電信10000：發(fā)展中的營銷服務大平臺
——記全國用戶滿意電信服務明星班組武漢電信10000臺
2005/07/08
2005年5月1日，星期日。收攤回家的漢正街服裝商城年輕的李老板仍念念不忘今天上門回訪的電信服務人員。店里的寬帶通了3天了，不僅接到回訪電話，還有客戶經(jīng)理上門征詢意見，真好。提供回訪的是武漢電信10000客戶服務中心的工作人員。不久前，他們剛剛被信息產(chǎn)業(yè)部授予全國用戶滿意電信服務明星班組稱號。走進宏偉的武漢電信二樞紐樓群，在擁有300多座席的10000客戶服務中心，細細體味，你能感受到密集的鍵盤敲打聲和與用戶親密溝通的語音背后，是電信企業(yè)與時代接軌的諸多轉(zhuǎn)變。
電信服務，再話“揚棄”
武漢電信10000客戶服務中心是在原112、114、180等電信服務熱線的基礎(chǔ)上整合而成。經(jīng)過近三年的建設(shè)和發(fā)展，武漢電信10000已發(fā)展成為擁有260名經(jīng)過專業(yè)培訓的客戶代表，通過先進的智能呼叫平臺為武漢380多萬電信用戶提供包括固定電話、小靈通、寬帶、新業(yè)務及增值業(yè)務等業(yè)務在內(nèi)的業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理、業(yè)務申告、業(yè)務回訪等電信服務的綜合營銷服務窗口。
2003年以前，武漢電信客戶服務熱線以受理障礙投訴為主。當時維護人員接到10000臺轉(zhuǎn)來的修障工單，便挨個上門為用戶處理。因為業(yè)務發(fā)展太快，一線維護人員應接不暇：騎車半小時趕到用戶家往往只是解決一些很簡單的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問題。而這些非線路故障問題積壓下來卻大大影響了企業(yè)的服務形象。
解決服務問題迫在眉睫。受公司林幼槐總經(jīng)理委托，富有多年市場開拓營銷經(jīng)驗的蘭健主任走馬上任，迅速搭建電信10000臺客服領(lǐng)導班子，整合平臺資源，按照由服務型向全業(yè)務主動營銷服務轉(zhuǎn)軌的整體思路，設(shè)置數(shù)據(jù)、營銷、受理、大客、小靈通、回訪等6大專業(yè)座席，以實現(xiàn)用戶服務超前、預處理為手段，努力使10000臺的營銷和業(yè)務受理量占公司整體業(yè)務發(fā)展量的比率持續(xù)上升。這一過程無疑是對電信服務觀念的一場“揚棄”。揚的是“用心”和“創(chuàng)新”，棄的是“懶惰”、“守舊”。
六大專業(yè)座席中最有特色的要數(shù)數(shù)據(jù)專席。2004年10月，武漢電信10000臺設(shè)立20個數(shù)據(jù)（寬帶）業(yè)務處理專業(yè)座席，選拔具有本科以上計算機專業(yè)人員通過嚴格考核合格后上崗，實施對寬帶客戶的咨詢和申告預處理�？瓢喑錾砣藛T熟悉各種計算機指令和局端到客戶端網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，電話里就能根據(jù)客戶素質(zhì)指導解決一部分問題，從而減少了營維中心返單、回訪等中間環(huán)節(jié)，大大提高了對客戶需求的響應速度，壓縮了解決客戶問題的時間。寬帶預處理工作實施半年以來，寬帶用戶咨詢和申告10000臺預處理成功率從實施前的不到5%提高到現(xiàn)在的40%以上，寬帶障礙處理時限也壓縮到12小時以內(nèi)，客戶對使用武漢電信寬帶業(yè)務的滿意度不斷提高，越來越多的用戶傾向于使用武漢電信寬帶業(yè)務。10000臺良好的服務支撐工作也有力地促進了公司寬帶業(yè)務的發(fā)展，武漢電信寬帶用戶迅速突破30萬戶。
另外一大亮點在于前瞻性地開展全業(yè)務受理和針對性營銷活動。作為中國電信四個營銷主渠道之一的10000臺，通過與公司大客戶部、商業(yè)客戶部和公眾客戶部的溝通與協(xié)作，及時收集用戶信息，向三類客戶群管理部門反饋用戶意見和需求信息，協(xié)助客戶群管理部門擬定針對性營銷方案并實施；積極配合開展“國際長途如意煲”、“長話慢慢聊”、“市話一元包打”等業(yè)務電話營銷活動，截止到去年11月份，累計完成渠道電話營銷200330次，營銷成功141337件，營銷成功率達70%。
