中國(guó)人壽95519客服中心：大音希聲，大象無(wú)形
2006/10/23
“是保險(xiǎn)公司嗎？我要報(bào)案！”一位女士緊張的聲音。
“這位女士，請(qǐng)您先不要著急，這里是中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的客服專(zhuān)線，請(qǐng)您慢慢把事情告訴我，我來(lái)為您做電話報(bào)案登記！”安徽蕪湖95519客服代表王晶晶溫和的語(yǔ)言似乎讓電話那端女士的情緒漸漸平靜了下來(lái)。
通過(guò)電話，得知對(duì)方的一位女同事在出差途中因意外住院，情況緊急下記得單位曾為他們投保了醫(yī)療保險(xiǎn)。王晶晶不僅立即通過(guò) 95519系統(tǒng)查詢到了客戶葉女士確實(shí)在投保了中國(guó)人壽的康寧終身保險(xiǎn)及附加住院醫(yī)療保險(xiǎn)，而且還主動(dòng)地根據(jù)客戶資料里保存的客戶家庭電話號(hào)碼與其家人取得了聯(lián)系。
客戶家人及投保單位都對(duì)王晶晶和95519表示十分的感激，覺(jué)得中國(guó)人壽不僅僅是銷(xiāo)售保險(xiǎn)，更為客戶帶來(lái)了貼心的服務(wù)！
冬夜，中國(guó)人壽四川省分公司95519電話服務(wù)中心，鈴聲響起。
“小姐，如果我自殺了，保險(xiǎn)公司會(huì)賠付嗎？”電話那端突然傳來(lái)異常憂郁冰冷的話語(yǔ)。
剎那間，胡春蕾覺(jué)得血液都涌到頭頂。
當(dāng)95519客戶服務(wù)代表后，她每天都會(huì)接聽(tīng)不同的電話，但寒夜里、這樣的話題，令她心悸。
95519不能長(zhǎng)時(shí)間占線，但也不能對(duì)一位正在生死之間猶豫的年輕女士置若罔聞。胡春蕾當(dāng)即決定，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話。
馬上，胡春蕾用另一部電話給對(duì)方回電，剛開(kāi)始，這位姓鄧的女士不愿多談，隨著胡春蕾反復(fù)勸導(dǎo)，她才將其面臨的難題一一傾訴，父母早逝、生意失敗、與丈夫的關(guān)系面臨崩潰、叛逆期的女兒惡言相向，看不到生活希望，只求一死，想將保險(xiǎn)金捐給社會(huì)。
平時(shí)，在電話中，胡春蕾只是接受客戶保險(xiǎn)方面的咨詢，而如今，鮮活的生命就在電話線那頭，稍有不妥，生命就無(wú)法挽回。胡春蕾頓時(shí)覺(jué)得自己的每句話都有千斤之重，在她的細(xì)語(yǔ)勸解下，鄧女士逐漸恢復(fù)平靜。
那是一年前的事，時(shí)至今日，鄧女士的保單仍在正常續(xù)費(fèi)。
這是發(fā)生在中國(guó)人壽95519客戶服務(wù)電話中心的兩個(gè)場(chǎng)景，但這樣的經(jīng)歷對(duì)于每一個(gè)95519客戶代表來(lái)說(shuō)并不鮮見(jiàn)。她們所要履行的職責(zé)雖然是為客戶提供咨詢、查詢、投訴、掛失、報(bào)案、回訪等 “一站式”服務(wù)。但同時(shí)這個(gè)95519號(hào)碼也是中國(guó)人壽的對(duì)外窗口，是中國(guó)人壽的品牌形象之一，所以不少客服代表都能為客戶提供更多的力所能及的服務(wù)。中國(guó)人壽總經(jīng)理萬(wàn)峰評(píng)價(jià)說(shuō)“他們默默無(wú)聞，用聲音打動(dòng)客戶，用服務(wù)打動(dòng)客戶，可歌可敬�！�
95519誕生于“永久永久”
2001年9月19日，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司正式在全國(guó)300個(gè)城市開(kāi)通95519客戶服務(wù)短號(hào)碼，客戶只要撥打95519，就可以得到咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報(bào)案登記、回訪等六項(xiàng)“一站式”服務(wù)，不需要再撥打其他電話就可以解決所有問(wèn)題。95519因此成為公司聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。而這一天也被中國(guó)人壽客服代表諧稱(chēng)“永久永久”。
95519開(kāi)通之后，以“真誠(chéng)服務(wù)客戶，造就卓越品牌”為目標(biāo)，秉承 “專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念，對(duì)外堅(jiān)持客戶至上原則，對(duì)內(nèi)堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)化管理原則，除被動(dòng)提供咨詢服務(wù)外，還通過(guò)電話進(jìn)行新單回訪、了解客戶反饋意見(jiàn)、收集信息，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的了解和信任。在中國(guó)人壽客戶服務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)罴t心中，95519擔(dān)負(fù)著樹(shù)立中國(guó)人壽的服務(wù)品牌，整合公司服務(wù)渠道的對(duì)外服務(wù)窗口的職責(zé)。95519的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)call center從單一服務(wù)中心向綜合效益中心的轉(zhuǎn)變，成為名符其實(shí)的“服務(wù)中心、品管工具、資訊中心、聯(lián)絡(luò)中心、營(yíng)銷(xiāo)工具”。
