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客戶服務(wù)工作新角色定位

楊京津 2004/02/11

　　客戶服務(wù)工作在當(dāng)今的社會中是越來越普遍，同時對于從事這樣工作的人員要求也越來越高，從初級的熱線接聽到高級的服務(wù)管理，每一個行業(yè)都有自己對客戶服務(wù)工作不同的詮釋和要求。在國內(nèi)電信市場競爭日趨激烈的情況下，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，以客戶服務(wù)與關(guān)懷來贏得市場，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。在電信行業(yè)中的客戶服務(wù)從業(yè)人員的壓力也在隨著行業(yè)競爭的逐漸激烈而不斷加大。

　　凡是從事客戶服務(wù)工作的人員都有一個體會，就是絕大多數(shù)的企業(yè)都在公司的戰(zhàn)略計劃中強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)工作的重要性，但是往往在業(yè)務(wù)運作的過程中卻無法真正"為客戶服務(wù)"。這個瓶頸并非企業(yè)的本意，但是客戶服務(wù)的高成本確實讓企業(yè)難承重負(fù)，如何降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項目就成為客戶服務(wù)管理人員面臨著的新的挑戰(zhàn)！

　　我們認(rèn)為在服務(wù)管理過程中，應(yīng)該重新設(shè)定服務(wù)部門在企業(yè)中的定位，通過對部門職能的定位設(shè)定崗位的就職要求，只有這樣才能找對人，才能把服務(wù)成本中的人員成本降低、服務(wù)風(fēng)險降低。那么，客戶服務(wù)部該有什么樣的定位呢？

第一種角色：以客戶為導(dǎo)向的全方位助理

　　很多企業(yè)中服務(wù)部門職責(zé)就是熱線的咨詢、投訴、電話銷售、業(yè)務(wù)開通服務(wù)/變更服務(wù)、市場調(diào)研等與客戶的信息互動，也就是我們常見的呼叫中心的基本職責(zé)。

　　我們認(rèn)為客戶服務(wù)的工作在企業(yè)中起到的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這樣的界定，在電信行業(yè)中客戶服務(wù)的工作內(nèi)容大致可以分為：呼叫中心、營業(yè)廳、售前/售后技術(shù)支持、大客戶服務(wù)。這些工作內(nèi)容的主要目標(biāo)就是為市場拓展、產(chǎn)品服務(wù)銷售做到有效支撐，同時能在有限資源的情況下，利用服務(wù)手段擴(kuò)大產(chǎn)品的附加價值，讓產(chǎn)品具有感性化的色彩，增加競爭優(yōu)勢。

　　有些企業(yè)認(rèn)為客戶服務(wù)就是保證呼叫中心的工作質(zhì)量就好，其他的工作有很多的局限性和專業(yè)性是客服人員無法承擔(dān)的。實際上，企業(yè)中這些面向客戶的互動性工作都統(tǒng)稱為服務(wù)工作，比如：現(xiàn)在有一個概念叫做服務(wù)營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動銷售。作為sales--銷售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶服務(wù)的人員。那么，提高營銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識、服務(wù)技巧，就變得非常重要。

　　那么我們在進(jìn)行客戶服務(wù)工作過程中，是一個面向客戶的服務(wù)閉環(huán)，在業(yè)務(wù)流程設(shè)定的過程中，我們更應(yīng)該以客戶服務(wù)部所接到的指令進(jìn)行流程運作，只有這樣才能實現(xiàn)真正的"以客戶為導(dǎo)向"的目標(biāo)，才能讓我們的服務(wù)成本有效降低。

　　在業(yè)務(wù)運作過程中，大客戶服務(wù)的工作又比其他服務(wù)工作更加艱巨。這個崗位的工作人員本身需要具備非常好的銷售技巧、公關(guān)技巧，同時在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該是服務(wù)專家、產(chǎn)品專家。只有這樣的人才，才能在客戶有需求的時候及時做出相應(yīng)的方應(yīng)，有效調(diào)動企業(yè)資源進(jìn)行個性化服務(wù)。這將有效降低客戶的開發(fā)、維護(hù)成本，同時為公司的新產(chǎn)品上市起到有效挖掘目標(biāo)客戶群的決定性作用。