目前，武漢電信10000臺不僅實現(xiàn)了針對所有客戶的電信全業(yè)務受理，電信業(yè)務主動營銷也已日臻完善：通過制定 “10000+10000”全員主動營銷流程，即10000臺話務員利用回答用戶咨詢、回訪的機會，了解和挖掘用戶電信業(yè)務需求信息，對有意向使用電信業(yè)務的用戶由營銷專班實施主動（針對性）營銷，由10000臺直接進行受理或轉(zhuǎn)派其他渠道實施營銷受理。從2004年11月份實施“10000+10000”主動營銷工作以來，10000號業(yè)務受理量不斷提高，目前已達到全公司受理總量的30%以上。
在采訪中，蘭健主任告訴記者，由等待、被動轉(zhuǎn)為積極主動去發(fā)展、競爭、服務、營銷是10000臺工作人員在2004年的一次思想革命。百年國企話發(fā)展，靠的依然是創(chuàng)業(yè)的激情。作為中國電信對外提供服務的品牌和重要窗口的10000臺，不等不靠、開拓創(chuàng)新使他們的前瞻性的工作思路在去年底成功接應了集團、省市公司實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略部署，并正在努力實現(xiàn)由綜合服務窗口向營銷服務渠道的轉(zhuǎn)型。
精確管理，用數(shù)字說話
說起“微笑服務”，武漢電信10000臺的服務人員會精確地告訴你：露出8顆牙齒才是標準的微笑。如果說這一要求還不算太“苛刻”的話，另一標準則足以讓人嘆為觀止了：今年武漢電信10000臺客服中心將采用北京郵科院開發(fā)的聲波測評系統(tǒng)，利用高科技找到最適宜的聲波范圍，對全部客戶代表語音進行“精確”測評，實現(xiàn)聲音的“標準化”。
在十年前，只有很少的國內(nèi)通信運營企業(yè)關(guān)注客戶服務和客戶滿意度，更不用說開發(fā)客戶忠誠計劃和關(guān)注服務質(zhì)量了；而如今，客戶對服務的感知已不僅僅只體現(xiàn)在單個產(chǎn)品上，對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、繳費方式、售前售后服務等的細微體驗無不提出了新地要求。實施“精確化管理” ，運用信息技術(shù)、數(shù)理方法和計算機技術(shù)，將通信企業(yè)運營中各種情況盡可能進行量化，并且及時準確地采集、儲存，進行多方面的統(tǒng)計和分析，以便對企業(yè)運營中的關(guān)鍵點進行有效調(diào)節(jié)，可以有效提高管理水平和改變管理思路，強化企業(yè)信息化，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)。
10000臺臺長趙紅玲介紹說，中國電信客戶服務水平很大程度用“數(shù)字”證明：接通率，回訪率，二次投訴率，越級投訴率等。實施精確管理，將數(shù)字指標貫穿于計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)和激勵的各種管理職能，建立科學的、動態(tài)的管理機制和考核評價系統(tǒng)，對員工進行定量分析和量化管理，才能真正使管理者心中有數(shù)，才能對企業(yè)流程各個環(huán)節(jié)實行有效的控制和準確的量化。去年11月，從話務報表上反映，10000臺中午12：00和下午17：00左右接通率偏低，她迅速通過密切關(guān)注每時段話務量情況，并及時調(diào)整人員，確保了后期每時段接通率≥85%的硬性指標。據(jù)統(tǒng)計，2004年，10000號共受理用戶來話8070035次，同比上升27.06%，15秒應答及時率達91%，超集團公司標準6個百分點。
為及時掌握每一位使用10000臺服務后的客戶對10000臺服務的意見和評價，他們充分利用系統(tǒng)資源和處理能力，進行客戶與10000臺客戶服務代表通話后留言系統(tǒng)的開發(fā)工作。使客戶在接受10000臺服務后，在第一時間對10000臺（客戶代表）的服務工作進行評價（滿意或不滿意），然后由專職服務質(zhì)量檢查人員及時提取用戶不滿意工單，通過對通話錄音進行復核，找出客戶代表服務工作中存在的不足之處和造成用戶不滿意的癥結(jié)所在，并針對性地對客戶進行回訪和安慰，幫助客戶解決使用電信服務中遇到的問題，取得客戶的諒解直至客戶滿意為止。除電話回訪之外，針對部分客戶長期無法聯(lián)系的情況，他們還成立上門回訪專班，回訪率保持100%，得到客戶的贊賞。
客戶二次申告和投訴是影響客戶對電信服務滿意度的主要因素。為壓縮并杜絕用戶二次申告和投訴，武漢電信10000號建立了用戶二次申告、投訴預警機制。通過系統(tǒng)每天自動提取客戶二次申告、投訴清單，進行跟蹤處理，特別是客戶對同一問題的二次投訴，除在時限內(nèi)處理完畢客戶投訴外，在處理過程中還安排專人及時回訪用戶，對問題處理情況及處理進程及時向客戶進行通報，取得客戶的諒解。近年來，10000臺客戶二次申告和投訴率一直控制在1%以下。
