GIS在新一代呼叫中心業(yè)務(wù)平臺中的應(yīng)用
胡嘉賢 2007/04/13
地理信息系統(tǒng)GIS（Geographical Information System）是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)圖形和數(shù)據(jù)庫技術(shù)來獲取、輸入、編輯、查詢、分析、決策和顯示空間圖形及其屬性數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。GIS的最大特點(diǎn)就在于它能夠把現(xiàn)實(shí)生活中的各種信息與反映地理位置的圖形信息結(jié)合在一起，可根據(jù)查詢與分析需要將這些信息真實(shí)地、圖文并茂地展示在用戶面前，也可將分析決策模型處理結(jié)果提交各級管理部門作決策參考。
號碼百事通定位于城市本地信息門戶，它將114查號業(yè)務(wù)進(jìn)行延伸和擴(kuò)展，是中國電信為客戶提供的一種全方位的便民信息服務(wù)，包括衣、食、住、用、行等日常生活相關(guān)的全方位多應(yīng)用的各種信息和服務(wù)。通過將GIS技術(shù)與114平臺的有機(jī)結(jié)合，可以進(jìn)一步為客戶提供基于地理方位的信息和服務(wù)，進(jìn)一步提升了服務(wù)的便利性和易用性。
GIS應(yīng)用的重要性
號碼百事通的新業(yè)務(wù)對GIS應(yīng)用提出了相當(dāng)多的需求，要能提供諸如“某某路附近的某某店”之類的信息檢索，提供被查企業(yè)的位置及交通路線等。具體包括：
�。�1）信息點(diǎn)查詢定位服務(wù)
根據(jù)查詢客戶提出的關(guān)鍵字（名稱、簡拼、地址、電話等）模糊匹配在地圖上進(jìn)行快速查詢、定位信息點(diǎn)對象，如餐飲、娛樂、酒店等機(jī)構(gòu)。
�。�2）基于位置的周邊查詢
根據(jù)查詢客戶提出的關(guān)鍵字（地址+模糊/精確關(guān)鍵字）在地圖上選擇相應(yīng)的中心點(diǎn)，然后對中心點(diǎn)附近的各業(yè)務(wù)圖層信息點(diǎn)信息進(jìn)行搜索，查找出中心位置附近范圍內(nèi)的相關(guān)機(jī)構(gòu)（查找半徑可配置），查詢結(jié)果可以根據(jù)信息庫中的業(yè)務(wù)屬性，按照既定的顯示模式返回企業(yè)的相關(guān)信息，以專題圖形式展示。
�。�3）路線搜索
根據(jù)查詢客戶提出的起始點(diǎn)和終止點(diǎn)，搜索出兩點(diǎn)之間的公交換乘路線以及經(jīng)過某點(diǎn)的所有公交線路、各條公交路線的站點(diǎn)詳細(xì)情況；搜索出兩點(diǎn)之間的最優(yōu)線路，提供步行和駕車路線信息。
號百GIS平臺架構(gòu)
根據(jù)廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院在GIS平臺開發(fā)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)以及對號碼百事通的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、GIS應(yīng)用需求的分析，認(rèn)為號百GIS平臺應(yīng)該分為以下幾大部分。
�。�1）GIS數(shù)據(jù)層
GIS數(shù)據(jù)層包括GIS底層的數(shù)據(jù)集合，是以空間地理數(shù)據(jù)為主線組織的各類信息數(shù)據(jù)，包括地形圖資源（街道、路口、建筑物等）和信息點(diǎn)資源（餐飲、購物、娛樂、住宿等）等。GIS數(shù)據(jù)層為整個系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
（2）GIS基礎(chǔ)平臺層
GIS基礎(chǔ)平臺層指GIS底層支持平臺，負(fù)責(zé)完成GIS各類基礎(chǔ)功能，包括地圖放大、縮小、中心放大、中心縮小、漫游、全圖、前后視圖、鷹眼控制、空間測量、區(qū)域框選等。同時還具備圖層打�。ǹ蓪Φ貓D指定范圍進(jìn)行打印，布局、打印參數(shù)可以設(shè)定）、圖層管理（可以增刪圖層、設(shè)定圖層的顯示屬性、設(shè)定圖層的標(biāo)注屬性、設(shè)定圖例等）等功能。
�。�3）GIS應(yīng)用層
