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如何挽留住客服中心的優(yōu)秀員工

松穎 2003/07/11

　　有位知名電信運(yùn)營(yíng)商的客服中心經(jīng)理問(wèn)了我一個(gè)問(wèn)題"我們的話(huà)務(wù)很多,人員的壓力也非常大�，F(xiàn)在,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總在挖我們的人.我們每年的人員流失率都有30%-40%,請(qǐng)問(wèn)怎么才能解決好這個(gè)問(wèn)題呢?"

　　誠(chéng)如這位經(jīng)理所言，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之間的較量已經(jīng)被提上戰(zhàn)略高度，而呼叫中心在其中的地位凸現(xiàn)。業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)張，服務(wù)水平的高標(biāo)準(zhǔn)要求和客服人才的匱乏成為鮮明的對(duì)比。如何挽留住客服中心的優(yōu)秀員工成為眾多客服經(jīng)理的難題。

　　客服中心要想吸引和留住優(yōu)秀員工，首先必須知道哪些員工是自己需要的人才。一般來(lái)說(shuō)，客服中心的優(yōu)秀員工是指那些業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)、熟練掌握話(huà)務(wù)技巧、業(yè)績(jī)出眾、對(duì)團(tuán)隊(duì)有重要貢獻(xiàn)的員工。他們一般具有以下特征：

·具備迅速掌握業(yè)務(wù)知識(shí)的能力；
·能在不易處理的問(wèn)題，如投訴、交叉營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)保留中有出色表現(xiàn)；
·在工作中不斷有創(chuàng)新性建議；
·務(wù)實(shí)、忠誠(chéng)、積極和有犧牲精神。

　　這些優(yōu)秀員工正是人才市場(chǎng)上主要的爭(zhēng)奪對(duì)象，他們"跳槽"的機(jī)會(huì)最多、可能性最大，他們一旦"跳槽"，對(duì)客服中心造成的損失往往很大。因此，客服中心應(yīng)明確自己優(yōu)秀員工的名單，并根據(jù)實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培養(yǎng)和留人計(jì)劃。

　　那么如何來(lái)確定哪些是客服中心的優(yōu)秀員工呢？最好的方法是真正基于業(yè)績(jī)的評(píng)估，而不是根據(jù)員工和領(lǐng)導(dǎo)的交談次數(shù)或者簡(jiǎn)單的基于學(xué)歷的判斷。

吸引和留住優(yōu)秀員工的具體措施：

　　客服中心的優(yōu)秀員工一般都把事業(yè)看得比較重，追求成就感，自主意識(shí)強(qiáng)，擁有相對(duì)獨(dú)立的價(jià)值觀(guān)。因此，吸引和留住優(yōu)秀員工是一個(gè)系統(tǒng)工程，不是僅僅在某一方面做好就可以了，需要進(jìn)行全方位的留才，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)不同人才的需求特征制定"量體裁衣"的、有針對(duì)性的留才計(jì)劃。

1．進(jìn)行合理且富有彈性的員工價(jià)值定位

　　客服中心的最大特征之一是人成為最重要的生產(chǎn)要素，人員的服務(wù)能力成為客服中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，客服中心管理應(yīng)該"以人為本"，把人才作為客服中心最重要的資源，摒棄傳統(tǒng)的管理觀(guān)念：我是領(lǐng)導(dǎo)，是我雇傭了你，給你提供了生存空間。

　　我們應(yīng)該了解，客服中心的優(yōu)秀員工并不只是為生存而工作，他們渴望能力的充分發(fā)揮和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，他們與客服中心更多的體現(xiàn)為合作關(guān)系。管理者應(yīng)該深刻認(rèn)識(shí)到客服中心與員工實(shí)質(zhì)上是一種"雙贏"關(guān)系：讓我們共同創(chuàng)造，我信任你，我尊重你，我們共享成果。一個(gè)管理者只有真正認(rèn)識(shí)到人才的重要性，充分承認(rèn)和體現(xiàn)員工的價(jià)值，實(shí)施"以人為中心"的管理方式，才能提出有助于員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和組織目標(biāo)的管理措施，才能真正吸引和留住客服中心的優(yōu)秀員工。

2．提供多種升遷和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造員工成長(zhǎng)和發(fā)展的空間

　　優(yōu)厚的薪金在目前的很多行業(yè)中被視為調(diào)動(dòng)優(yōu)秀員工積極性的最主要手段。物質(zhì)激勵(lì)的作用是勿庸置疑的，但是筆者也曾看到某客服中心以二分之一的薪水雇傭的員工比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加出色和投入。原因何在？是因?yàn)檫@個(gè)客服中心注重為優(yōu)秀員工創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)及職業(yè)成長(zhǎng)的工作環(huán)境，為員工提供更多升遷和發(fā)展的機(jī)會(huì)，這成為客服中心留住優(yōu)秀員工的關(guān)鍵措施。

