給統(tǒng)一通信潑冷水
周雪 2007/07/11
統(tǒng)一通信真的能點(diǎn)石成金，放之四海皆準(zhǔn)么？國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化水平的參差不齊、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱以及廠商彼此間的信息壁壘、通信理念與國(guó)內(nèi)企業(yè)文化的碰撞都是統(tǒng)一通信拓展中國(guó)市場(chǎng)時(shí)難以回避的無(wú)形障礙。
《三國(guó)演義》里的卷首語(yǔ)眾所周知：“話說(shuō)天下大勢(shì)，分久必合，合久必分�！边@句話在通信領(lǐng)域也同樣適用。
從最初的固定電話、傳真到移動(dòng)終端、電子郵件，從視頻會(huì)議到網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)通信，花樣繁多的通信手段在各自的歷史軌道上延伸出不同的通信應(yīng)用，形成了一個(gè)細(xì)分有序的產(chǎn)業(yè)架構(gòu)。然而，隨著網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)層面的互通互聯(lián)逐步轉(zhuǎn)向應(yīng)用層面的融合和協(xié)同，“以人為本”通信應(yīng)用開(kāi)始讓通信領(lǐng)域“分久必合”，“統(tǒng)一通信”的概念也隨之受到廠商的追捧。
然而，在廠商高調(diào)推廣的背后，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀卻不得不讓人深思，統(tǒng)一通信真的能點(diǎn)石成金，放之四海皆準(zhǔn)么？國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化水平的參差不齊、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱以及廠商彼此間的信息壁壘、通信理念與國(guó)內(nèi)企業(yè)文化的碰撞都是統(tǒng)一通信拓展中國(guó)市場(chǎng)時(shí)難以回避的無(wú)形障礙。
企業(yè)信息化訴求點(diǎn)不同
“統(tǒng)一通信的確可以讓企業(yè)提高效率節(jié)約成本，但有一點(diǎn)是顯而易見(jiàn)的，就是國(guó)內(nèi)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀差別很大�！� 北郵教授唐守廉分析道，“往往是較大型的國(guó)有企業(yè)，在企業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)相當(dāng)完善時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層才會(huì)意識(shí)到成本與效率的重要性，這時(shí)，統(tǒng)一通信在這方面的優(yōu)越性才會(huì)受到企業(yè)的重視，目前越來(lái)越多的走向國(guó)際化的大企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到這一點(diǎn)。”
“而更多中小企業(yè)的信息化建設(shè)，則把主要精力放在了信息資源的充分利用上，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，統(tǒng)一通信的投入與回報(bào)是模糊不清的，雖然目前市場(chǎng)上有很多統(tǒng)一通信廠商提供了很多效率數(shù)據(jù)和成本計(jì)算方法，但這只是一方之詞，很難取信于中小企業(yè)�！碧剖亓蛴浾呓忉�，“從我了解到的一些資料看，目前中小企業(yè)對(duì)統(tǒng)一通信的態(tài)度并沒(méi)有廠商所說(shuō)的那么關(guān)心，畢竟中國(guó)信息化建設(shè)起步較晚，與國(guó)外有差距，我個(gè)人認(rèn)為統(tǒng)一通信目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)很難能實(shí)現(xiàn)全面推廣，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)仍需慢熱幾年。”
網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)薄弱
拋開(kāi)對(duì)國(guó)內(nèi)中小企業(yè)需求差異的現(xiàn)狀不談，唐守廉教授認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)層的不配套仍是統(tǒng)一通信面臨的一個(gè)隱形障礙�！罢Z(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻三重播放，看起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上如果真正做到完美的無(wú)縫融合，至少要牽扯到十幾種協(xié)議，對(duì)兼容性的巨大需求是統(tǒng)一通信實(shí)現(xiàn)的一個(gè)關(guān)鍵，真正能做到完全兼容的廠商并不多�！�
除了兼容性之外，唐守廉教授認(rèn)為，融合是一個(gè)不可阻擋的趨勢(shì)，目前廠商所推的主打牌大多是復(fù)雜的應(yīng)用層面的融合和協(xié)同，這些功能的實(shí)現(xiàn)都必須依賴網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)層面的融合，例如網(wǎng)關(guān)對(duì)病毒的防范、帶寬的高配置、通信質(zhì)量的保障等等。而從目前的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀來(lái)看，無(wú)論是讓運(yùn)營(yíng)商虎視眈眈的VoIP還是企業(yè)重推的統(tǒng)一通信都不能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)，這就使得統(tǒng)一通信在企業(yè)運(yùn)營(yíng)上的效果實(shí)現(xiàn)變得更加模糊。所謂“攘外必先安內(nèi)”，要想通支撐起統(tǒng)一通信平臺(tái)，中國(guó)企業(yè)還需在從內(nèi)部的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)下手。
再造一個(gè)信息孤島
以前各種通信系統(tǒng)對(duì)應(yīng)不同的終端設(shè)備，不同系統(tǒng)的終端之間難以相互通信，信息并不能有效共享，統(tǒng)一通信的出現(xiàn)解決了這一難題，也被普遍認(rèn)為是未來(lái)企業(yè)通信的發(fā)展方向。
然而需要正視的是，由于統(tǒng)一通信給整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈帶來(lái)整合，運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備商、芯片供應(yīng)商、終端廠商以及SP這些產(chǎn)業(yè)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)之間的競(jìng)合關(guān)系變得更加微妙，易觀咨詢分析師張燕玲不無(wú)幽默地說(shuō)，廠商彼此間的不兼容與信息壁壘，也許會(huì)創(chuàng)造出一批新的信息孤島。
現(xiàn)階段很多廠商基于統(tǒng)一通信的開(kāi)發(fā)角度是不同的，無(wú)論是側(cè)重于終端還是語(yǔ)音，還是桌面軟件都有激烈的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，雖然一些強(qiáng)勢(shì)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中通過(guò)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，例如微軟與北電合作成立了統(tǒng)一通信聯(lián)盟，高調(diào)進(jìn)軍這一領(lǐng)域，但大多數(shù)統(tǒng)一通信廠商彼此間的統(tǒng)一通信系統(tǒng)與終端仍然不能兼容，這從企業(yè)角度來(lái)看仍存在相當(dāng)多的不便。但張燕玲樂(lè)觀地認(rèn)為，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的整合，這一現(xiàn)狀將有所改變，強(qiáng)勢(shì)廠商的攜手合作將是最佳出路。
通信理念存在差異
記者還了解到，雖然很多大型的國(guó)有企業(yè)已經(jīng)在信息化建設(shè)上增加投入，但與熱火朝天的國(guó)外企業(yè)相比，國(guó)內(nèi)的統(tǒng)一通信市場(chǎng)似乎仍然差了那么點(diǎn)火候。張燕玲認(rèn)為，最大的區(qū)別仍在于文化差異，西方的企業(yè)人文更傾向于領(lǐng)導(dǎo)層與職員間的自由溝通，而這點(diǎn)在國(guó)內(nèi)卻很難實(shí)現(xiàn)。
在國(guó)有企業(yè)中，由于領(lǐng)導(dǎo)與普通員工的使用習(xí)慣并不一樣，而統(tǒng)一通信最終使用者是員工，這就導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)鴻溝，張燕玲舉了一個(gè)很有趣的例子，在一家國(guó)有中型企業(yè)內(nèi)部，雖然使用了統(tǒng)一通信的解決方案，但是由于領(lǐng)導(dǎo)只使用手機(jī)這個(gè)惟一的通信終端與外界聯(lián)系，而類似于電子郵件、網(wǎng)絡(luò)視頻等即時(shí)通信手段一概不用，這就導(dǎo)致了最終決策層仍然脫節(jié)，員工遇到的需要批示的問(wèn)題、企業(yè)的決策仍然與從前無(wú)異，填寫(xiě)表格、打印、申請(qǐng)、等待批示，實(shí)際上并沒(méi)有提高工作效率，由此可見(jiàn)通信理念的引入也尤為重要。
降低成本成最大賣點(diǎn)
即使統(tǒng)一通信存在如此之多的推廣障礙，但是它的巨大魅力還是讓各大廠商巨頭在起跑線上雀躍不已。
6月25日，奇趣科技宣布收購(gòu)統(tǒng)一通信平臺(tái)開(kāi)發(fā)商FONAV公司。事實(shí)上，這并不是通信廠商始于統(tǒng)一通信角度而發(fā)的第一場(chǎng)企業(yè)并購(gòu)。早在今年3月，思科以32億美元收購(gòu)視頻會(huì)議軟件廠商網(wǎng)訊公司（WebEx），同樣為了其統(tǒng)一通信戰(zhàn)略，愛(ài)立信也以14億美元收購(gòu)視頻通信廠商挪威泰德。通信廠商的大力推動(dòng)帶來(lái)的是今年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化。