GIS應(yīng)用層是指在GIS基礎(chǔ)平臺層之上，針對號百GIS的業(yè)務(wù)需求，利用GIS基礎(chǔ)平臺層提供的API接口以及GIS數(shù)據(jù)層的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，而開發(fā)出來的各類業(yè)務(wù)功能的集合，包括信息點(diǎn)查詢、周邊查詢、公交換乘、自駕車路線查詢等，GIS應(yīng)用層可以隨著業(yè)務(wù)需求的變化而不斷擴(kuò)展。
（4）接口服務(wù)層
接口服務(wù)層主要負(fù)責(zé)完成號百GIS系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的交互，包括功能接口以及數(shù)據(jù)接口。功能接口主要實(shí)現(xiàn)和號百系統(tǒng)的接口，號百系統(tǒng)可以方便地調(diào)用GIS系統(tǒng)的功能，數(shù)據(jù)接口主要實(shí)現(xiàn)地圖數(shù)據(jù)和信息點(diǎn)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、導(dǎo)出等功能。
GIS應(yīng)用核心技術(shù)
號百GIS平臺對于信息點(diǎn)查詢功能和路由計(jì)算功能的要求非常高，要在極短的響應(yīng)時間內(nèi)從兩點(diǎn)間的所有路線中搜索出最短且可行的路線。GPDI號百GIS平臺中融合了以下的關(guān)鍵技術(shù)，具有良好的性能。
第一，信息查詢功能采用全文檢索技術(shù)，能夠準(zhǔn)確快速地進(jìn)行模糊查詢，比起普通的“l(fā)ike”方式的模糊查詢，效率提高幾十倍。
第二，自駕/步行路由計(jì)算基于二叉堆實(shí)現(xiàn)優(yōu)先隊(duì)列的改進(jìn)的Dijkstra算法，效率得到極大提升。實(shí)踐證明，當(dāng)圖中網(wǎng)絡(luò)共有50567個節(jié)點(diǎn)時，在P41.6G512Mb內(nèi)存的筆記本電腦上對其構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)所用時間不到1s；在計(jì)算最短路徑時，使用改進(jìn)的Dijkstra算法所花費(fèi)的時間通常只有0.02秒鐘，而采用傳統(tǒng)的Dijkstra算法，計(jì)算最短路徑一般要多于1秒的時間。
第三，公交換乘路由計(jì)算基于代數(shù)圖論獨(dú)創(chuàng)性，開發(fā)了公交乘車方案引擎，采用連接矩陣作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從而把圖論與高等代數(shù)緊密聯(lián)系起來，進(jìn)而可以充分利用高等代數(shù)領(lǐng)域的許多理論成果。矩陣的運(yùn)算可以避免傳統(tǒng)的深度/廣度搜索算法的內(nèi)存開銷過大、運(yùn)算耗時嚴(yán)重、算法效率與被搜索的圖密切相關(guān)等弊病。
第四，提供定制快捷鍵的功能，包括功能快捷鍵定制與圖層快捷鍵定制。話務(wù)員可以不動鼠標(biāo)，通過單手快捷鍵完成所有業(yè)務(wù)功能以及設(shè)定任一圖層的可見或隱藏，避免地圖顯示雜亂。
第五，地圖支持分幅管理和多比例尺空間數(shù)據(jù)庫管理�？砂磭覙�(biāo)準(zhǔn)或其他方式將地圖劃分成尺寸適宜的若干單幅地圖，方便地圖的維護(hù)更新和信息點(diǎn)采集。多比例尺空間數(shù)據(jù)庫能實(shí)現(xiàn)以多個基本比例尺空間數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶特定的應(yīng)用目標(biāo)和比例尺條件，系統(tǒng)實(shí)時提取數(shù)量適宜并能反映該區(qū)域地理特征的地理要素，使GIS空間信息的縮放顯示隨比例尺變化自適應(yīng)和鑲嵌。
總之，GIS技術(shù)應(yīng)用在號碼百事通平臺之上，通過高效的路由算法和強(qiáng)大的地圖功能，將會為客戶帶來更快捷、更全面的服務(wù)，是電信優(yōu)化資源配置，以信息化技術(shù)推進(jìn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的重要手段。在未來，號百GIS平臺還可以進(jìn)一步為3G、ITV、寬帶等用戶提供定位增值服務(wù)，使廣大市民都可享受到號碼百事通的人性化服務(wù)。
人民郵電報
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