提升呼叫中心管理的關(guān)鍵在于提升管理人員的技能

牛寶田 2005/05/08

　　在新的企業(yè)市場價值構(gòu)成中，無形資產(chǎn)所占比例大幅上升，企業(yè)創(chuàng)造價值的模式發(fā)生了根本的變化；顧客關(guān)系、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、高效率高品質(zhì)的業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)系統(tǒng)的前瞻性、員工的高素質(zhì)等“無形資產(chǎn)”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造價值的最主要基礎(chǔ)。呼叫中心行業(yè)正是經(jīng)濟社會從以產(chǎn)品為中心的時代進入以服務(wù)為中心時代所出現(xiàn)的一種新的行業(yè)。

　　在過去的幾年中，呼叫中心在中國以驚人的速度蓬勃發(fā)展，根據(jù)計世資訊（CCW Research）新近推出的《2004-2005年中國呼叫中心市場研究年度報告》，2004年中國呼叫中心席位總數(shù)為14萬個，2004年中國呼叫中心投入205.0億元。

　　在服務(wù)體系的巨額投資，使得企業(yè)越來越關(guān)注服務(wù)體系的運營系統(tǒng)是否達致最終的企業(yè)目標(biāo)，迫切地希望可以建立有效的管理機制，建立一個可以核算且充滿效益的客戶服務(wù)中心；早期的客服中心在業(yè)務(wù)量不斷擴大的情況下已經(jīng)越來越難以滿足企業(yè)的需求。

　　信息技術(shù)的日新月異催生出更多高速發(fā)展的呼叫中心成長性企業(yè)，現(xiàn)代企業(yè)的呼叫中心已從一個簡單的電話處理中心，發(fā)展成為多溝通渠道的、以顧客服務(wù)為本的、綜合性的“客戶聯(lián)絡(luò)及服務(wù)中心”。信息更新更加迅速和快捷，服務(wù)的范圍也更加寬泛和全面。 越來越多的客服中心平臺已經(jīng)將企業(yè)以往在柜臺、網(wǎng)點、分支機構(gòu)才能開展的業(yè)務(wù)移植到客服中心進行，使其上升為開展企業(yè)核心服務(wù)的有效工具，與企業(yè)業(yè)務(wù)的結(jié)合更加緊密；客服中心也逐漸從原來的成本中心逐步發(fā)展過渡為為利潤中心、企業(yè)的信息中心和考核中心。

　　大家有目共睹，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)從啟蒙到現(xiàn)在也只有短短的七、八年時間，而中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在這么短的時間內(nèi)幾乎高速走完了國外呼叫中心幾十年的發(fā)展歷程；企業(yè)在高速成長的過程中，如果決策失誤、內(nèi)部管理不當(dāng)，業(yè)務(wù)模式調(diào)整不及時，就會掉入鴻溝，摔下懸崖！而高成長性的呼叫中心往往最容易遭受挫折；事實證明，呼叫中心發(fā)展過程中如果不能積極改進、完善管理模式和管理方法將不可避免地遭遇陷井，甚至不得不從市場上退出，中外很多知名的呼叫中心企業(yè)都不可避免地經(jīng)歷了短命的慘痛教訓(xùn)！

　　目前大多數(shù)的客戶服務(wù)中心仍然處在一個救火式管理的階段，如何通過在客服中心建立系統(tǒng)化管理的架構(gòu)，促進客服中心由系統(tǒng)化管理向標(biāo)桿管理，由標(biāo)桿管理向行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的發(fā)展成為中國呼叫中心管理人員現(xiàn)階段所面臨的關(guān)鍵課題。

　　中國的呼叫中心并不缺少戰(zhàn)略和理念，而是缺乏有效的執(zhí)行！表面看來，管理手段過時，缺乏執(zhí)行新的戰(zhàn)略的能力是這些中外呼叫中心企業(yè)失敗的直接原因！
但是我們需要關(guān)注的是，問題之中還包含更小的問題，處理大問題必須從小問題入手。
當(dāng)我們還在為各種管理理論、標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證爭得面紅耳赤時，其實我們急需回歸我們服務(wù)管理及執(zhí)行力的本源——人！關(guān)注管理人員，關(guān)注核心員工的技能，將是提升呼叫中心管理的根本。筆者多年的呼叫中心運營、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)歷也印證了以上觀點。

　　呼叫中心作為一個勞動力密集型的產(chǎn)業(yè)，員工、特別是管理人員的素質(zhì)和技能最終決定了企業(yè)是否能夠及時了解客戶的需求，是否能夠通過創(chuàng)造性的業(yè)務(wù)流程來滿足客戶的需求。否則我們的客服中心也只會成為目標(biāo)設(shè)定能力高、執(zhí)行能力低的眼高手低的追夢者， 更談不上從“忙、茫、盲”式的救火式管理向行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的過渡。

　　筆者認(rèn)為當(dāng)前中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸在于管理人員技能的欠缺，理由如下：

1. 國內(nèi)呼叫中心起步晚，發(fā)展快
   　　大多數(shù)的呼叫中心管理人員都是從一線逐漸走上管理崗位的，也有一部分管理人員是從企業(yè)的其他部門調(diào)入的，在呼叫中心快速發(fā)展過程中，多靠忙里偷閑的自我學(xué)習(xí)來提升管理技能，缺乏系統(tǒng)化的培訓(xùn)及輔導(dǎo)。而中層管理人員70%的技能更多的來源于高級經(jīng)理在工作中的指導(dǎo)和培訓(xùn)，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展導(dǎo)致了管理人員技能欠缺的瓶頸。
   
   
2. 國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)還欠缺系統(tǒng)化的管理人員培養(yǎng)機制
   　　目前國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還沒有系統(tǒng)化的管理人員培訓(xùn)機制，而行業(yè)的快速發(fā)展需要大量的技能熟練的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，這就進一步促進了行業(yè)內(nèi)管理人員的快速流動，也使更多的業(yè)務(wù)專才走上了呼叫中心的管理崗位，在他們的不斷自我調(diào)整和適應(yīng)的過程中，影響了企業(yè)呼叫中心管理體系發(fā)展與優(yōu)化的進度。
   
   
3. 行業(yè)內(nèi)咨詢、培訓(xùn)機構(gòu)的良莠不齊
   　　隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶來了很大的市場價值，基于產(chǎn)業(yè)的價值鏈也出現(xiàn)了專業(yè)的分工，出現(xiàn)了部分針對呼叫中心的培訓(xùn)機構(gòu)，但大多還都停留在針對客服代表的技能培訓(xùn)及基礎(chǔ)的人員管理層面；針對呼叫中心管理人員的培訓(xùn)機構(gòu)相對欠缺。
   
   
4. 企業(yè)呼叫中心內(nèi)部的培訓(xùn)體系不夠完善
   　　很多國內(nèi)呼叫中心成本中心的定位使其在內(nèi)部培訓(xùn)體系的建立方面存在著先天不足，而呼叫中心高的人員流失率又使其的工作重點幾乎全部關(guān)注于對新人的入職培訓(xùn)，在職培訓(xùn)體系的欠缺進一步阻礙了后備管理人員技能的系統(tǒng)培養(yǎng)。

　　管理人員技能的欠缺必然導(dǎo)致管理模式的不完善；在這種管理模式還存在很大欠缺的情況下，如不積極苦練內(nèi)功，反而急于推進基于呼叫中心平臺的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新與開發(fā)，將很難走出救火式管理的怪圈，也不會促進呼叫中心產(chǎn)業(yè)的系統(tǒng)、快速發(fā)展。

　　企業(yè)真正的價值包括專利、品牌、人才、能力等一個完整的價值組合，無形資產(chǎn)的創(chuàng)造取決于領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化和技能等幾個獨立的能進行價值創(chuàng)造的因素。所以我們必須強調(diào)------是人在創(chuàng)造企業(yè)業(yè)績和股東價值！必須通過呼叫中心管理人員技能的提升來促進呼叫中心管理體系的完善，管理體系的完善必將促進基于呼叫中心業(yè)務(wù)模式的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，只有這樣，才能促進整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

作者供稿 CTI論壇編輯