運(yùn)營商的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)供應(yīng)商市場格局將變
劉啟誠
2003/11/28
種種征兆預(yù)示著國內(nèi)電信運(yùn)營服務(wù)支撐系統(tǒng)供應(yīng)商市場格局正處在一個(gè)大調(diào)整的前夜。在前后不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，國內(nèi)兩大BOSS廠商亞信科技和南京聯(lián)創(chuàng)先后和中國移動(dòng)召開了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)用戶大會(huì)，中國移動(dòng)副總工程師兼計(jì)劃部部長真才基和中國移動(dòng)計(jì)費(fèi)中心主任吳唯寧的身影都出現(xiàn)在了這兩次客戶大會(huì)上。而這兩次大會(huì)召開的背景是，中國移動(dòng)BOSS系統(tǒng)第一階段建設(shè)已告終落，第二階段建設(shè)即將開始。在這兩次會(huì)上，真才基和吳唯寧詳細(xì)解讀中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃。
除了中國移動(dòng)之外，其它運(yùn)營商因?yàn)闃I(yè)務(wù)的發(fā)展，服務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)也正進(jìn)行的如火如荼，中國電信為了“互聯(lián)星空”，投入巨資打造其服務(wù)支撐系統(tǒng)，據(jù)稱已被微軟通吃。中國聯(lián)通的CDMA業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)更是引來諸多廠商爭食。更為重要的是，3G的到來，將對(duì)支撐系統(tǒng)的建設(shè)產(chǎn)生巨大影響。
后改革時(shí)代的國內(nèi)內(nèi)電信業(yè)正進(jìn)入一種格局已定的形態(tài)，但運(yùn)營商之間的競爭卻是愈演愈烈。運(yùn)營商的競爭正從“Subscriber”（號(hào)碼）變?yōu)椤癈ustomer”（客戶），服務(wù)的優(yōu)劣成為關(guān)鍵。因此，構(gòu)建一個(gè)高效率的支撐系統(tǒng)已經(jīng)成為運(yùn)營商的當(dāng)務(wù)之急。新形勢下運(yùn)營商欲重構(gòu)產(chǎn)品供應(yīng)鏈上的廠商合作關(guān)系，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)供應(yīng)商地位悄然而升。
BOSS面臨新挑戰(zhàn)，運(yùn)營商重理產(chǎn)業(yè)鏈
業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)正在成為運(yùn)營商的核心競爭力已是不爭事實(shí)。在這方面，早有準(zhǔn)備的中國移動(dòng)已是嘗到甜頭。兩年前就提出“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略的中國移動(dòng)，2001至2002年就花費(fèi)了40億元投入BOSS和客戶集中化的改造工程，基本完成了31個(gè)省份的BOSS改造工程。到目前為止，中國移動(dòng)已經(jīng)在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)上投入了100多億元，在350個(gè)本地網(wǎng)的計(jì)費(fèi)和以省為中心的BOSS系統(tǒng)上，中國移動(dòng)已在建立自己的CRM系統(tǒng)，而這種建設(shè)已進(jìn)行了一年時(shí)間。
之所以如此快速建設(shè)服務(wù)支撐系統(tǒng)，是因?yàn)橹袊苿?dòng)越來越面臨更大的市場挑戰(zhàn)：市場普及率逐漸飽和、競爭成本增加、客戶流失率上升、用戶留用平均年限縮短、ARPU值下降導(dǎo)致客戶利潤率降低。如此種種，使得運(yùn)營商不得不采取各種措施。所以運(yùn)營商發(fā)展個(gè)性化業(yè)務(wù)，力求快速應(yīng)對(duì)客戶應(yīng)對(duì)，以求贏得更多客戶。由于目前語音業(yè)務(wù)正進(jìn)入萎縮期，因此運(yùn)營商不會(huì)再進(jìn)行新的基礎(chǔ)投資，而將主要方向轉(zhuǎn)向挖潛，更多地考慮怎樣利用現(xiàn)有設(shè)備和技術(shù)開發(fā)新的業(yè)務(wù)開拓各種增值業(yè)務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。2003年上半年，中國移動(dòng)推出了上百項(xiàng)業(yè)務(wù)，其中一半屬于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，比如“動(dòng)感地帶”和“隨e行”等。
