淺談呼叫中心的培訓(xùn)評(píng)估技術(shù)

余騰云 2006/11/29

• 入職培訓(xùn)


• 業(yè)務(wù)培訓(xùn)/專題培訓(xùn)


• 進(jìn)階培訓(xùn)

• 受訓(xùn)者反應(yīng)


• 受訓(xùn)者學(xué)習(xí)效果


• 績(jī)效/行為改變


• 公司收益/收入

　　這四層中的每一層的確切的改變或結(jié)果是由培訓(xùn)的目的所決定的。而且我們必須使用一系列的評(píng)估技術(shù)。

　　成功評(píng)估的關(guān)鍵是采用培訓(xùn)前/后評(píng)估。它比較了培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的績(jī)效，所以我們可以由此確認(rèn)培訓(xùn)的確達(dá)到了我們想要的目標(biāo)。值得注意的是對(duì)所有的績(jī)效指標(biāo)都需要用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話，即便是對(duì)于象服務(wù)熱情這種非常主觀的因素也是同樣。管理者可以通過(guò)質(zhì)檢人員對(duì)這個(gè)因素進(jìn)行評(píng)分的方式來(lái)記錄培訓(xùn)前后的趨勢(shì)變化以便對(duì)培訓(xùn)的效果做一個(gè)評(píng)估。但在對(duì)這種主觀因素占較大比重的因素進(jìn)行評(píng)估時(shí)要注意評(píng)估的公正尺度，即評(píng)估人員本身的標(biāo)準(zhǔn)要一致，必要時(shí)需要定期召開校準(zhǔn)會(huì)議來(lái)保證尺度的一致。

　　對(duì)于受訓(xùn)者反應(yīng)的評(píng)估我們可以采取調(diào)查問(wèn)卷的方式來(lái)進(jìn)行了解，而對(duì)于其他三個(gè)層次的評(píng)估則需要提取大量的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)前/培訓(xùn)后的對(duì)比，下面以對(duì)公司收益的評(píng)估舉一個(gè)例子：

　　以筆者的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，在一個(gè)電話銷售的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)ACD時(shí)長(zhǎng)（平均通話時(shí)間）為2分30秒，由于覺得這個(gè)時(shí)間太長(zhǎng)增加了運(yùn)營(yíng)的成本，因此我找來(lái)了培訓(xùn)部的主管和她一起來(lái)研究如何將這個(gè)時(shí)間降低，最后我給的期望值是2分10秒。培訓(xùn)部經(jīng)過(guò)對(duì)前期錄音的分析及與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管的溝通擬定了一個(gè)針對(duì)降低通話時(shí)長(zhǎng)的專題培訓(xùn)，通過(guò)三天的培訓(xùn)ACD的時(shí)長(zhǎng)最終降到2分零5秒，每個(gè)電話節(jié)省了25秒鐘。如果僅僅是看單個(gè)電話節(jié)省的時(shí)間可能不覺得什么，可是對(duì)于一個(gè)10萬(wàn)個(gè)呼叫名單的項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，這意味著什么呢？按這個(gè)項(xiàng)目50％的接觸成功率來(lái)計(jì)算公司節(jié)約的成本為：

　　節(jié)省的時(shí)間：100000*50%*25/60＝20833分鐘
　　節(jié)省的費(fèi)用：20833*0.2＝4167元

　　由于這次的培訓(xùn)是一次內(nèi)訓(xùn)，企業(yè)所投入的成本只是培訓(xùn)人員的工資而已，而獲得的收益卻是非常明顯的！看到以上的數(shù)字，培訓(xùn)師們?cè)趺茨懿粸樽约候湴聊�？因此�?duì)培訓(xùn)效果的有效評(píng)估不僅能客觀的反映出培訓(xùn)師的工作業(yè)績(jī)，而且也能為培訓(xùn)部門向公司爭(zhēng)取更多的資源提供了有力數(shù)據(jù)，畢竟有限的培訓(xùn)投入是為了獲得更大的公司收益！

附件1：培訓(xùn)反饋調(diào)查表

反饋 / 評(píng)估
　　為了能使以后的培訓(xùn)和交流更有效，我們希望您能通過(guò)回答以下的問(wèn)題評(píng)估這次培訓(xùn)。在離開時(shí)請(qǐng)留下這張表和其他培訓(xùn)物品。

1. 姓名.

2. 培訓(xùn)中你最喜歡的部分是什么？

3. 培訓(xùn)中你最不喜歡的是什么？

4. 對(duì)今后的培訓(xùn)有什么改進(jìn)意見？

對(duì)于練習(xí)和角色練習(xí)時(shí)間是不是充分？

在下列 1到 7級(jí)中（7是最高級(jí)），你會(huì)怎樣評(píng)估以下各項(xiàng)？

課程內(nèi)容
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介紹
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產(chǎn)品信息
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系統(tǒng)
7 6 5 4 3 2 1

業(yè)務(wù)流程
7 6 5 4 3 2 1

軟技能
7 6 5 4 3 2 1

電話培訓(xùn)
7 6 5 4 3 2 1

在下列 1到 7級(jí)中（7是最高級(jí)），你會(huì)怎樣評(píng)估以下各項(xiàng)？

課程講授
7 6 5 4 3 2 1

練習(xí)
7 6 5 4 3 2 1

角色分配練習(xí)
7 6 5 4 3 2 1

情景練習(xí)
7 6 5 4 3 2 1

可視化工具輔助
7 6 5 4 3 2 1

6. 你覺得課程的節(jié)奏如何？ 請(qǐng)指出哪些部分需要更多的時(shí)間，哪些部分需要更少的時(shí)間。

7. 總的評(píng)語(yǔ)

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