是國(guó)內(nèi)唯一支持華為交換機(jī)的中間件。
河北地稅采用集中接入，分布受理的方式組建全省的納稅人服務(wù)熱線，分支機(jī)構(gòu)11個(gè)地市，規(guī)劃坐席數(shù)150，支持電話、傳真、短信、電子郵件等溝通方式。
系統(tǒng)開(kāi)通以來(lái)，為全省納稅人提供了大量的咨詢、查詢和投訴方面的服務(wù)。
河北地稅納稅人服務(wù)的新要求
今年兩會(huì)胡錦濤總書記提出：建設(shè)服務(wù)型政府。
新提出的“十一五”電子政務(wù)建設(shè)的主要目標(biāo)是：到2010年，基本建成覆蓋全國(guó)的統(tǒng)一的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，初步建立信息資源公開(kāi)和共享機(jī)制；政府門戶網(wǎng)站成為政府信息公開(kāi)的重要渠道，50%以上的行政許可項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)在線處理；電子政務(wù)要在提高公共服務(wù)水平和監(jiān)管能力、降低行政成本等方面發(fā)揮更大的作用。
50%以上的行政許可需要在網(wǎng)上在線處理，河北地稅規(guī)劃了內(nèi)容豐富的網(wǎng)上辦稅的各種應(yīng)用，然而，納稅人在網(wǎng)上面對(duì)新的應(yīng)用，需要實(shí)時(shí)在線的人工幫助，因此納稅人服務(wù)熱線150個(gè)坐席需要在處理電話、傳真、短信和電子郵件的同時(shí)，可以響應(yīng)納稅人在網(wǎng)上的請(qǐng)求。
針對(duì)河北地稅網(wǎng)上辦稅服務(wù)的要求，商路通公司為河北地稅推薦了第五代呼叫中心的解決方案。
河北地稅第五代呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
考慮到網(wǎng)絡(luò)帶寬的壓力和穩(wěn)定性的要求，河北地稅要求不使用視頻和網(wǎng)上音頻，要求語(yǔ)音仍然通過(guò)PSTN電話溝通，需要坐席同時(shí)通過(guò)PSTN電話、文本交談、護(hù)航瀏覽方式和納稅人溝通。
按照河北地稅的要求，第五代呼叫中心命名為Internet 呼叫中心（ICC）。
在河北地稅12366原有設(shè)備的基礎(chǔ)上，增加了一臺(tái)ICC PBX，開(kāi)放了若干端口，并在坐席計(jì)算機(jī)上部署了ICC終端軟件，將12366傳統(tǒng)的第四代呼叫中心，升級(jí)為第五代呼叫中心。
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下：
坐席客戶端操作的方式
1. 座席從ICC下載網(wǎng)站下載ICC軟件安裝包和setup.exe安裝包，安裝成功后方可使用ICC。
2. 點(diǎn)擊12366界面下面一行按鈕中的ICC按鈕，運(yùn)行起來(lái)ICC。出現(xiàn)ICC界面，此時(shí)ICC處于登錄服務(wù)器狀態(tài)，左下角的狀態(tài)欄有文字提示“您正在登錄服務(wù)器……”。聊天記錄對(duì)話框的上面有坐席名，例如“坐席名：130101”如下圖：
一臺(tái)電腦只能運(yùn)行一個(gè)ICC，如果一個(gè)ICC運(yùn)行起來(lái)后，再點(diǎn)擊12366界面下面一行按鈕中的ICC按鈕將不起作用。
3. 稍等片刻，ICC登錄成功，此時(shí)坐席就可以等待納稅人的呼叫了，左下角狀態(tài)欄有文字提示“登錄成功，請(qǐng)等待應(yīng)答用戶的呼叫”。如下圖：
4. 如果有納稅人呼叫，左下角的狀態(tài)欄文字提示“有用戶呼叫您，請(qǐng)應(yīng)答”，此時(shí)坐席就可以點(diǎn)擊應(yīng)答按鈕，應(yīng)答納稅人的呼叫了。如下圖所示：
呼叫提示，如果坐席現(xiàn)在為全屏，有納稅人呼叫，ICC界面將會(huì)自動(dòng)跳到全屏的前端。如果坐席現(xiàn)在不是全屏，有納稅人呼叫，任務(wù)欄里ICC對(duì)話框?qū)⒆詣?dòng)閃爍。
5. 點(diǎn)擊應(yīng)答按鈕后，應(yīng)答按鈕變?yōu)閽鞌喟粹o，并且左下角的狀態(tài)欄文字提示首先變?yōu)椤澳F(xiàn)在可以與對(duì)方進(jìn)行文本交談了”，從現(xiàn)在開(kāi)始到坐席掛斷呼叫期間，坐席就可以和納稅人進(jìn)行文本交談了。
如下圖：
緊接著狀態(tài)文字提示變?yōu)椤叭绻脩粞?qǐng)，您就可以共享他的桌面了”。如下圖：