中國移動(dòng)BOSS系統(tǒng)集中化改造的最終結(jié)果是“中國移動(dòng)目前業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)領(lǐng)先競爭對(duì)手和其它運(yùn)營商相當(dāng)長的時(shí)間”。由于在BSS/OSS系統(tǒng)建設(shè)上的領(lǐng)先，中國移動(dòng)部分省公司已開始打出“話費(fèi)誤差雙倍返還”的旗號(hào)，這使得其競爭對(duì)手頗感壓力。
但中國移動(dòng)也正在面臨新的挑戰(zhàn)。實(shí)際上，中國移動(dòng)在享受BOSS系統(tǒng)所帶來的便利性同時(shí)，對(duì)其冒出來的諸多不便之處也頗有怨言。系統(tǒng)集成商總數(shù)過大、軟件總體水平低、BOSS系統(tǒng)版本不統(tǒng)一等因素正在影響中國移動(dòng)下一步業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展。這種挑戰(zhàn)同樣也是目前其它運(yùn)營商在OSS/BSS領(lǐng)域面臨的問題。
當(dāng)初看到運(yùn)營支撐系統(tǒng)里遍地黃金，許多系統(tǒng)集成商于是紛紛殺入。而當(dāng)時(shí)在以業(yè)務(wù)為中心的思想指導(dǎo)下，各大運(yùn)營商的營業(yè)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等OSS/BSS系統(tǒng)處于一種封閉的狀態(tài)。然而當(dāng)今天在以客戶為中心的指導(dǎo)思想下，運(yùn)營商開展和推廣日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這些系統(tǒng)現(xiàn)在已不能適應(yīng)市場需求。運(yùn)營商需要的是一種可以讓企業(yè)內(nèi)部流程在IT環(huán)境下得到控制，使運(yùn)營商可以很快推出新的產(chǎn)品和新服務(wù)的系統(tǒng)。
顯而易見，未來隨著運(yùn)營商業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展，OSS/BSS系統(tǒng)建設(shè)將對(duì)運(yùn)作型CRM和分析型CRM越來越重視。運(yùn)營商需要規(guī)劃和設(shè)計(jì)整個(gè)企業(yè)的OSS/BSS建設(shè)。而這種建設(shè)將是一個(gè)長期的過程，它需要運(yùn)營商和系統(tǒng)集成商以一種合作伙伴關(guān)系長期合作才能完成。而戰(zhàn)略合作伙伴將直接參與到中國移動(dòng)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)中去，成為中國移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要組成部分。
但并不是隨便一個(gè)集成商都能成為這樣的合作伙伴。目前，中國移動(dòng)的BOSS系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)正在從第一階段的經(jīng)營分析型（面對(duì)客戶管理的B-BOSS和集中管理的C-BOSS）走向第二階段的操作型。面對(duì)第一階段出現(xiàn)的問題，在第二階段中國移動(dòng)肯定全力解決，對(duì)于中國移動(dòng)來說，重構(gòu)產(chǎn)品供應(yīng)鏈上的廠商合作關(guān)系，是一種必然的選擇。而這種選擇唯一出路就是提高BOSS系統(tǒng)的門檻，如此一些小的系統(tǒng)集成商和軟件商必將被淘汰。
BOSS廠商重新定位
中國移動(dòng)重新定義產(chǎn)品供應(yīng)鏈上的廠商合作關(guān)系，使得BOSS系統(tǒng)提供商的地位凸顯。在中國移動(dòng)BOSS系統(tǒng)集中改造第一階段，一年投入40億人民幣引來眾多廠商的角逐。鏖戰(zhàn)之中南京聯(lián)創(chuàng)科技拿下6個(gè)省的BOSS單子，亞信則占據(jù)9個(gè)省的市場份額，其余則為其它廠商所奪，但大多為一個(gè)廠商做一兩個(gè)省的單子。
與第一階段相比，操作型的BOSS系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，對(duì)中國移動(dòng)的運(yùn)營效率和管理變革影響更為深遠(yuǎn)，奶酪也更為巨大。而中國移動(dòng)對(duì)供應(yīng)鏈管理思路的調(diào)整，使得進(jìn)入BOSS系統(tǒng)的門檻變高，部分的小軟件廠商正在被逐出BOSS供應(yīng)鏈中，BOSS之戰(zhàn)也演化成為聯(lián)創(chuàng)科技和亞信等為數(shù)不多的幾家公司的競爭。
