銀行客戶服務(wù)中心為何要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證
王宇
2003/08/11
銀行對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，是銀行客戶服務(wù)中心保證提供高品質(zhì)服務(wù)的基本條件。對(duì)銀行轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營思想和服務(wù)理念，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供高質(zhì)量的金融產(chǎn)品服務(wù)，都具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。
一、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證工作的特點(diǎn)
1、 認(rèn)證工作具有系統(tǒng)性
服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證不同于一般的達(dá)標(biāo)稽審工作，銀行客戶服務(wù)中心以往的達(dá)標(biāo)評(píng)比、服務(wù)星級(jí)評(píng)定，主要是針對(duì)客戶服務(wù)中心的某一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)或崗位來進(jìn)行的，是在銀行客戶服務(wù)中心內(nèi)部進(jìn)行的評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)比的權(quán)威性、系統(tǒng)性不高；服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證工作滲透于客戶服務(wù)中心內(nèi)部的各個(gè)方面，包括目標(biāo)方針的確定、業(yè)務(wù)流程規(guī)范、資源利用、員工培訓(xùn)、考核獎(jiǎng)勵(lì)、糾正與改進(jìn)等，是全方位的、系統(tǒng)性的。
2、 認(rèn)證工作具有公正性
服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證不同于一般的業(yè)務(wù)、管理大檢查，以及銀行客戶服務(wù)中心內(nèi)部組織的自查。后者往往會(huì)因?yàn)槭亲陨斫M織的檢查，而出現(xiàn)走過場(chǎng)、模式固定、思維束縛等情況的發(fā)生，而前者是由第三方進(jìn)行的認(rèn)證，認(rèn)證機(jī)構(gòu)是由國家質(zhì)量監(jiān)督部門批準(zhǔn)的，具有極大的權(quán)威性，從而確保了服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證工作的有效性和公正性。
3、 認(rèn)證工作具有持續(xù)性
服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證不同于一般的評(píng)比和競賽，銀行客戶服務(wù)中心內(nèi)部定期的服務(wù)評(píng)比、勞動(dòng)競賽往往是一年一次或半年一次，只是孤立地考核本階段的工作狀況；服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證在通過后，還要定期進(jìn)行監(jiān)督審核工作，針對(duì)前一階段的不符合項(xiàng)目以及糾正措施，進(jìn)行全方位的跟蹤檢查，從而保證了認(rèn)證工作的持續(xù)有效性。
二、認(rèn)證工作在經(jīng)營理念、內(nèi)部管理和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)等方面的作用
1、經(jīng)營理念深入人心
服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證特別強(qiáng)調(diào)滿足客戶需求，它提供了一個(gè)"以客戶為中心"的經(jīng)營理念。服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證以滿足客戶需要為關(guān)注焦點(diǎn)，通過建立質(zhì)量管理體系，促使客戶服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)者能確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，從而在客戶服務(wù)中心的日常運(yùn)營中能將目標(biāo)進(jìn)行有效分解，真正做到"善始善終"，使得每一位員工都能了解客戶服務(wù)中心的經(jīng)營理念，使得每個(gè)員工都能有自己的奮斗目標(biāo)。
通過服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，建立客戶滿意度調(diào)查制度，實(shí)行"首問負(fù)責(zé)制"，可以更好地依據(jù)客戶需要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，制定業(yè)務(wù)發(fā)展策略、拓展服務(wù)功能；通過配置符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)手段，可以進(jìn)一步明確市場(chǎng)定位，有利于貫徹銀行客戶服務(wù)中心的經(jīng)營理念，使客戶服務(wù)中心更加貼近客戶，使銀行服務(wù)更加貼近市場(chǎng)。
2、管理制度科學(xué)規(guī)范
服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證提倡管理規(guī)范化，廢除了一些人為的、隨意性的規(guī)定，使銀行客戶服務(wù)中心管理制度化、透明化，能夠?qū)蛻舴⻊?wù)中心的規(guī)范化進(jìn)程起到一定的促進(jìn)作用。通過服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，客戶服務(wù)中心內(nèi)部各崗位的職責(zé)權(quán)限有了明確劃分，使日常工作具有計(jì)劃性和可協(xié)調(diào)性，每項(xiàng)工作如何去做都規(guī)定得明確具體，便于進(jìn)行檢查和考核。過服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，使客戶服務(wù)中心日常工作中的各過程能互相銜接、互相制約，真正做到了事事有人負(fù)責(zé)，事事有章可依，事事有據(jù)可查，從而使銀行客戶服務(wù)中心能高效有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證了服務(wù)工作的順利進(jìn)行；銀行客戶服務(wù)中心主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，還將推動(dòng)其經(jīng)營管理工作向世界先進(jìn)水平看齊。
