成功實(shí)施呼叫中心工作的五個(gè)最佳方案
Christine Cignoli 2007/07/30
在這個(gè)特別報(bào)告中，我們挑選了作為呼叫中心代理或者客戶(hù)服務(wù)代表取得成功的5個(gè)最好技巧。呼叫中心工作經(jīng)常是壓力很大而且過(guò)分苛求，就需要有外交手段和耐心。在電話不談產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)，而是依靠工業(yè)。找到最大發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)工作的最好實(shí)踐。
1.與你的呼叫中心同事交流，抓住每個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)
一個(gè)呼叫中心通常是一個(gè)忙碌的地方，各種技巧水平的客戶(hù)服務(wù)代理為回答客戶(hù)問(wèn)題而工作。注意聽(tīng)你的呼叫中心鄰居回答客戶(hù)的外交技巧，要跟上軟件的速度。要問(wèn)問(wèn)題，向你同事和你管理者問(wèn)問(wèn)題。
在呼叫中心有繁忙的高峰時(shí)間，也有低谷時(shí)間�，F(xiàn)在電子學(xué)習(xí)軟件可以廣泛獲得，這些低谷時(shí)間非常適合學(xué)習(xí)更多的公司產(chǎn)品，你使用的軟件和如何應(yīng)付客戶(hù)。你知道的越多，你為未來(lái)的機(jī)會(huì)準(zhǔn)備的就越好，無(wú)論是正在培訓(xùn)新代理或者組織內(nèi)的變動(dòng)。在Donna
Fluss的《新呼叫中心代理的的十大缺點(diǎn)》中可以找到更多的技巧。
2.與你的客戶(hù)聯(lián)系
當(dāng)你在工作時(shí)，非常容易忘記自己也是一個(gè)客戶(hù)。仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)談話，花上一分鐘體會(huì)下他們的狀態(tài)。這將幫助你解決他們的問(wèn)題，讓你覺(jué)得有效和有幫助。一些培訓(xùn)人員正在用程序與客戶(hù)聯(lián)系。他們發(fā)現(xiàn)在一個(gè)呼叫中心把許多熱情放在保持客戶(hù)高興和減少逐漸增加的電話數(shù)量上。
3.在呼叫中心對(duì)你的日程保持開(kāi)朗的心態(tài)
就像任何管理者告訴你的一樣，呼叫中心的日程是非常困難的。當(dāng)你是一個(gè)新客戶(hù)關(guān)系代表，你可能得不到理想的時(shí)間安排，但盡量保持心態(tài)開(kāi)朗。晚上輪班工作并不總是壞事。許多呼叫中心是整晚或者部分晚上開(kāi)放，如果你花一些時(shí)間在那些夜班，你可能賺更多的錢(qián)或者作為一個(gè)有韌性的，能干的員工而為人所知。Donna
Fluss為進(jìn)入夜班日程工作的呼叫中心代理提供了技巧。
4.滿(mǎn)足你的客戶(hù)將會(huì)獲得回報(bào)
呼叫中心的薪水可能經(jīng)常跟表現(xiàn)和完成的任務(wù)掛鉤。質(zhì)量保證讓管理者知道你正在如何處理你客戶(hù)的電話，你將獲得高的電話質(zhì)量分?jǐn)?shù)，同時(shí)在你的呼叫中心建立一個(gè)很好的名聲。Fluss對(duì)如何根據(jù)表現(xiàn)提高呼叫中心代理的薪水提供了幾個(gè)建議。
5.找到自己的內(nèi)部銷(xiāo)售人員
當(dāng)一個(gè)客戶(hù)打進(jìn)電話時(shí)，今天的呼叫中心代理和客戶(hù)服務(wù)代表必須考慮向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售。銷(xiāo)售可能覺(jué)得不自然，但當(dāng)你在交談的時(shí)候經(jīng)常能夠向客戶(hù)推薦產(chǎn)品。額外的銷(xiāo)售經(jīng)常是對(duì)話的部分，每個(gè)成功的客戶(hù)銷(xiāo)售變得更容易。在呼叫中心做銷(xiāo)售經(jīng)常提供令人激勵(lì)的回報(bào)和傭金。
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