中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)5年規(guī)劃，將為包括BOSS在內(nèi)的支撐網(wǎng)絡(luò)投入高達(dá)600億人民幣的資金投入。這樣大規(guī)模在業(yè)務(wù)支撐領(lǐng)域的投資以及中國移動(dòng)對(duì)供應(yīng)鏈上的廠商合作關(guān)系的重新定義，使得以聯(lián)創(chuàng)、亞信為代表的系統(tǒng)供應(yīng)商開始走出一種兩難境地。此前供應(yīng)商與運(yùn)營商之間的關(guān)系只是一種簡單的契約關(guān)系，即運(yùn)營商有采購需求時(shí)，供應(yīng)商通過招標(biāo)形式取得合同后，投入資金研發(fā)，之后供貨。運(yùn)營商在系統(tǒng)安裝后測試，提出改善要求，供應(yīng)商再投入資金研發(fā)改進(jìn)，直至達(dá)到運(yùn)營商的要求，最后運(yùn)營商才會(huì)付給供應(yīng)商貨款。這種契約關(guān)系使得供應(yīng)商所處市場環(huán)境很差，供應(yīng)商在研發(fā)和后續(xù)項(xiàng)目以及售后投入上受到很大的壓力，從而陷入雙重困惑和惡性循環(huán)之中。如今中國移動(dòng)將系統(tǒng)供應(yīng)商列為自己的長期戰(zhàn)略合作伙伴，不僅解決了供應(yīng)商的窘境，更為主要的是中國移動(dòng)今后實(shí)施整體戰(zhàn)略以及與供應(yīng)商和集成商的發(fā)展戰(zhàn)略能相對(duì)容易地實(shí)施。
而這也直接促使系統(tǒng)供應(yīng)商開始重新定位自己。收入的60%（2002年）來自于中國移動(dòng)BOSS改造項(xiàng)目，聯(lián)創(chuàng)科技總裁孫力斌以“唇齒相依”來比喻聯(lián)創(chuàng)科技同中國移動(dòng)的關(guān)系。而他更希望與中國移動(dòng)的這種戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系在供應(yīng)鏈中是一種更為平衡和協(xié)調(diào)和關(guān)系。作為供應(yīng)商，不僅能深入?yún)⑴c到移動(dòng)業(yè)務(wù)的開發(fā)中，更為重要的是，這種參與能夠統(tǒng)一協(xié)調(diào)。聯(lián)創(chuàng)科技4年前開始統(tǒng)一BOSS版本的研發(fā)，在付出巨大市場代價(jià)的情況下目前已推出了幾套新的系統(tǒng)，并且已在中國移動(dòng)部分省級(jí)公司上線。但這種代價(jià)在孫力斌看來是值得的，因?yàn)槁?lián)創(chuàng)科技由此也成為國內(nèi)最早推出BOSS統(tǒng)一版本的軟件公司，并且在這方面至少領(lǐng)先其它公司1-2年的時(shí)間。
面對(duì)中國移動(dòng)BOSS系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)進(jìn)入第二階段的情況，在BOSS統(tǒng)一軟件版本開發(fā)成功的的前提下，孫力斌稱聯(lián)創(chuàng)科技已做好了一個(gè)五年計(jì)劃目標(biāo)，以應(yīng)對(duì)這種變化。據(jù)稱聯(lián)創(chuàng)科技今年投入200萬元人民幣建設(shè)公司級(jí)的配置管理和成果中心，主要用于在線系統(tǒng)的新業(yè)務(wù)開發(fā)。而在明年上半年，聯(lián)創(chuàng)科技將建設(shè)業(yè)務(wù)支撐摸擬系統(tǒng)，以為中國移動(dòng)提供貼身服務(wù)。
而聯(lián)創(chuàng)的競爭對(duì)手亞信則喊出“有所為有所不為”的口號(hào)，并且明確自己是一個(gè)“軟件應(yīng)用平臺(tái)商的角色”。從愛立信跳槽過去的張醒生，明言自己對(duì)國內(nèi)的電信運(yùn)營商更為理解，所以亞信現(xiàn)在正在大變陣，以求精確拿捏運(yùn)營商的需求穴位。此間亞信就和信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院和Frast&Sullivan公司結(jié)盟，以走“軟”路。
運(yùn)營商運(yùn)營支撐體系的轉(zhuǎn)變正在重組BOSS系統(tǒng)市場，在中國移動(dòng)擎起的大旗下，在聯(lián)創(chuàng)和亞信的搖旗吶喊聲中，其它的廠商或在躍躍欲試，或已黯然退出。國內(nèi)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)市場格局正在改變。
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