3、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)不斷提高
服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證重視領(lǐng)導(dǎo)層的作用，領(lǐng)導(dǎo)必須從始至終親自參與認(rèn)證工作。從領(lǐng)導(dǎo)層制訂客戶服務(wù)中心的質(zhì)量方針及目標(biāo)，到通過定期的管理評(píng)審，都有助于領(lǐng)導(dǎo)層了解內(nèi)部體系的運(yùn)作情況，從而使領(lǐng)導(dǎo)層在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)能及時(shí)采取措施，確保客戶服務(wù)中心始終處于良好的運(yùn)營狀態(tài)。在服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的過程中，領(lǐng)導(dǎo)可以學(xué)習(xí)到服務(wù)管理、管理手段以及糾正錯(cuò)誤方法等方面的理論知識(shí)，通過結(jié)合日常工作加以應(yīng)用，領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人素質(zhì)將會(huì)不斷得到提高和升華。
4、強(qiáng)調(diào)糾正預(yù)防措施
通過服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證后，客戶服務(wù)中心會(huì)不斷地接受來自外部（認(rèn)證公司）或內(nèi)部的審核及監(jiān)督，達(dá)到對(duì)客戶服務(wù)中心的管理及運(yùn)作不斷地修正和改良的目的。服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證重視糾錯(cuò)與預(yù)防的措施，通過分析產(chǎn)生不合格服務(wù)或潛在不合格服務(wù)的原因，能有效控制其再度發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的可能性；通過充分考慮與客戶服務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)緊密相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源等因素，可以建立起一整套預(yù)防和處理不合格服務(wù)的快速反應(yīng)機(jī)制，從而有效地解決了服務(wù)管理中存在的問題，大大提高了服務(wù)水平。
5、樹立企業(yè)文化形象
雖然銀行客戶服務(wù)中心希望利用各種方式突出自己的品牌服務(wù)，但是未經(jīng)認(rèn)證的服務(wù)不能樹立起一個(gè)的永久品牌，也不能帶來持久的、有效的核心競爭力。而通過服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，才能真正永久保證客戶服務(wù)中心服務(wù)的正規(guī)性和連續(xù)性。才能使服務(wù)質(zhì)量不斷得到改善和提高，樹立起客戶對(duì)銀行客戶服務(wù)中心的長久信心，最終大大提高銀行的核心競爭力。
三、小結(jié)
取得服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，將極大地提高銀行客戶服務(wù)中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，不但可以使客戶服務(wù)中心獲得極高的社會(huì)聲譽(yù)，而且為客戶服務(wù)中心管理的規(guī)范化、科學(xué)化開辟了嶄新的道路。從可持續(xù)發(fā)展的角度看，銀行客戶服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的舉措。
21世紀(jì)是服務(wù)全球化的世紀(jì)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨著全面對(duì)外開放和全面競爭時(shí)代的到來。加入WTO后，中國金融服務(wù)市場(chǎng)會(huì)更加開放。因此，銀行客戶服務(wù)中心只有采用國際先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，才能真正落實(shí)"以客戶為中心"的服務(wù)理念，才能真正建立科學(xué)、規(guī)范的質(zhì)量管理體系，才能迅速提生銀行客戶服務(wù)工作的水平，充滿自信地迎接來自各方面的挑戰(zhàn)。
作者簡介：
王宇：
“CTI論壇呼叫中心管理者俱樂部”會(huì)員，目前在中國光大銀行從事客戶服務(wù)工作,曾先后參與中國建設(shè)銀行北京市分行客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、中國民生銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與管理，具有近5年的銀行Call
Center 系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，對(duì)于網(wǎng)上銀行的建設(shè)也有較為豐富的經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)致力提高國內(nèi)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營管理水平。
電子郵件：wangyu@cebbank.com
作者供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: