員工快樂(lè)指數(shù)調(diào)查在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用案例

張穎 2006/10/31

　　在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中，員工作為內(nèi)部客戶，我們一直充分關(guān)心她們的工作和生活狀況。我們堅(jiān)信，只有滿意的員工才有滿意的客戶，我們追求員工快樂(lè)100分。因此，我們積極開(kāi)展員工快樂(lè)指數(shù)調(diào)查，對(duì)她們所關(guān)心的問(wèn)題給予答復(fù)，對(duì)她們生活和工作中存在的困難給予一定程度的幫助，對(duì)她們提出來(lái)的每一條建議與措施，我們都在班組上認(rèn)真研究，并向她們公布調(diào)查情況，然后將調(diào)查結(jié)果公示�？鞓�(lè)指數(shù)調(diào)查這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，給了廣大話務(wù)員一個(gè)發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，也給了她們一個(gè)發(fā)泄不滿的渠道，取得了預(yù)期效果。

下面給出一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷案例與一個(gè)公布案例，供大家參考。

附件：調(diào)查問(wèn)卷案例

員工快樂(lè)指數(shù)調(diào)查（9月）

□A組 □B組 □C組
（您有權(quán)選擇是否署名，但請(qǐng)您務(wù)必選擇您的組別）

親愛(ài)的同事：

　　您好！
　　首先感謝您能夠抽出寶貴時(shí)間參與這次快樂(lè)指數(shù)調(diào)查。

　　為了充分了解您本月的工作情況，請(qǐng)您客觀、如實(shí)填寫。

　　其中前10題，請(qǐng)直接在對(duì)應(yīng)分值前的方框中打勾。最高可以給10分，最低可以給0分。如果您的給分低于5分，請(qǐng)說(shuō)明原因，并給出您認(rèn)為合理、可行的建議與措施。

　　最后有2個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題征集題，請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際情況填寫。您的每一條經(jīng)驗(yàn)和建議都對(duì)我們以后提高工作水平具有非常重要的意義。

1、 （ ）您對(duì)本月的工作環(huán)境（包括耳機(jī)舒適度、坐席舒適度、室內(nèi)溫度、光線等）是否滿意？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請(qǐng)說(shuō)明原因并給出建議：

2、 （ ）您對(duì)本月的培訓(xùn)體系（包括崗前培訓(xùn)與日常培訓(xùn)）是否滿意？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請(qǐng)說(shuō)明原因并給出建議：

3、 （ ）您覺(jué)得本月的工作流程與操作程序是否科學(xué)合理？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請(qǐng)說(shuō)明原因并給出建議：

4、 （ ）您覺(jué)得本月的排班制度是否科學(xué)合理？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請(qǐng)說(shuō)明原因并給出建議：

5、 （ ）您覺(jué)得本月的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)（包括健身戶外活動(dòng)、快樂(lè)指數(shù)測(cè)試、形象宣傳工作等）是否足夠？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請(qǐng)說(shuō)明原因并給出建議：

6、 （ ）您對(duì)本月的后勤服務(wù)（包括休息室、餐廳等公共環(huán)境衛(wèi)生）是否滿意？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請(qǐng)說(shuō)明原因并給出建議：

7、 （ ）您認(rèn)為本月班組長(zhǎng)的管理溝通工作是否優(yōu)秀？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請(qǐng)說(shuō)明原因并給出建議：

8、 （ ）您覺(jué)得本月公司是否關(guān)心您（即有否在生活工作等細(xì)節(jié)上給予幫助或者建議）？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請(qǐng)說(shuō)明原因并給出建議：

9、（ ）您對(duì)本月的福利待遇是否滿意？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請(qǐng)說(shuō)明原因并給出建議：

10、（ ）您對(duì)本月工作的整體感覺(jué)如何？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請(qǐng)說(shuō)明原因并給出建議：

“成功你我他，團(tuán)隊(duì)靠大家”問(wèn)題征集（一）：

　　您認(rèn)為本月的工作中有哪些地方需要改進(jìn)（比如提高工作速度、減少差錯(cuò)……），您又有什么好的建議與措施？

（請(qǐng)至少列舉3條，謝謝�。�
1、

2、

3、

“成功你我他，團(tuán)隊(duì)靠大家”問(wèn)題征集（二）：

本月您遇見(jiàn)的主要困難有哪些？
A、 住的比較遠(yuǎn) B、進(jìn)修時(shí)間與工作時(shí)間沖突 C、需要照顧家庭
D、身體健康原因 E、其他困難
您是如何解決這些困難的？如果暫時(shí)難以解決，您希望公司提供什么幫助？
（存在實(shí)際困難的同事，請(qǐng)客觀、如實(shí)填寫，謝謝�。�

1、

2、

3、

謝謝您對(duì)我們工作的支持和配合！

只有滿意的員工，才有滿意的客戶.
讓我們一起努力創(chuàng)造良好的工作氛圍！

***呼叫中心
2006-9-26

附件：快樂(lè)指數(shù)調(diào)查公布案例

員工快樂(lè)指數(shù)調(diào)查結(jié)果公示（9月）

各位親愛(ài)的同事：

您們好！

　　為了充分了解大家的工作情況，我們?cè)?月份進(jìn)行了第*次員工快樂(lè)指數(shù)調(diào)查。在大家的積極配合下，這次調(diào)查取得了圓滿成功�，F(xiàn)將結(jié)果公示如下：
我們共發(fā)放不記名的隨機(jī)抽查問(wèn)卷20份，回收20份，回收率100%。
9月份的平均快樂(lè)指數(shù)為73.40分，相比8月下降1.34分，下降最大的幾項(xiàng)是：班組管理（下降0.75）、工作環(huán)境（0.68）、團(tuán)隊(duì)文化（0.62）、培訓(xùn)體系（0.47）。
（此處可以附上一些圖表）
在9月的測(cè)試結(jié)果中，后勤保障項(xiàng)得分最高（7.90分），工作環(huán)境項(xiàng)得分最低（6.75分）.
從班組來(lái)看，C組活動(dòng)組的快樂(lè)指數(shù)最高，B組的快樂(lè)指數(shù)最低。
另外，通過(guò)開(kāi)放式的公開(kāi)征集問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)員工反映最多的幾個(gè)問(wèn)題是：
1） 減少加班時(shí)間，提高工時(shí)利用率；
2） 減少開(kāi)會(huì)次數(shù)，提高效率；
3） 加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)；
4） 對(duì)員工多鼓勵(lì)，增設(shè)獎(jiǎng)項(xiàng)；
5） 提供更好的話術(shù)；
6） 提供喉嚨發(fā)音方面的培訓(xùn)。

　　我們將會(huì)就大家提出的每一條建議與措施做認(rèn)真討論，并做最大程度地協(xié)調(diào)與改進(jìn)，以解決大家工作中存在的困難。

　　同時(shí)也請(qǐng)大家對(duì)我們的工作予以支持與配合，讓我們大家攜手共進(jìn)，共同把工作做好！

　　只有滿意的員工才有滿意的客戶，我們追求員工快樂(lè)100分！

作者供稿 服務(wù)與營(yíng)銷論壇編輯