企業(yè)通信要強(qiáng)調(diào)適用性
楊慶廣 2007/03/2２
特邀嘉賓：
思科系統(tǒng)(中國(guó))網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司統(tǒng)一通信業(yè)務(wù)總監(jiān) 羅軍
上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)有限公司總裁 左鵬
Juniper網(wǎng)絡(luò)公司大中國(guó)區(qū)企業(yè)及渠道總經(jīng)理 竺宏
北電企業(yè)網(wǎng)渠道和解決方案發(fā)展高級(jí)經(jīng)理 孫志方
IP通信熱度不斷提升
左鵬： 持續(xù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展使語(yǔ)音市場(chǎng)以11.2%的年復(fù)合增長(zhǎng)率大幅度增長(zhǎng)，2007年語(yǔ)音市場(chǎng)增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)為15%。IP通信占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位，以應(yīng)用為導(dǎo)向的技術(shù)革新幅度加快，金融、政府為兩大主導(dǎo)行業(yè)應(yīng)用。2007年呼叫中心增速也很大，市場(chǎng)增長(zhǎng)率大概為20%。傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)趨于成熟(ACD+CT)，企業(yè)IP網(wǎng)絡(luò)的大量實(shí)施是導(dǎo)致IP呼叫中心需求增長(zhǎng)的重要原因。IP呼叫中心主要應(yīng)用于電信、金融、旅游等行業(yè)用戶(hù)，幫助企業(yè)由傳統(tǒng)意義上的被動(dòng)型服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)絡(luò)中心。現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商托管、統(tǒng)一通信、適合行業(yè)特色的解決方案等是整個(gè)企業(yè)通信市場(chǎng)的亮點(diǎn)。
竺宏： 隨著通信技術(shù)的發(fā)展，IP網(wǎng)絡(luò)在未來(lái)的通信網(wǎng)絡(luò)中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位，這恰恰應(yīng)驗(yàn)了Juniper的一個(gè)指導(dǎo)思想——通過(guò)單一IP網(wǎng)絡(luò)提供完全安全可靠的網(wǎng)絡(luò)通信。隨著IPTV、VoIP、視頻會(huì)議、視頻點(diǎn)播等多種應(yīng)用服務(wù)不斷升溫，對(duì)安全的要求也隨之變得更加復(fù)雜化。為此，我們將繼續(xù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，為企業(yè)用戶(hù)提供更安全、豐富的解決方案。
運(yùn)營(yíng)商托管解成本難題
左鵬： 我們覺(jué)得運(yùn)營(yíng)商托管服務(wù)是降低用戶(hù)首次購(gòu)置成本的最佳解決方式。采用運(yùn)營(yíng)商托管服務(wù)，企業(yè)用戶(hù)就可以節(jié)省先期投資，只需按月支付月租費(fèi)用。同時(shí)，用戶(hù)可以得到量體裁衣的解決方案，獲得最新的IP
PBX網(wǎng)絡(luò)和IP PHONE等應(yīng)用。用戶(hù)還會(huì)節(jié)省IT人員的投入和培訓(xùn)，由運(yùn)營(yíng)商專(zhuān)業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和管理。運(yùn)營(yíng)商托管服務(wù)能讓企業(yè)用戶(hù)在擴(kuò)容時(shí)同步獲得最先進(jìn)的應(yīng)用和解決方案和專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)方案，不用擔(dān)心和原有設(shè)備的整合問(wèn)題。
在全球，阿爾卡特朗訊有眾多的通信托管的運(yùn)營(yíng)商合作伙伴，包括法國(guó)電信、德國(guó)電信、VERIZON和香港和記電訊等。
中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)把通信托管服務(wù)當(dāng)作他們業(yè)務(wù)發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)。我們?cè)谌珖?guó)各地也積極配合中國(guó)網(wǎng)通和中國(guó)電信進(jìn)行推廣。憑借阿爾卡特朗訊在電信運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，我們?cè)谄髽I(yè)運(yùn)營(yíng)商托管服務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。
統(tǒng)一通信提升運(yùn)行效率