此時(shí)，如果納稅人點(diǎn)擊共享按鈕，坐席就可以共享（看到）和操作納稅人桌面了。
6. 文字聊天：在ICC界面的下面的文字輸入對(duì)話框輸入要發(fā)送的文字信息， 如下圖：
輸入文字信息后按CTRL+ENTER就可發(fā)送消息。輸入的文字可以在 ICC界面上面的聊天記錄對(duì)話框中顯示，同時(shí)發(fā)送給納稅人。如下圖：
納稅人看到坐席發(fā)送的文字信息，回復(fù)坐席的文字信息也顯示在聊天記錄框中，如下圖：
收到納稅人文字信息提示，如果坐席現(xiàn)在為全屏，收到納稅人文字信息，ICC界面將會(huì)自動(dòng)跳到全屏的前端。如果坐席現(xiàn)在不是全屏，收到納稅人文字信息，任務(wù)欄里ICC對(duì)話框?qū)⒆詣?dòng)閃爍。
7. 遠(yuǎn)程共享：考慮到對(duì)納稅人電腦的安全保護(hù)，座席端沒(méi)有權(quán)利主動(dòng)共享納稅人的桌面，即坐席不能點(diǎn)擊共享按鈕，如果點(diǎn)擊，將彈出對(duì)話框友好提示：“您不是納稅人，無(wú)權(quán)執(zhí)行此操作”如下圖：
如有納稅人點(diǎn)擊共享按鈕，坐席的共享按鈕變?yōu)橥Ｖ构蚕戆粹o，并且左下角的狀態(tài)欄文字提示變?yōu)椤澳诠蚕碛脩舻淖烂妗�，如下圖：
同時(shí)彈出一個(gè)ICC的共享框，共享框里出現(xiàn)的就是納稅人的桌面（納稅人桌面的背景將被系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置成一種單一的色彩，如下圖納稅人桌面背景被設(shè)置成灰色，所以坐席看到納稅人的桌面都是單一的顏色），坐席把鼠標(biāo)放在共享框里，就可以像操作自己的電腦一樣來(lái)操作納稅人的電腦了。如下圖：
坐席把鼠標(biāo)放在共享框里時(shí)，坐席的鼠標(biāo)具有優(yōu)先操作納稅人桌面的權(quán)利。即在坐席把鼠標(biāo)放在共享框里時(shí)，納稅人的鼠標(biāo)將不能使用。在共享時(shí)，如果納稅人想操作自己的電腦，坐席需要把鼠標(biāo)移出共享框。
收到納稅人共享請(qǐng)求提示，如果坐席現(xiàn)在為全屏，收到納稅人共享請(qǐng)求，ICC界面將會(huì)自動(dòng)跳到全屏的前端，彈出共享框。如果坐席現(xiàn)在不是全屏，收到納稅人共享請(qǐng)求，任務(wù)欄里ICC對(duì)話框?qū)⒆詣?dòng)閃爍，彈出共享框。
8. 停止共享：如坐席想停止共享，可以點(diǎn)擊停止共享按鈕，點(diǎn)擊后共享停止，共享框消失。此時(shí)左下角狀態(tài)欄提示“您已經(jīng)停止共享桌面”。如下圖：
9. 掛斷：如果坐席想中止和此納稅人的通信（文本交談和遠(yuǎn)程共享），坐席可以點(diǎn)擊掛斷按鈕。掛斷后左下角狀態(tài)欄提示“您已經(jīng)中斷本次通話”。如下圖：
掛斷后可以等待下一個(gè)納稅人的呼叫了。
10.電話同步：如果納稅人先撥打12366，正在和坐席通電話。此時(shí)，納稅人需要坐席提供ICC的幫助（文本交談和遠(yuǎn)程共享），但納稅人不能直接點(diǎn)擊呼叫按鈕直接呼叫，因?yàn)槿缂{稅人點(diǎn)擊呼叫按鈕系統(tǒng)將把他的呼叫轉(zhuǎn)向任意空閑座席，可能他的呼叫就不能被轉(zhuǎn)到坐席的位置。ICC電話同步功能就能幫助他直接用ICC呼叫到正在為他進(jìn)行電話服務(wù)的坐席。具體做法如下：坐席點(diǎn)擊電話同步按鈕，將彈出一個(gè)生成驗(yàn)證碼對(duì)話框，如下圖：
坐席只需通過(guò)電話將此框中的驗(yàn)證碼（比如圖例中的1982驗(yàn)證碼）告訴和坐席通話的納稅人。然后點(diǎn)擊OK按鈕。納稅人端得到坐席告訴他的驗(yàn)證碼后，納稅人端也有個(gè)電話同步按鈕，納稅人點(diǎn)擊并輸入坐席告訴他的驗(yàn)證碼后，坐席就可以看到有呼叫進(jìn)來(lái)。此呼叫就是正和坐席通話納稅人的ICC呼叫。坐席點(diǎn)擊應(yīng)答后就可以和此納稅人ICC
通信（文本交談和遠(yuǎn)程共享）了。接下來(lái)的使用遵循6~9的使用規(guī)則。
如果納稅人先通過(guò)ICC進(jìn)入，坐席告訴納稅人一個(gè)電話驗(yàn)證碼，納稅人電話撥打12366后，輸入驗(yàn)證碼后，電話可以分配到ICC正在通信的坐席。
河北地稅第五代呼叫中心的應(yīng)用案例(二)
CTI論壇編輯
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