第二種角色：市場活動的支持團(tuán)隊

　　目前社會中的客戶服務(wù)中心，無論是自建型的呼叫中心還是外包型的呼叫中心，都在企業(yè)中有一定的市場活動支持的工作。

　　當(dāng)新產(chǎn)品需要上市的時候，我們的服務(wù)代表可以通過電話、傳真、Email、網(wǎng)址信息互動、視頻技術(shù)等多種渠道將產(chǎn)品信息進(jìn)行宣傳，同時將客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)記錄下來或者直接產(chǎn)生購買行為，通過我們的信息管理系統(tǒng)為企業(yè)做出有針對性的數(shù)據(jù)依據(jù)，在行業(yè)內(nèi)我們稱之為電話行銷。

　　在已經(jīng)上市的產(chǎn)品服務(wù)過程中，服務(wù)代表同樣可以根據(jù)企業(yè)對客戶使用方面設(shè)定的調(diào)查要求，進(jìn)行相關(guān)項目的市場調(diào)研活動，為企業(yè)抓取最直接、最具針對性的一手資料。同時，可以根據(jù)客戶在接受調(diào)研時候的反應(yīng)、特殊要求、建議希望都進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計分析，為以后的服務(wù)工作制訂有效的信息知識庫或新服務(wù)項目研發(fā)的依據(jù)，這些都可以直接有效降低服務(wù)成本，同時增加企業(yè)與客戶之間的互動，并且更有效的挖掘產(chǎn)品需要持續(xù)改進(jìn)的方向。

第三種角色：企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督

　　在很多企業(yè)中，大家都可以找到這樣的組織－服務(wù)質(zhì)量管理組，其實我們對于這樣的組織效能并沒有發(fā)揮全面。我們很多時候在強(qiáng)調(diào)的是呼叫中心的接聽率、工單處理的及時性、信息數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性等等，那么，針對這些數(shù)據(jù)背后的問題發(fā)生的根源性、問題處理質(zhì)量、問題杜絕比率是不是應(yīng)該比這些表面的數(shù)據(jù)更值得我們?nèi)シ治龊脱芯磕�？是不是更�?yīng)該引起企業(yè)高層管理者的重視呢！

　　所以說，質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)該是：產(chǎn)品質(zhì)量、與客戶有互動的崗位服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部的管理質(zhì)量的總體控制。只有全面質(zhì)量管理才能有效提高企業(yè)在客戶心目中的信譽(yù)與品牌價值。我們都聽說過摩托羅拉公司、通用公司和海爾集體引用的六西格瑪質(zhì)量管理法，它不僅是一種質(zhì)量控制的方法，同時它是強(qiáng)調(diào)在各個崗位、各個環(huán)節(jié)中的持續(xù)改進(jìn)，這也許更能說明服務(wù)質(zhì)量其實更應(yīng)該挖掘、增強(qiáng)它背后的其他環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，才能體現(xiàn)我們所提到的服務(wù)質(zhì)量吧。所以，在這項工作中，客戶服務(wù)部應(yīng)該起到企業(yè)內(nèi)部全面質(zhì)量管理監(jiān)督的角色。

第四種角色：高科技信息管理中心

　　客戶服務(wù)部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴于科技手段�？蛻舴⻊�(wù)方式的革命也叫做科技化升級。通過服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)。因為它沒有運用任何高科技的手段，只不過給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶服務(wù)人員，僅此而已。如果從國際化的趨勢來看待客戶服務(wù)工作，則客戶服務(wù)越來越需要高科技的手段。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。

