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石獅電力公司呼叫中心95598－愛心在這里傳遞！

2006/11/29

　　“您好，請問您需要什么幫助？”每天，年輕的座席代表們都要把這句問候語說上幾十次上百次，正是有了她們耐心、細(xì)致的解釋，才消除了客戶的責(zé)難和誤解；有了她們百問不厭的真誠服務(wù)，才解決了客戶的用電需求；有了她們默默而又緊張的忙碌，才把愛心與光明傳遞到千家萬戶……日復(fù)一日，年復(fù)一年，她們以如火的青春撥動著生命的琴弦，共同描繪出萬家燈火的靚麗風(fēng)景！

　　石獅電力公司呼叫中心是一個年輕的集體，由8名年輕的女性組成，擔(dān)負(fù)著整個石獅地區(qū)的故障報修、用電咨詢、電費查詢、計劃停電預(yù)告、服務(wù)質(zhì)量投訴舉報等工作任務(wù)。

　　許多人認(rèn)為：座席代表，還不簡單？不就是坐在電腦前接接電話嗎？其實不然，要接好客戶的每一個電話，回答好每一次詢問并不是一件輕而易舉的事，她們不僅要學(xué)習(xí)配網(wǎng)知識，還要學(xué)習(xí)供、用電法律法規(guī)等各種業(yè)務(wù)知識，要具備常見的故障判斷能力，會作出正確的分析，還要與客戶溝通、解決問題。由于石獅外來人口較多，租戶很多，打電話咨詢的租戶并不能很準(zhǔn)確地提供相關(guān)資料供值班座席代表查詢，這就給她們的工作帶來很大的難度。一次，一位租戶因用電聯(lián)系卡丟失且房東外出，要交電費時因不知戶號無法交納，因此致電詢問所用電表戶號。該租戶只知道房東的名字，但經(jīng)過查詢，該房東擁有多只電表且是在同一地址同一表箱。但租戶又不知道哪一只電表是她在使用的。值班座席代表非常耐心地引導(dǎo)客戶從她家的入戶線查到電表箱的表下線，查看是接到哪個電表的，通過電表出廠編號查出了該電表戶號，通過耐心的引導(dǎo)，客戶很快就按照戶號如期地交納了電費。

　　每一次停電給客戶帶去的是黑暗和不便，對日夜守候在電話機旁的姑娘們而言，卻仿佛是在經(jīng)受一場場沒有硝煙的戰(zhàn)爭的考驗。面對蜂擁而至的電話，她們高效、有條不紊地接話、派單、催辦、回訪，有時一個人甚至一天要接400多個電話，姑娘們嗓子啞了，喝口水潤潤嗓子繼續(xù)解釋；坐累了，就在位置上活動活動……臉上始終掛著美麗的笑容！作為女人，她們也有脆弱的一面，尤其當(dāng)遇到客戶由于不了解情況，不分青紅皂白抓起電話就是一串謾罵，她們也有一肚子的委屈，但她們把委屈的淚水咽進(jìn)肚里，依舊把微笑留給客戶，用真誠去感動客戶！2006年8月15日晚上，一陣急促的鈴聲響起，一位客戶在電話里大吵：“你們說好8點送電，為什么現(xiàn)在還沒送，你們電廠還讓不讓人活啊，一天到晚地停電，我要投訴你們……”座席代表不急不躁，冷靜、真誠地向客戶表示抱歉，迅速了解詳細(xì)情況，告之延時送電原因，努力平息客戶的怒氣，十幾分鐘過去了，終于得到了客戶的理解，客戶表示滿意，有些歉意地說：“你們的服務(wù)態(tài)度真不錯�！�

　　化解了一次次矛盾，解決了一個個問題，這就是我們的座席代表，這就是那些在平淡的工作中為你傳遞著愛心的平凡的人，她們用忙碌換來了客戶的便捷，用愛心架起了供電公司與電力客戶的連心橋！

石獅日報


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