電話量：投訴量一個(gè)反比關(guān)系
五年來(lái)，95519電話服務(wù)中心碩果累累。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2005年和2004年相比電話量上升33.6%，投訴數(shù)量下降7.1%，客戶滿意度達(dá)到95%。月平均呼入量較2004年增長(zhǎng)20.3%，月平均呼出量增長(zhǎng)42.9%。據(jù)業(yè)務(wù)管理部門(mén)統(tǒng)計(jì)，在公司通話總量中，呼入量的99%以上為客戶咨詢、查詢電話；呼出電話的85%以上為回訪服務(wù)。
95519也接受客戶投訴。以四川分公司為例，他們?cè)诳偣居嘘P(guān)制度的基礎(chǔ)上制定了詳細(xì)的投訴管理辦法，對(duì)所受理的客戶投訴集中管理、授權(quán)管理，責(zé)任到人，并成立了疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)，對(duì)重大投訴由公司各相關(guān)部門(mén)集中討論，減少了公司和客戶之間的沖突，2004年，客戶投訴量下降了55%。2005年在總公司組織的考核中，共有12個(gè)分公司考核的平均成績(jī)達(dá)到A類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，較2004年增加20%。以四川省分公司為例，95519的接聽(tīng)率已達(dá)90/15，也即90%的來(lái)電在15秒內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)題一次解決率超過(guò)90%。
記者采訪中得知，中國(guó)人壽之所以沒(méi)有像別的保險(xiǎn)公司建立全國(guó)統(tǒng)一的呼叫中心，而是采用了集中分布式的架構(gòu)，主要是考慮到中國(guó)人壽的客戶規(guī)模大，分布在全國(guó)各省市、縣鄉(xiāng)，而中國(guó)各地的語(yǔ)言有極大的差異。“比如在上海，我們的客服代表有專(zhuān)門(mén)會(huì)講上海話的，在福建有能聽(tīng)說(shuō)閩南方言的，在四川客服代表可以順暢地用四川話與客戶交流溝通�！敝袊�(guó)人壽客戶服務(wù)中心經(jīng)理隋靜介紹。
截至到2005年底，中國(guó)人壽股份有限公司在全國(guó)已有2000多名客戶服務(wù)代表日夜守候在95519，在傳統(tǒng)的、分散的、單兵作戰(zhàn)式的服務(wù)基礎(chǔ)上，整合資源，形成全國(guó)一體化、集中分布式的呼叫中心體系，隨時(shí)隨地提供標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，并不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)附加值。
制度打造實(shí)力
在95519，制度是建立了規(guī)范、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的保障。在95519開(kāi)通之初，中國(guó)人壽制定了一整套包括運(yùn)營(yíng)管理、人員管理、流程管理、品質(zhì)管理、信息和知識(shí)管理的制度和辦法，并編寫(xiě)了約10萬(wàn)字的、專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的《Call Center運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》。而后針對(duì)中心新的發(fā)展?fàn)顩r，先后修訂了《客戶服務(wù)相關(guān)管理制度》，增加了《客戶服務(wù)信息流轉(zhuǎn)管理辦法(試行)》、《客戶服務(wù)部門(mén)員工禮儀規(guī)范》、《客戶服務(wù)部門(mén)員工保密制度》、《客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理辦法(試行)》等管理制度。由于制度制定的完備細(xì)致，可操作性強(qiáng)，得到員工的一致好評(píng)，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、高效、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
此外，中國(guó)人壽以品質(zhì)管理為重點(diǎn)、以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，制定并下發(fā)了《客戶服務(wù)專(zhuān)用電話服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》、《短信考核細(xì)則》等考核辦法，總公司對(duì)通話服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站服務(wù)、短信服務(wù)、信息披露以及呼叫中心的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，通過(guò)電話撥測(cè)、錄音抽檢、抽查等方式，定期對(duì)全系統(tǒng)35個(gè)分中心進(jìn)行考核，這對(duì)于表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，提高95519的整體服務(wù)水平發(fā)揮了重要作用。
