你說的是客戶想聽的話嗎？
談呼叫中心產(chǎn)品培訓(xùn)
孔劍云 2006/10/20
俗話說“不在乎你說什么，只在乎你怎么說”。
對于每個(gè)呼叫中心來說，培訓(xùn)最關(guān)鍵的事情就是要讓員工知道自己企業(yè)的產(chǎn)品是什么。無論你是只做電話銷售還是只是接聽來電，你都需要知道自己在賣什么。
因此，產(chǎn)品培訓(xùn)是呼叫中心培訓(xùn)中很重要的一個(gè)組成部分，離開了扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)，再好的服務(wù)理念和服務(wù)技巧都只是無米的巧婦——做不出一頓像樣的飯菜。
那么，應(yīng)該怎樣來做產(chǎn)品培訓(xùn)呢？
或許，有人會(huì)覺得，產(chǎn)品培訓(xùn)無非就是把產(chǎn)品的技術(shù)特征、使用方法、企業(yè)對該產(chǎn)品的服務(wù)承諾等內(nèi)容告訴員工即可。不能說這種觀點(diǎn)錯(cuò)誤，但是，請?jiān)O(shè)想，在當(dāng)今倡導(dǎo)人性化、個(gè)性化服務(wù)的潮流中，這種只以產(chǎn)品為核心的培訓(xùn)方式是否還適合？通過這種注重產(chǎn)品技術(shù)，忽略用戶感受的培訓(xùn)，我們的一線員工在向客戶介紹產(chǎn)品的過程中，他說的話是否真的是客戶希望聽到的？接下來，筆者將結(jié)合自己的一些培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，來談?wù)劗a(chǎn)品培訓(xùn)的話題。
呼叫中心產(chǎn)品培訓(xùn)的難處
說起產(chǎn)品培訓(xùn)，我們應(yīng)該先來看看，產(chǎn)品培訓(xùn)的困難在哪里？
如果說只是介紹產(chǎn)品，很簡單，我們只需把產(chǎn)品拿到學(xué)員面前，讓他親自摸一摸，用一用，然后培訓(xùn)師再把一些要點(diǎn)“拎一拎”，一個(gè)產(chǎn)品的培訓(xùn)就結(jié)束了。確實(shí)如此，為了讓學(xué)員更好的掌握產(chǎn)品，讓他親身體驗(yàn)這個(gè)產(chǎn)品是很關(guān)鍵的一個(gè)步驟。只要有可能，就必須在產(chǎn)品培訓(xùn)中添加這一環(huán)節(jié)。
通過這一環(huán)節(jié)中，學(xué)員以自身的體驗(yàn)知道了這是什么產(chǎn)品。但是，這只是學(xué)員自己的認(rèn)識(shí)。如果現(xiàn)在要這個(gè)學(xué)員向一個(gè)客戶介紹這個(gè)產(chǎn)品，他一定可以說出些什么來，不過，他說的只是自己的感性認(rèn)識(shí)。學(xué)員說的并不一定就是客戶要聽的。道理很簡單，當(dāng)朋友問我們某件產(chǎn)品怎么樣時(shí)，我們通常只是從自己的實(shí)際使用感覺來說，然而，我們的感覺并不能代表我們的朋友的。同樣的，學(xué)員自己的體驗(yàn)并不能真正說出吸引客戶的話術(shù)。
這時(shí)，如果能夠讓客戶在聽學(xué)員介紹的同時(shí)，也能夠親自體驗(yàn)產(chǎn)品，那么，他會(huì)對學(xué)員的這種描述產(chǎn)生認(rèn)同。然而，在呼叫中心，座席代表通過話筒向客戶介紹產(chǎn)品，客戶無法對這個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生實(shí)際的接觸。因此，如何讓座席代表感性的認(rèn)識(shí)變成一種比較合理的理性描述，最后當(dāng)客戶聽了這種描述后又能將它還原成感性認(rèn)知成為了呼叫中心產(chǎn)品培訓(xùn)中的最大難題。
分層培訓(xùn)體系中對產(chǎn)品培訓(xùn)的處理方式
為了解決前面所提到的產(chǎn)品培訓(xùn)的難題，我們在分層培訓(xùn)體系中可以這樣來處理。