羅軍： 現(xiàn)在很多人都在談所謂的“信息孤島”。數(shù)據(jù)有信息孤島，所以企業(yè)要把數(shù)據(jù)集中起來(lái)，實(shí)際上數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和視頻相互之間也會(huì)形成“孤島”，這主要體現(xiàn)在一些重要環(huán)節(jié)的銜接上。一個(gè)公司可能會(huì)有CRM、ERP、財(cái)務(wù)管理等多個(gè)系統(tǒng)，分別有各自的業(yè)務(wù)流程。流程自己是不會(huì)工作的，要有人參與，這樣流程就會(huì)因?yàn)楦鞣N“意外”而被打斷，參與者就需要通過(guò)各種溝通才使得流程得以繼續(xù)，也就是說(shuō)通訊對(duì)業(yè)務(wù)流程的介入程度非常大。
如果要求人的意志以通訊為媒介介入到流程中時(shí)不打斷業(yè)務(wù)流程，通訊就必須更及時(shí)和更方便。為此，思科提出了CIN(Customer Interact
Network，客戶(hù)交互網(wǎng)絡(luò))�？蛻�(hù)是和這張網(wǎng)絡(luò)，而不是面向一個(gè)人打電話。向一張網(wǎng)絡(luò)打電話的好處在哪里？就是可以用最短時(shí)間、最低成本把信息包括語(yǔ)音、數(shù)據(jù)等各種媒體接續(xù)到最合適的資源(人或者系統(tǒng))那里去。這樣，流程上的障礙就沒(méi)有了，就“統(tǒng)一”了，可以說(shuō)，統(tǒng)一通信是未來(lái)企業(yè)流程再造中的一個(gè)重要的組成部分。
另外舉一個(gè)呼叫中心的例子，客戶(hù)打一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，通常你說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我要去開(kāi)一個(gè)工單，走一個(gè)流程。走完流程后我告訴你怎樣處理。”我們都說(shuō)要“從更快到實(shí)時(shí)”，但如果這樣就做不到實(shí)時(shí)。為什么？因?yàn)檫@電話轉(zhuǎn)給我，本身就是一個(gè)錯(cuò)誤。我去開(kāi)了一個(gè)工單，再來(lái)告訴你如何做，已經(jīng)多了一個(gè)環(huán)節(jié)�！敖y(tǒng)一通信”可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的“統(tǒng)一”，它可以簡(jiǎn)化流程，使溝通和運(yùn)作變得非常高效，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。同時(shí)，他還統(tǒng)一了各種媒介，包括語(yǔ)音、視頻等。
我們?cè)谕七M(jìn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)對(duì)“統(tǒng)一通信”的理解不夠深刻，導(dǎo)致在做決策時(shí)有眾多顧慮和誤解。有人理解“統(tǒng)一通信”就是大套系統(tǒng)；還有人只關(guān)注價(jià)格，“這么貴呀，那我不要了”。如果這樣理解，客戶(hù)就不會(huì)去碰它，我們推進(jìn)起來(lái)也有困難。統(tǒng)一通信是一個(gè)過(guò)程，對(duì)于這一點(diǎn)，用戶(hù)、廠商、集成商都需要理解。還有，統(tǒng)一通信不是完全嶄新的東西，也并非一切從頭開(kāi)始。統(tǒng)一通信不回避融合，我們也有傳統(tǒng)方案。
左鵬： 從2000年開(kāi)始，“融合電信”的概念開(kāi)始出現(xiàn)，雖然受到業(yè)內(nèi)人士的推崇，但一直沒(méi)有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。2006年，微軟、IBM之類(lèi)的傳統(tǒng)IT大腕，阿爾卡特朗訊、思科、北電等通信、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巨頭都開(kāi)始推進(jìn)統(tǒng)一通信，市場(chǎng)開(kāi)始逐漸活躍起來(lái)。統(tǒng)一通信的主旨是將話音業(yè)務(wù)、實(shí)時(shí)通信(即時(shí)消息、視頻和應(yīng)用共享)和準(zhǔn)實(shí)時(shí)通信(電子郵件、語(yǔ)音郵件和短消息業(yè)務(wù))等融為一體的新型通信方式。我們的統(tǒng)一通信方案，利用阿爾卡特朗訊的平臺(tái)面向兩個(gè)方面延伸：和不同終端的應(yīng)用鏈接，如WI-FI、PDA、智能手機(jī)；后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)連接，如和IBM、微軟、騰訊的合作。統(tǒng)一通信已經(jīng)從一個(gè)美好的愿望，成為企業(yè)通信業(yè)界深入人心的發(fā)展方向和普遍被接受的理念。但是統(tǒng)一通信要被市場(chǎng)完全應(yīng)用，尚需一段時(shí)間。
一體化方案力助中小企業(yè)
左鵬： 相對(duì)大企業(yè)，中小企業(yè)具備更高的工作效率和靈活性。這也是他們最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然中小企業(yè)也要嚴(yán)格控制成本，來(lái)保護(hù)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
