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系統(tǒng)與整體——呼叫中心管理的特點(diǎn)和要求

豐祖軍 2006/11/06

　　隨著現(xiàn)代企業(yè)越來越由客戶所驅(qū)動，承擔(dān)企業(yè)與客戶互動職能的器官——現(xiàn)代呼叫中心的規(guī)模越來越大型化和復(fù)雜化。相應(yīng)的后果是呼叫中心管理從以往直覺的運(yùn)用、局部經(jīng)驗(yàn)的積累和轉(zhuǎn)移，以及對出現(xiàn)的問題進(jìn)行西醫(yī)式的“對癥下藥”，越來越轉(zhuǎn)變?yōu)樵趶?fù)雜多變和多因素相互影響的動態(tài)環(huán)境下的規(guī)劃、組織和協(xié)調(diào)，從而要求有相應(yīng)的科學(xué)理論和技術(shù)方法（這里所說的“技術(shù)”超越可以用支票解決的IT）。

這樣的轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在各個方面： 　　這就要求呼叫中心管理的理論與實(shí)踐都要超越提出各種口號的動員階段——畢竟我們都已經(jīng)知道了“找到一個新客戶的成本是保留一個舊客戶的5倍”，開始思考如何讓數(shù)百上千人在一起和諧而有成效地工作，技術(shù)如何為業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù)，環(huán)境如何使工作更便利并有益身心，各種運(yùn)營指標(biāo)如何相互影響并超越領(lǐng)導(dǎo)意志的強(qiáng)求，以及所有這一切如何圍繞企業(yè)整體目標(biāo)和使命所賦予的呼叫中心目標(biāo)和使命而有序地展開和發(fā)展。

　　“摸著石頭過河”的方法要完成這樣的轉(zhuǎn)變幾乎是不可能的，至少是不經(jīng)濟(jì)的——因?yàn)檫@需要不可計(jì)量的試錯成本和時間成本�！爸挥羞M(jìn)行明確而深刻的探求，才能產(chǎn)生從較高角度指導(dǎo)著行動的一般原則和觀點(diǎn)，對每個具體情形的考察應(yīng)以這樣的原則為基礎(chǔ)。”克勞塞維茨在《戰(zhàn)爭論》中這樣說。

　　這樣的觀點(diǎn)體現(xiàn)在SAGATORI咨詢公司提出的THEM2模型中（見下圖）。

　　在上圖中，T代表技術(shù)（Technology），H代表人的因素（Human），E代表環(huán)境（Environment），M代表管理（Management）——包括戰(zhàn)略管理和運(yùn)營管理兩個層面。

　　在這些要素中，任何單個要素的突出都不代表呼叫中心的整體演進(jìn)，反而有可能導(dǎo)致失衡。而這幾個大方面的要素，又各自包含多個考察點(diǎn)。

如T（技術(shù)）之下的考察點(diǎn)超過40個，包括：

PABX 交換機(jī)
Support 支持
Maintenance 維護(hù)
Security 安全
Reporting 報表
Real-time Display 實(shí)時顯示
Agent Softboard 坐席員電子白板
Wallboard 大屏幕
KM 知識管理
QM 質(zhì)量監(jiān)控
… …

H（人的因素）之下的考察點(diǎn)多達(dá)30個，包括：

Org structure 組織架構(gòu)
Agent input - WFM 坐席員班次選擇
Staff attitude 員工態(tài)度
Norming of QM or T/L 質(zhì)檢人員與班組長的定標(biāo)
QM training 質(zhì)檢人員培訓(xùn)
QM selection 質(zhì)檢人員選拔
T/L training 班組長培訓(xùn)
Reward & recognition 獎勵與表彰
Staff benefits 員工福利
Salary & remuneration 薪酬
Performance management 績效管理
… …

　　此外，E（環(huán)境）之下的考察點(diǎn)有33個，M（管理）之戰(zhàn)略管理和運(yùn)營管理的考察點(diǎn)分別為19個和26個。

　　T、H、E、M四個方面的要素，以及這些要素之下總數(shù)超過100個考察點(diǎn)，組成一幅紛繁復(fù)雜的呼叫中心圖景。乍一看來，單是一幅靜態(tài)的圖景已經(jīng)超越大多數(shù)經(jīng)理人員的知識和理解范圍，更不用說把握它們之間相互影響的邏輯、相互作用的動力機(jī)制。

　　然而，正如滿天繁星的運(yùn)行受幾條簡單定律的主宰，萬物的繁衍和進(jìn)化有著令人嘖舌的簡約機(jī)制。事務(wù)之間的相互作用使其呈現(xiàn)紛繁復(fù)雜、欲理還亂的特征，同時也使得洞察邏輯和規(guī)則的人類有了未形先睹、駕御自然力的能力！也就是說，只要這些要素和子項(xiàng)的安排和設(shè)定不是隨意的，對于其中某些要素和子項(xiàng)的把握也就在程度上或范圍上決定了其余。在呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃階段，或者在呼叫中心發(fā)展一定時期后因要素之間、子項(xiàng)之間的失衡而癥狀頻發(fā)、顧此失彼的情況下，對呼叫中心獨(dú)有的運(yùn)行邏輯和要素與子項(xiàng)之間相互影響的動力機(jī)制有著透徹的了解是成功所必須的。相比之下，個體和局部的經(jīng)驗(yàn)的價值是非常有限的，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”不僅不能消除頭痛和腳痛，反而還會帶來胃痛、腰痛、高血壓等。

　　豐祖軍是SAGATORI高級咨詢師，SAGATORI是代表亞洲最高水平的客戶互動管理顧問公司。豐祖軍將陸續(xù)在本網(wǎng)站撰文與同仁分享SAGATORI的領(lǐng)先理念與最佳實(shí)踐。

豐祖軍聯(lián)系方式：feng.zujun@sagatori.com

作者供稿供稿　CTI論壇編輯


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