首先，根據(jù)分層培訓(xùn)的特點(diǎn)，我們將產(chǎn)品培訓(xùn)的難度設(shè)定為兩個(gè)不同的層次。第一層培訓(xùn)的重點(diǎn)是告訴學(xué)員這是什么；第二層培訓(xùn)的重點(diǎn)是告訴學(xué)員這個(gè)產(chǎn)品構(gòu)成的原理是怎樣的。接下來，我們就簡單描述一下這兩層培訓(xùn)的關(guān)鍵成分。
1、用FAB的思想告訴學(xué)員這是什么
要說清楚某件產(chǎn)品是什么，從客戶的角度看，最好的方式就是以銷售中常用的FAB的銷售技巧來開展。什么是FAB？簡單說就是在產(chǎn)品介紹過程中，按照特點(diǎn)、優(yōu)勢、利益三方面逐步展開，讓聽眾在最短的時(shí)間內(nèi)知道這件產(chǎn)品的價(jià)值所在。
比如，我們在介紹寬帶上網(wǎng)時(shí)，與其說這是用有線接入、采用分頻技術(shù)、最大帶寬10M，還不如針對窄帶上網(wǎng)的劣勢，告訴對方“您現(xiàn)在只需3秒時(shí)間就可以下載原先用時(shí)3分鐘才能下完的那首歌曲。而且原來每小時(shí)花4元的上網(wǎng)費(fèi)，同樣的價(jià)錢現(xiàn)在您可以24小時(shí)暢游網(wǎng)絡(luò)�！笨梢钥闯�，后面的那段介紹讓聽眾很快就可以了解寬帶上網(wǎng)的好處是什么，即快速和便宜。這正是FAB的特點(diǎn)所在。
使用這一方式進(jìn)行的產(chǎn)品培訓(xùn)，往往會(huì)放在較低的培訓(xùn)層次中，主要的培訓(xùn)對象是那些剛剛?cè)肼毜男聠T工。對于新員工來講，與其讓他們痛苦地去記憶復(fù)雜繁瑣的技術(shù)細(xì)節(jié)，還不如讓他們記住最簡單但是又是最實(shí)際的產(chǎn)品推薦話術(shù)。用FAB方式所進(jìn)行的產(chǎn)品培訓(xùn)，可以讓學(xué)員產(chǎn)生對自己產(chǎn)品的信心，并且能夠在最短的時(shí)間內(nèi)知道產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪里，產(chǎn)品在什么地方是最有可能令客戶動(dòng)心的因素。
2、注重技術(shù)原理，讓學(xué)員真正做到胸有成竹
經(jīng)過第一層的產(chǎn)品培訓(xùn)，新員工基本上能夠根據(jù)培訓(xùn)中所介紹的話術(shù)，向客戶推薦產(chǎn)品了。對于做售前服務(wù)的座席代表來講，有了第一層的產(chǎn)品培訓(xùn)，基本上就可以上線了。但是，如果需要做售后服務(wù)，就需要對產(chǎn)品有更深一層的了解。此時(shí)，第二層產(chǎn)培訓(xùn)就可以開始了。通常，這會(huì)在員工上線后1-2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。
第二層培訓(xùn)較之第一層，更多的重點(diǎn)將會(huì)放在產(chǎn)品的技術(shù)原理上。會(huì)由專業(yè)的技術(shù)講師來講解產(chǎn)品的一些主要技術(shù)特征。通過這一層的培訓(xùn)，學(xué)員將會(huì)真正做到胸有成竹，對于售后服務(wù)中可能會(huì)問到的一些技術(shù)問題，也都能夠給予基本的解答。而且，更重要的是，在經(jīng)過了第一層的培訓(xùn)之后，員工所接受的有關(guān)FAB的理論也將幫助他在技術(shù)問題解答過程中自覺地運(yùn)用主動(dòng)出擊的方式，在呼入服務(wù)中帶入營銷意識(shí)。
總之，我們在做產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)，關(guān)鍵要素是要從客戶的角度出發(fā)，在培訓(xùn)中讓學(xué)員形成服務(wù)的意識(shí)，將產(chǎn)品的培訓(xùn)由以技術(shù)為核心轉(zhuǎn)化為以用戶為核心，從而讓員工在接受培訓(xùn)之后，不僅能夠介紹產(chǎn)品，更能夠從用戶的角度出發(fā)來推薦產(chǎn)品。
本文刊載于《客戶世界》2006年9月刊；作者為上海電信商業(yè)客戶服務(wù)熱線培訓(xùn)師。
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