實(shí)力即是見(jiàn)證。2006年4月13日,上海光大會(huì)展中心熠熠生輝，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份公司95519電話服務(wù)中心自2004年以來(lái)，連續(xù)兩年再獲殊榮，榮獲“ 2006中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”等四項(xiàng)大獎(jiǎng)；客戶服務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)罴t再次榮獲“ 2005中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”；深圳省分公司95519電話服務(wù)中心經(jīng)理雷海峰榮獲“ 2005中國(guó)最佳呼叫中心管理人獎(jiǎng)”；浙江省分公司95519電話服務(wù)中心吳文文榮獲“ 2005中國(guó)最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表獎(jiǎng)”。 95519電話服務(wù)中心作為中國(guó)人壽具有戰(zhàn)略地位的服務(wù)窗口，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，也樹(shù)立中國(guó)人壽的品牌形象。
服務(wù)無(wú)止境，魅力在于創(chuàng)新
以95519為依托，中國(guó)人壽于2003年適時(shí)推出“移動(dòng)95519”短信服務(wù)，短信服務(wù)以產(chǎn)品生命周期為主線，貫穿售前至售后各個(gè)環(huán)節(jié)，向客戶和代理人提供了25項(xiàng)特色短信服務(wù)。從售前的“新險(xiǎn)種推介”、“企業(yè)形象企劃”開(kāi)始，到售中的“劃賬不成功通知”、“新單問(wèn)候”，直至售后的“節(jié)日問(wèn)候”、“續(xù)期交費(fèi)提醒”、“寬限期交費(fèi)提醒”、“保單失效告知”等等，溫馨而及時(shí)的短信服務(wù)極大的滿足了客戶和代理人對(duì)公司服務(wù)的需求。中國(guó)人壽各分公司利用短信服務(wù)靈活、便捷等特點(diǎn)，相繼推出“業(yè)績(jī)戰(zhàn)報(bào)”、“新險(xiǎn)種推薦”等服務(wù)，為代理人創(chuàng)造了高效的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境。上海分公司作為試點(diǎn)分公司，整合了95519、互聯(lián)網(wǎng)、短信兩種“激活”方式，推出帶有全新立體服務(wù)的“人壽E卡通”意外保險(xiǎn)卡。
目前，中國(guó)人壽的電話服務(wù)中心與遍布全國(guó)的3000多家客戶服務(wù)柜面形成一個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)和空間網(wǎng)點(diǎn)的交融，加上移動(dòng)客戶服務(wù)平臺(tái)——95519短信客服系統(tǒng)在分支機(jī)構(gòu)的推廣運(yùn)用，中國(guó)人壽的客戶服務(wù)層次分為客戶服務(wù)柜面、電話服務(wù)中心、移動(dòng)客戶服務(wù)平臺(tái)，此外，它還擁有663000名個(gè)人代理人、9300家營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，這使中國(guó)人壽的客戶服務(wù)更加立體化。
楊紅認(rèn)為：“人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品在金融服務(wù)業(yè)中是屬于復(fù)雜性和差異性較低的金融產(chǎn)品，新的壽險(xiǎn)產(chǎn)品很容易被復(fù)制，要想在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，惟有做好客戶服務(wù)，惟有不斷創(chuàng)新服務(wù)。而中國(guó)人壽擁有的獨(dú)一無(wú)二的全國(guó)性多渠道分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于追求更高品質(zhì)的服務(wù)更具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)新性�！�
“大音希聲，大象無(wú)形”。在中國(guó)人壽95519客服電話開(kāi)通五周年時(shí)，中國(guó)人壽2000多名客服代表的職業(yè)愿景是：感動(dòng)客戶、留住客戶，愿中國(guó)人壽與客戶一起成長(zhǎng)！
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