“統(tǒng)一通信最大的賣點(diǎn)就是可以大幅度降低成本并提高生產(chǎn)率。當(dāng)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)使用同一張網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)顯然無(wú)需創(chuàng)建并維護(hù)單獨(dú)的電話網(wǎng)絡(luò)。”張燕玲告訴記者，“這是遷移到融合環(huán)境的優(yōu)勢(shì)之一，畢竟要維護(hù)兩個(gè)系統(tǒng)需要高成本的結(jié)構(gòu)。尤其是那些沒(méi)有達(dá)到人手一臺(tái)PC的企業(yè)，如制造業(yè)、醫(yī)療保健業(yè)或零售業(yè)等，都將受益于統(tǒng)一通信。支持訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)信息的語(yǔ)音智能電話作為PC的替代方案，其擁有、運(yùn)行和維護(hù)成本都相對(duì)較低，而且更容易使用�！�
結(jié)束語(yǔ)
在戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，“強(qiáng)者生存、弱者淘汰”的生存原則被發(fā)揮得淋漓盡致，七國(guó)之間或是弱弱聯(lián)手壯大，或是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手共殲群敵。與這段歷史相似的是，統(tǒng)一通信的市場(chǎng)也面臨著戰(zhàn)國(guó)時(shí)代的現(xiàn)狀，強(qiáng)弱實(shí)力不均的統(tǒng)一通信廠商，加上需求各異的國(guó)內(nèi)企業(yè)，伴以政策尚未明朗的市場(chǎng)環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，要想在這個(gè)充滿了競(jìng)爭(zhēng)與合作的產(chǎn)業(yè)鏈里實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化，仍然需要企業(yè)不斷在博弈中探尋最佳落棋點(diǎn)。
小貼士：目前業(yè)界所理解的統(tǒng)一通信，就是通過(guò)使用SIP協(xié)議和移動(dòng)解決方案，真正地實(shí)現(xiàn)了各類通信的統(tǒng)一和簡(jiǎn)化，讓人們無(wú)論任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，都可以通過(guò)任何設(shè)備，任何網(wǎng)絡(luò)，獲得數(shù)據(jù)、圖像和聲音的自由通訊。也就是說(shuō)，統(tǒng)一通訊系統(tǒng)將語(yǔ)音、傳真、電子郵件、移動(dòng)短消息、多媒體和數(shù)據(jù)等所有信息類型集合為一體，簡(jiǎn)化運(yùn)行并提高生產(chǎn)率和利潤(rùn)。
鏈接 統(tǒng)一通信在金融業(yè)的應(yīng)用
一切以客戶為中心是發(fā)展之本
客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的"資源"，在金融行業(yè)尤顯重要，這也要求金融機(jī)構(gòu)必須以客戶為中心，深入了解客戶的金融需求。中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司希望打造一個(gè)業(yè)界最先進(jìn)的客服系統(tǒng)，可幫助企業(yè)獲得更廣泛的客源，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的壽險(xiǎn)服務(wù)。
通過(guò)制定統(tǒng)一的管理策略，思科IPCC解決方案使中國(guó)人壽建立起清晰的聯(lián)絡(luò)管理框架體系，通過(guò)IP技術(shù)將數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和視頻在底層實(shí)現(xiàn)了徹底整合，承擔(dān)對(duì)客戶的一致反饋。將服務(wù)建立在一致、個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)之上，確保公司內(nèi)部擁有統(tǒng)一的服務(wù)策略�？蛻羰褂弥袊�(guó)人壽呼叫中心時(shí)，不論使用何種渠道、身在何處、有何種需求及客戶本身的應(yīng)用差異，IPCC將確保他們獲得統(tǒng)一的服務(wù)，消除企業(yè)內(nèi)部提供客戶服務(wù)時(shí)的隨意性。IPCC幫助中國(guó)人壽迅速建立起數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一，進(jìn)而具備視頻傳輸能力的客戶服務(wù)平臺(tái)，從根本上支持保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主機(jī)自動(dòng)處理、人工話務(wù)代表服務(wù)、其他應(yīng)用系統(tǒng)協(xié)同處理等業(yè)務(wù)開(kāi)展。
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