　　面對這些必然的趨勢，我們更多考慮的是收集到的信息和企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)策略如何結(jié)合，如何將這些信息進(jìn)行利用的問題。從單一客戶處收集到的信息，根據(jù)企業(yè)設(shè)定的信息需求項目進(jìn)行分類，在根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行規(guī)律化分析，得出我們所需要的數(shù)據(jù)就可以很大程度的幫助企業(yè)進(jìn)行決策。從服務(wù)管理角度來說，信息技術(shù)的利用有助于企業(yè)制訂競爭戰(zhàn)略，而利用信息技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)工作將有助于企業(yè)競爭戰(zhàn)略的執(zhí)行。

　　同理，我們在看到信息技術(shù)為我們帶來的幫助也要考慮信息技術(shù)本身的缺陷，我們需要考慮到服務(wù)方式本身是沒有版權(quán)的，一個好的服務(wù)方式隨時都有被抄襲的可能性，那么我們在進(jìn)行的信息化服務(wù)管理方式也會遇到這些問題，所以在進(jìn)行公司服務(wù)信息化管理的同時，我們更多地考慮如何提高數(shù)據(jù)庫的安全性、信息系統(tǒng)的個性化使用以及如果利用我們手里豐富的信息資源進(jìn)行更多元化的服務(wù)項目開發(fā)，有效提高服務(wù)被抄襲的障礙，有效增加我們的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

第五種角色：企業(yè)文化形象代言人

　　為什么你會選擇一種服務(wù)而不是另一種？比如你會選擇A公司而不是B公司？比如你會選擇A醫(yī)院而不是B醫(yī)院？究竟是什么原因和依據(jù)在影響著你的選擇呢？你可能會說是價格、環(huán)境以及其他各式各樣的答案。然而真正的原因我們認(rèn)為或許是一個企業(yè)的文化。因為一個好的企業(yè)文化會直接通過內(nèi)部員工傳遞給所有客戶，包括企業(yè)中的你自己！

　　一個企業(yè)的文化源于企業(yè)管理者的價值觀的體現(xiàn)，你努力創(chuàng)造什么樣的氛圍也必然在無形中樹立了榜樣給你的員工，有時候這需要管理者在創(chuàng)新過程中著重考慮你希望你的企業(yè)表現(xiàn)出什么？？？比如：東京的迪斯尼樂園是全球眾所周知的娛樂性場所，每年都有成千上萬的游客來這里，所以迪斯尼樂園有一項員工培訓(xùn)內(nèi)容是學(xué)照相，十幾臺世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。我不知道各位服務(wù)管理者或者企業(yè)管理者看到這點有什么感受，總之，我們會感覺到像這樣的服務(wù)會讓客戶感覺賓至如歸，遠(yuǎn)比我們制訂更多的手冊更能讓客戶滿意。所以，我們的管理者需要從細(xì)節(jié)考慮你該提供什么樣、多少服務(wù)項目，我們的服務(wù)代表是不是具備提供這些服務(wù)的能力和意愿，他們是不是也非常認(rèn)可和需要我們企業(yè)提供給客戶的服務(wù)呢？

　　再有就是我們的員工在現(xiàn)場為客戶提供服務(wù)的時候，由于我們無法時時刻刻都和員工一起面對客戶，所以員工的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量是很難及時反應(yīng)到企業(yè)管理者處的，也就是完全憑借員工平時在企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)驗積累和現(xiàn)場的發(fā)揮，如果企業(yè)在平時能夠提供員工更好更多地、有針對性地學(xué)習(xí)機(jī)會，給予他們更多的技術(shù)支持而非監(jiān)督，給予他們更多的激勵而且懲罰，相信員工在面對客戶的時候，一定會從內(nèi)心中全力服務(wù)好我們的客戶，并且展示出承擔(dān)責(zé)任以及幫助承擔(dān)來自客戶壓力的意愿。

　　這幾種服務(wù)工作的定位是片面的，但是我們目前很多服務(wù)管理者所希望實現(xiàn)的愿景。希望在企業(yè)中通過自己的努力，幫助企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)的成功，幫助員工實現(xiàn)持續(xù)成功，將成為服務(wù)管理者永遠(yuǎn)需要思考的問題。

作者供稿 CTI論壇編輯


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