以人為本，共建和諧班組
2004年3月，10000臺順利完成搬遷、擴容和設(shè)備更新工作。作為武漢市的優(yōu)質(zhì)服務品牌，湖北省、武漢市各級領(lǐng)導多次親臨10000臺檢查、指導工作，對武漢電信10000的工作提出殷切希望。湖北省電信有限公司總經(jīng)理廖仁斌指出，10000臺客服人員不再稱話務員，而要統(tǒng)一稱客戶代表、客戶經(jīng)理，以后還要設(shè)高級客戶經(jīng)理；并在人員招聘、員工待遇等政策上給予很大的傾斜和扶持。員工們積極性更高了。
班組作為企業(yè)里最基本的“細胞”，武漢電信也一貫非常重視其內(nèi)部的“以人為本”的企業(yè)文化建設(shè)，以中國電信核心價值觀激勵員工，設(shè)法滿足員工精神層面的需求，以挖掘員工身上的工作潛力，實現(xiàn)企業(yè)和自身的雙重價值。
在10000臺開闊的工作間里，掛著多張卡通娃娃的巨幅動漫。趙紅玲解釋說，這是為年輕的客戶代表們緩解壓力而設(shè)計的。200多位客戶代表，為380萬武漢電信固定電話用戶提供營銷服務，每月受理量約在60多萬次；處理產(chǎn)品終端、使用咨詢約10多萬次，而其中騷擾電話竟占到10%。數(shù)據(jù)班班長曹鶯介紹說，數(shù)據(jù)專班20個人三班倒，每天要處理900～1000件寬帶數(shù)據(jù)故障，員工壓力很大。為此，臺領(lǐng)導鼓勵員工快樂生活、快樂工作。
客戶代表蘇紅談道：我愛微笑，并深深迷戀著這種美麗的表情。記得有一次，當我接到一位長途用戶氣沖沖地打來投訴電話時，我微笑著對用戶說：“對不起，請您稍許平靜下來好嗎？對于您遇到的不平之事，我非常能夠理解，您看這樣行不行，我現(xiàn)在給您兩個該公司相關(guān)負責人的電話您看行嗎？”聽到這里，用戶在語氣上有了很大程度的緩解，“謝謝你微笑回答小姐，你說的這兩個單位號碼我都要，感謝你這么周到地為我著想，謝謝！”微笑，不僅使客戶代表們心情愉悅，更能得到用戶真誠的感謝。
針對電信業(yè)務種類多、新業(yè)務新政策變換頻繁及客戶代表更新快的特點，他們注重對客戶代表心理素質(zhì)培訓和自我調(diào)節(jié)能力的提高，使他們班前調(diào)整好心態(tài)，以輕松的心情迎接每一位客戶；班后迅速釋放工作壓力，享受生活。業(yè)務素質(zhì)培訓輕松靈活：新一批的師徒協(xié)議一經(jīng)簽訂，師徒們就積極利用業(yè)余時間“傳幫帶”，并重點傳授機上操作技巧，盡量使新人員在短期內(nèi)實現(xiàn)獨立操作，在中心形成你追我趕的濃厚的學習氛圍，并對客戶代表每周進行綜合輪訓。黨政工團全方位積極支持員工學習，鼓勵職工根據(jù)工作和自身發(fā)展的需要參加學歷教育和自學，并盡可能為其創(chuàng)造條件。2004年，該臺30多人考上大專，8人考上本科。
近年來，10000臺聘用制員工比較多，客服人員流動比例高出其他崗位人員數(shù)倍。為保持客戶代表隊伍的穩(wěn)定性和服務工作的連續(xù)性，在省市公司的支持下，武漢電信10000臺從待遇及職業(yè)發(fā)展通道上給招聘員工一定傾斜。一方面努力提高招聘員工待遇，并達到同行業(yè)先進水平；另一方面通過制訂招聘員工轉(zhuǎn)為合同制員工管理辦法，使招聘員工有很好的職業(yè)發(fā)展道路。目前武漢電信10000臺班長中招聘員工比例已超過50%，下一步還準備從招聘員工中挑選擔任10000臺臺長。這使得招聘員工的工作責任感和責任心大大提高，更激勵了招聘員工的工作熱情。
2005年是中國電信集團實現(xiàn)由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之年，也是湖北電信成為中西部價值領(lǐng)先的現(xiàn)代綜合信息服務企業(yè)的關(guān)鍵之年。武漢電信10000臺提出，要進一步加強10000品牌提升和渠道建設(shè)工作，樹立武漢電信網(wǎng)上營業(yè)廳、小靈通和寬帶業(yè)務品牌，使10000臺服務水平達到全省通信行業(yè)第一；完善10000臺服務業(yè)務流程，使之發(fā)揮主渠道效益和作用，成為武漢本地網(wǎng)BPR的亮點。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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