　　客服中心應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注優(yōu)秀員工的職業(yè)生涯發(fā)展，提供客觀(guān)公證的評(píng)估，幫助員工設(shè)定自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和措施，營(yíng)造客服中心與員工共同成長(zhǎng)的組織氛圍，讓優(yōu)秀員工對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)信心和希望。

　　另一方面，客服中心聘用員工即是承認(rèn)員工的價(jià)值，而承認(rèn)員工就應(yīng)為其提供"施展才能"的"舞臺(tái)"�？头行闹挥凶⒅貑T工的個(gè)人發(fā)展，根據(jù)員工的職業(yè)興趣、特長(zhǎng)和公司的需要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，不斷更新員工的知識(shí)和技能，努力提高員工的能力，為每一個(gè)員工提供充分發(fā)展的空間和機(jī)會(huì)，讓員工能夠清楚看到自己在客服中心中的發(fā)展前途，這樣才能讓優(yōu)秀員工與客服中心結(jié)成長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系。

3．建立動(dòng)態(tài)的績(jī)效評(píng)估體系，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平

　　優(yōu)秀員工一般都希望自己的能力能夠得到充分的發(fā)揮，自己的工作能夠得到客服中心的及時(shí)認(rèn)可，在事業(yè)上有成就感和滿(mǎn)足感。因此，我們需要建立一套完整的員工績(jī)效評(píng)估體系，及時(shí)對(duì)優(yōu)秀員工的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。該評(píng)估系統(tǒng)必須由以往的關(guān)注員工的工作態(tài)度轉(zhuǎn)移到工作業(yè)績(jī)上，能夠?qū)T工的工作給予客觀(guān)公正、全面準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，讓員工及時(shí)了解自己的業(yè)績(jī)情況，從而更大激發(fā)員工的工作熱情。

　　薪酬雖然不是激勵(lì)優(yōu)秀員工的唯一重要因素，但員工仍希望能夠得到與其業(yè)績(jī)相符的薪酬，因?yàn)檫@也是衡量自我價(jià)值的尺度之一。因此，制定合理的薪酬政策也是吸引和留住優(yōu)秀員工的一種重要手段。目前很多客服中心的薪資制度比較重視薪資的職務(wù)因素和工作量多少，而這兩者卻不能達(dá)到激勵(lì)員工的目的，客服中心需要改變傳統(tǒng)的薪資設(shè)計(jì)理念。首先，薪酬體系要解決內(nèi)部的公平性和外部的競(jìng)爭(zhēng)性，應(yīng)在客服中心和市場(chǎng)不斷的發(fā)展過(guò)程中，進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)調(diào)整。其次，薪資要與工作績(jī)效、員工的能力和貢獻(xiàn)直接掛鉤，要與績(jī)效評(píng)估結(jié)果結(jié)合起來(lái)，從能力、效率、質(zhì)量、態(tài)度、結(jié)果等幾方面體現(xiàn)，讓員工明確自己的努力方向，調(diào)整員工的行為習(xí)慣和工作目標(biāo)。再次，薪資也應(yīng)作為激勵(lì)員工學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的重要手段，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)更多、更廣、更深入的知識(shí)和技能，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)不斷發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

4．培育獨(dú)特的客服中心文化，營(yíng)造和諧的團(tuán)體氛圍

　　客服中心文化建設(shè)是服中心管理的一個(gè)重要內(nèi)容，國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)表明，成功客服中心一般都具有優(yōu)秀的客服中心文化，客服中心文化可以使員工確立共同的價(jià)值觀(guān)念和行為準(zhǔn)則，在客服中心內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力，使員工產(chǎn)生一種自我約束和自我激勵(lì)�？头行奈幕慕ㄔO(shè)應(yīng)著重在以下兩方面做工作：

　　首先，要培養(yǎng)優(yōu)秀員工的歸屬感。妨礙優(yōu)秀員工業(yè)績(jī)提高的一個(gè)重要因素是缺乏關(guān)于客服中心的真正的、有意義的信息。因此，客服中心要與員工建立有效的溝通渠道，讓員工知道客服中心的服務(wù)理念、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題；同時(shí)要讓優(yōu)秀員工參與重大事情的決策。只有優(yōu)秀員工有機(jī)會(huì)參與各種重大問(wèn)題的討論，員工才感到自己是客服中心的主人，而不僅僅是依令行事的雇員，從而使員工認(rèn)同客服中心的核心價(jià)值和服務(wù)理念，產(chǎn)生對(duì)客服中心的認(rèn)同感和歸屬感，激發(fā)出員工更大的工作熱情。

　　其次，要培養(yǎng)優(yōu)秀員工的成就感�？头行募热灰赜脙�(yōu)秀員工，就應(yīng)授予其一定的權(quán)力，賦予其相當(dāng)?shù)呢?zé)任�？头行脑绞墙o優(yōu)秀員工壓擔(dān)子，越是能調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，越是能激發(fā)員工的責(zé)任感。同時(shí)，客服中心要注意對(duì)優(yōu)秀員工的工作成績(jī)給予及時(shí)充分的肯定，讓員工從自己的工作中得到滿(mǎn)足感。

易寶通訊供稿 CTI論壇編輯

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