面向中小企業(yè)市場(chǎng)，阿爾卡特朗訊有專(zhuān)業(yè)的通信解決方案。我們專(zhuān)門(mén)將中型企業(yè)市場(chǎng)和小型企業(yè)市場(chǎng)分開(kāi)，給予更細(xì)分的解決方案。對(duì)于中型企業(yè)，我們?cè)跒樗麄冊(cè)O(shè)計(jì)滿足當(dāng)前通訊需求的方案時(shí)，也同步規(guī)劃了今后業(yè)務(wù)擴(kuò)張所需要的網(wǎng)絡(luò)藍(lán)圖。對(duì)于小型企業(yè)成本控制嚴(yán)，IT專(zhuān)業(yè)人員少的特點(diǎn)，我們主要推出語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、應(yīng)用一體化融合的IP通信解決方案，即插即用，便于安裝、使用和管理。而且，我們積極和運(yùn)營(yíng)商合作，向中小企業(yè)推廣托管服務(wù)，幫助他們節(jié)省初步的投資，專(zhuān)注發(fā)展核心業(yè)務(wù)。
孫志方：中小企業(yè)市場(chǎng)對(duì)于企業(yè)通信設(shè)備廠商的重要性越來(lái)越高，尤其是在中國(guó)。雖然中國(guó)的中小企業(yè)和北美的中小企業(yè)有很大的不同，但是中國(guó)的中小企業(yè)跟隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)整體增長(zhǎng)的步伐，正在從地方走向全國(guó)，甚至從中國(guó)走向世界，他們對(duì)通信的需求也隨之上升。企業(yè)通信設(shè)備廠商必須重視這種變化。
中國(guó)企業(yè)的需求各不相同，所以在實(shí)現(xiàn)通信的融合中并沒(méi)有一個(gè)絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，只要這種整合能夠?qū)ι虡I(yè)客戶(hù)產(chǎn)生幫助就是合理的。其實(shí)所有的通信工具最終目的都是為了服務(wù)商業(yè)，給企業(yè)帶來(lái)投資回報(bào)，最終提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。比如針對(duì)電話、傳真、留言以及E—mail的整合就能滿足不少中小企業(yè)的融合通信需求，北電就針對(duì)這種需求推出了相關(guān)產(chǎn)品。
同時(shí)由于中小企業(yè)的IT支撐力量較弱，所以廠商需要為他們提供集成度很高的系統(tǒng)，將功能和技術(shù)進(jìn)行整合，并且針對(duì)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化。
代理銷(xiāo)售是主流
左鵬： 阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)在中國(guó)采用分銷(xiāo)的銷(xiāo)售體系，通過(guò)我們的業(yè)務(wù)合作伙伴向用戶(hù)提供數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和應(yīng)用解決方案。我們引進(jìn)了阿爾卡特朗訊全球的業(yè)務(wù)合作伙伴認(rèn)證體系，根據(jù)合作伙伴的業(yè)務(wù)、技術(shù)和服務(wù)能力，給他們制定培訓(xùn)、審核級(jí)別、頒發(fā)證書(shū)，共同攜手發(fā)展。
面對(duì)中小企業(yè)市場(chǎng)，我們支持通過(guò)認(rèn)證的主分銷(xiāo)商來(lái)覆蓋二級(jí)渠道，為最終用戶(hù)提供服務(wù)。
在大型企業(yè)市場(chǎng)，阿爾卡特朗訊的業(yè)務(wù)合作伙伴通過(guò)認(rèn)證，根據(jù)他們的業(yè)務(wù)、技術(shù)和服務(wù)能力分為專(zhuān)家級(jí)和至尊級(jí)兩類(lèi)。專(zhuān)家級(jí)和至尊級(jí)的合作伙伴通過(guò)廣泛和系統(tǒng)集成商合作，為最終用戶(hù)提供量體裁衣的融合IP通信綜合解決方案。
同時(shí)，我們的銷(xiāo)售架構(gòu)中還有名為“DIRECT TOUCH”的高級(jí)銷(xiāo)售專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，幫助業(yè)務(wù)合作伙伴聯(lián)絡(luò)高層的行業(yè)用戶(hù)，共同推進(jìn)重點(diǎn)行業(yè)用戶(hù)開(kāi)發(fā)。
竺宏： Juniper采用銷(xiāo)售代理制。我們一向都倡導(dǎo)讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事。我們并不是做渠道銷(xiāo)售的專(zhuān)家。既然很多專(zhuān)做渠道銷(xiāo)售的公司對(duì)行業(yè)的了解非常深入，我們?yōu)槭裁床豢梢园亚澜唤o代理商去做呢？何況我們有更重要的任務(wù)要去做，需要不斷提升自己的核心技術(shù)能力。在企業(yè)通信市場(chǎng)，我們將強(qiáng)化與行業(yè)分銷(xiāo)商的合作。
對(duì)于渠道合作伙伴，我們會(huì)根據(jù)各個(gè)分銷(xiāo)商的特點(diǎn)進(jìn)行定位，讓他們做各自擅長(zhǎng)的事情，這樣更能保證他們的利潤(rùn)。直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的管理，除了個(gè)別銷(xiāo)售管理最大的幾個(gè)客戶(hù)，其余的銷(xiāo)售需要既管理大客戶(hù)，又管理渠道，以保證合理分配資源，避免銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)覆蓋上的重復(fù)或者盲區(qū)。
中國(guó)電子報(bào)
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