讓增值業(yè)務(wù)告別消費(fèi)陷阱
2005/03/21
近日，針對(duì)短信等移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)存在的強(qiáng)行訂制和退訂難等問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通相繼推出了著力解決此類問(wèn)題的服務(wù)承諾和具體舉措，引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。如今，借助3·15的東風(fēng)，以解決強(qiáng)行訂制和退訂難等問(wèn)題為主要目標(biāo)的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提高移動(dòng)增值業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)，正在移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)和移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)中全面開展。
在3·15到來(lái)之際，為切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)自律、保護(hù)客戶利益、重塑移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)形象，中國(guó)移動(dòng)與兩百多個(gè)合作伙伴共同簽署了《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作信息服務(wù)提供商自律公約》，向廣大客戶鄭重承諾“確�？蛻裘髅靼装紫M(fèi)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)無(wú)障礙退訂，信息費(fèi)誤差雙倍返還”。中國(guó)聯(lián)通則宣布，在全國(guó)范圍內(nèi)開展以“心系客戶、傾情承諾”為主題的系列服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，向廣大用戶鄭重承諾“話費(fèi)誤差雙倍返還，短信差錯(cuò)先行賠付”，切實(shí)保護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。
顯然，著力解決強(qiáng)行定制和退訂難等問(wèn)題，既是中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益采取的積極舉措，也是推動(dòng)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展采取的有效步驟。在2.5G向3G演進(jìn)的過(guò)程中，只有有效解決強(qiáng)行訂制和退訂難等問(wèn)題，真正為廣大用戶提供誠(chéng)信服務(wù)，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)才會(huì)有發(fā)展的空間。
經(jīng)過(guò)近一年的全面整治，SP強(qiáng)行訂制和退訂難等現(xiàn)象得到了有效遏制
近幾年來(lái)，以短信為代表的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)之所以實(shí)現(xiàn)前所未有的快速發(fā)展，既得益于國(guó)內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商建立的開放產(chǎn)業(yè)模式，也得益于眾多SP的積極參與。然而，隨著SP數(shù)量的不斷增多，短信等移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)在短信等移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面的管理措施尚不完善，于是SP違規(guī)經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題隨之出現(xiàn)。在開放的產(chǎn)業(yè)合作模式下，受眼前利益的驅(qū)使，一些SP拋棄了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的原則，設(shè)置短信訂制陷阱，或亂提價(jià)、亂收費(fèi)、亂發(fā)廣告信息，用戶嘖有煩言，社會(huì)反響日益強(qiáng)烈。SP強(qiáng)行訂制等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，不僅直接損害了用戶的權(quán)益，而且影響了運(yùn)營(yíng)商的形象，成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。
為了整治短信欺詐等行為、保障短信業(yè)務(wù)的健康有序發(fā)展，2004年4月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》，全面加大了對(duì)短信息服務(wù)的監(jiān)管力度，對(duì)手機(jī)短信資費(fèi)不透明、未訂制短信息卻收費(fèi)、退訂難和投訴得不到及時(shí)有效解決等問(wèn)題制訂了規(guī)范，要求運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行自查自糾。此后，配合全國(guó)開展的打擊淫穢色情網(wǎng)站專項(xiàng)行動(dòng)，信息產(chǎn)業(yè)部責(zé)令移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)手機(jī)短信服務(wù)的管理，對(duì)通過(guò)手機(jī)短信傳播淫穢色情信息的行為進(jìn)行整治。
去年，按照信息產(chǎn)業(yè)部的部署，國(guó)內(nèi)兩大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)全面加大了對(duì)違規(guī)SP的整治力度，包括搜狐、美通等在內(nèi)的大牌SP由于存在違規(guī)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而受到了移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的處罰。在對(duì)違規(guī)SP進(jìn)行處罰的同時(shí)，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商還致力于通過(guò)技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)SP的業(yè)務(wù)管理，遏制違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。去年，中國(guó)移動(dòng)積極組織力量，加快構(gòu)建移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（MISC）。在部署MISC之后，中國(guó)移動(dòng)借助技術(shù)手段能夠全面實(shí)現(xiàn)對(duì)SP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的管理，可以有效遏制短信強(qiáng)行訂制等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，并對(duì)不良信息進(jìn)行過(guò)濾。為了有效消除SP短信陷阱和強(qiáng)行訂制等現(xiàn)象，中國(guó)聯(lián)通建立了“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。兩大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商通過(guò)積極構(gòu)建移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，使SP強(qiáng)行訂制和退訂難等現(xiàn)象得到了有效遏制，市場(chǎng)整治取得了明顯成效。
在政府監(jiān)管部門和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的共同努力下，2004年第四季度，短信服務(wù)問(wèn)題的用戶投訴與去年第三季度相比下降了19％。但應(yīng)當(dāng)看到，盡管對(duì)SP強(qiáng)行訂制等問(wèn)題的整治取得了明顯成效，但此類問(wèn)題并沒(méi)有完全杜絕。就中國(guó)移動(dòng)而言，在某些尚未部署移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的省份，少數(shù)SP強(qiáng)行訂制等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為仍時(shí)有出現(xiàn)。去年有關(guān)機(jī)構(gòu)的用戶投訴統(tǒng)計(jì)表明，有關(guān)短信服務(wù)的用戶投訴仍占用戶投訴總量的12.3％，而且呼吁解決“短信陷阱”和“垃圾短信”等問(wèn)題的提案依然是各地“兩會(huì)”的熱點(diǎn)提案。因此，如何進(jìn)一步杜絕短信等業(yè)務(wù)訂制陷阱等現(xiàn)象，依然是擺在政府監(jiān)管部門和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商面前的一個(gè)緊迫任務(wù)。
只有有效消除“消費(fèi)陷阱”，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)才能步入健康發(fā)展的軌道
為進(jìn)一步解決短信等移動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的訂制陷阱、退訂難等問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)用戶的權(quán)益，今年，政府監(jiān)管部門和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)再出重拳，全力整治SP違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，使其為廣大用戶提供誠(chéng)信服務(wù)，使移動(dòng)增值業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。
為了讓手機(jī)用戶明明白白消費(fèi)、自由退訂業(yè)務(wù)，2月24日，信息產(chǎn)業(yè)部專門下發(fā)《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題的指導(dǎo)意見》，要求移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)繼續(xù)鞏固去年對(duì)“短信陷阱”治理的成果，規(guī)范各類電信業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)提供流程，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)管理平臺(tái)和支撐系統(tǒng)，確保各項(xiàng)規(guī)范性要求得以落實(shí)；應(yīng)建立通暢的服務(wù)退出渠道，用戶申請(qǐng)暫�；蚪K止某項(xiàng)特定的服務(wù)時(shí)，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極配合辦理，無(wú)正當(dāng)理由，不得設(shè)置任何形式的退出門檻。同時(shí)，今年信息產(chǎn)業(yè)部還將把整頓和規(guī)范電信市場(chǎng)作為工作重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)和增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的分類管理，并嘗試建立增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀況監(jiān)測(cè)機(jī)制和建立增值業(yè)務(wù)服務(wù)企業(yè)的退出機(jī)制。
針對(duì)少數(shù)SP依然存在的業(yè)務(wù)邏輯陷阱和彩信強(qiáng)行訂制等現(xiàn)象，3月4日，中國(guó)移動(dòng)與兩百多個(gè)合作SP簽署自律公約，明確要求彩信業(yè)務(wù)訂制必須進(jìn)行二次確認(rèn)，堅(jiān)決杜絕強(qiáng)行訂制、退訂難和群發(fā)現(xiàn)象；尚未接入MISC平臺(tái)的SP，短信業(yè)務(wù)要明示資費(fèi)和退訂方式；WAP業(yè)務(wù)的內(nèi)容和邏輯要規(guī)范，對(duì)IVR業(yè)務(wù)內(nèi)容要加強(qiáng)自我監(jiān)管。中國(guó)移動(dòng)有關(guān)負(fù)責(zé)人還強(qiáng)烈呼吁：“沒(méi)有行業(yè)自律就沒(méi)有夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的生存和發(fā)展，SP要形成行業(yè)自律聯(lián)盟，自覺維護(hù)生存環(huán)境�！睋�(jù)悉，在全網(wǎng)169家短信SP和12個(gè)省級(jí)本地短信SP已經(jīng)全部接入MISC平臺(tái)的基礎(chǔ)上，今年，中國(guó)移動(dòng)將繼續(xù)加快MISC數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的步伐，其余各省的本地SP接入工作將于今年6月完成，彩信SP接入正在進(jìn)行試點(diǎn)，將于6月完成接入。而中國(guó)聯(lián)通也在近日提出將采取先進(jìn)的技術(shù)手段和嚴(yán)格的管理措施，大力整治“短信信息費(fèi)”等代收費(fèi)項(xiàng)目的默認(rèn)開通和違規(guī)收費(fèi)行為，通過(guò)實(shí)施有效的業(yè)務(wù)管理消除“消費(fèi)陷阱”。
在政府監(jiān)管部門和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商積極行動(dòng)時(shí)，廣大SP也越來(lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的重要性，他們紛紛加強(qiáng)自律。前不久，由網(wǎng)易、新浪和搜狐三大門戶網(wǎng)站發(fā)起的中國(guó)無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)“誠(chéng)信自律同盟”正式升級(jí)為“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)無(wú)線信息服務(wù)專業(yè)委員會(huì)”，首批簽約加盟的SP達(dá)30家之多。3月10日，包括新浪、搜狐、網(wǎng)易三大門戶網(wǎng)站和TOM在線、騰訊、掌上靈通在內(nèi)的16家夢(mèng)網(wǎng)SP，在南京結(jié)成江蘇夢(mèng)網(wǎng)SP誠(chéng)信聯(lián)盟，并以“以誠(chéng)為本、以信為盟、暢享夢(mèng)網(wǎng)”為口號(hào)，向社會(huì)鄭重作出了“錯(cuò)收信息費(fèi)雙倍賠償”等八項(xiàng)承諾，引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。
應(yīng)當(dāng)看到，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)從2.5G向3G演進(jìn)是大勢(shì)所趨。當(dāng)前，在短信業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的同時(shí)，WAP、彩信、手機(jī)游戲等移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)多元化的趨勢(shì)日益明顯。對(duì)于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商而言，當(dāng)前不僅要著力解決短信訂制陷阱和退訂難等問(wèn)題，還應(yīng)當(dāng)與SP共同解決WAP、彩信等業(yè)務(wù)訂制存在的問(wèn)題，真正以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)贏得用戶、拓展市場(chǎng)。我們相信，在產(chǎn)業(yè)各方的共同努力下，只要各種“消費(fèi)陷阱”得到有效消除，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)一定會(huì)步入持續(xù)健康發(fā)展的軌道。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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