移動(dòng)的即時(shí)通信與電子郵件服務(wù)
李軍
2003/07/15
中國移動(dòng)通信業(yè)是國家信息化建設(shè)和新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要保障，隨著移動(dòng)通信在國內(nèi)飛速發(fā)展和日趨慘烈的競爭態(tài)勢，各移動(dòng)運(yùn)營商共同面臨嚴(yán)峻的問題就是"增量不增收"，即用戶數(shù)量雖仍在增長，但速度已趨緩，同時(shí)新增用戶的資費(fèi)貢獻(xiàn)率持續(xù)走低，用戶平均消費(fèi)額(ARPU值)呈下降趨勢。面對(duì)勢必會(huì)阻礙中國移動(dòng)通信業(yè)發(fā)展的"瓶頸"。如何依靠自身的優(yōu)勢和創(chuàng)新意識(shí)走出困境，是各移動(dòng)通信運(yùn)營商需要研究的課題。筆者認(rèn)為，移動(dòng)通信的即時(shí)通信（MIM）和多媒體信息服務(wù)（MMS）將是各移動(dòng)通信運(yùn)營商新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，是刺激用戶更多使用移動(dòng)運(yùn)營服務(wù)并最終提高ARPU值的有效手段。
即時(shí)信息服務(wù)最早出現(xiàn)在1996年，是以色列人發(fā)明，并創(chuàng)造了目前最大的即時(shí)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商美國在線（AOL）。即時(shí)通信的即時(shí)性和便捷性就它以驚人的速度在網(wǎng)絡(luò)上流行起來，成為固定互聯(lián)網(wǎng)上與電子郵件并列的信息服務(wù)形式。國際上IT巨頭AOL、MSN、YAHOO也侈巨資開展了類似服務(wù)，目前，其用戶總和在3億上。在國內(nèi)比較流行的是QQ，即時(shí)通信用戶數(shù)量也超過了1億。另外，新浪、網(wǎng)易等網(wǎng)站也在提供即時(shí)通信服務(wù)。
移動(dòng)通信的即時(shí)通訊服務(wù)就是在傳統(tǒng)的基于Web通訊系統(tǒng)的概念上，把手機(jī)的短信和手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)完美的結(jié)合起來，使用戶通過手機(jī)終端，也能夠方便的與他人以短信、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行即時(shí)的信息交流。它突破了傳統(tǒng)Web界限，把即時(shí)信息轉(zhuǎn)移到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上面，同時(shí)用戶通過短消息或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)更即時(shí)的交流。
在未來的移動(dòng)通信市場格局中，誰能為用戶提供更好的服務(wù)，誰就能獲得更高的客戶滿意度，誰將最終贏得更多的市場。而發(fā)現(xiàn)、強(qiáng)化、完善和不斷提高服務(wù)手段，同時(shí)降低服務(wù)成本，成為與產(chǎn)品、質(zhì)量同樣重要的方面。移動(dòng)通信的即時(shí)通訊服務(wù)作為新的應(yīng)用，以其高效率、低成本、便捷等技術(shù)特性，能為廣大移動(dòng)通信用戶提供延伸、互動(dòng)及個(gè)性化的服務(wù)。國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通信提供商（騰訊QQ等）及門戶網(wǎng)站（新浪、網(wǎng)易等）在與移動(dòng)短訊互通后的實(shí)現(xiàn)全面贏利，該業(yè)務(wù)基本上能占總收入的六成以上。其中騰訊公司和移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)開發(fā)的"移動(dòng)QQ"業(yè)務(wù)，2002年騰訊公司收入近億元人民幣.
移動(dòng)即時(shí)通信服務(wù)的核心業(yè)務(wù)――短信息。據(jù)最新統(tǒng)計(jì)，２００２年中國的短信息發(fā)送量９００億條，占全球總量的四分之一，這意味著，全世界每發(fā)送的４條短信中，就有一條是中國人發(fā)送的。國內(nèi)短信息業(yè)務(wù)得以迅猛發(fā)展至關(guān)重要的原因，就是產(chǎn)業(yè)整體的發(fā)展軌跡與中國人的消費(fèi)文化心理軌跡發(fā)生了深層次的切合。中國是一個(gè)自古以來十分崇文（文字）的國度，特別注意文字方面的表情達(dá)意。加以在傳統(tǒng)中國文化氛圍中長大的絕大多數(shù)中國人，在與人交際中，都具有不大愿意直面真實(shí)的民族文化心理，即使是兩個(gè)人單獨(dú)面對(duì)面的情況下也如此。這也就是常被提起的中國人的"面子"問題。短信業(yè)務(wù)恰恰切合了中國人的這一消費(fèi)文化心理。因此，許多短信的互動(dòng)可能就發(fā)生在剛剛見完面或者就要見面的時(shí)候。雖然不愿直面真實(shí)，但中國人的消費(fèi)文化心理中，還有一種偏好"結(jié)群"消費(fèi)、游戲共享、與友同樂的心理。這就是為什么一些有趣的短信笑話、短信段子，一些好的短信祝福話語，一些在形式上十分取巧的圖文短信（利用文字符號(hào)組成各種圖形等），能在中國消費(fèi)者中，幾十萬次甚至上百萬次地通過手機(jī)短信的形式轉(zhuǎn)發(fā)的深層文化內(nèi)因。
在時(shí)下這個(gè)非典肆虐的非常時(shí)期，移動(dòng)即時(shí)通信溝通能力再次煥發(fā)出無限光彩，除了"聊天"之外，它更多地顯示出了商務(wù)通信、居家辦公的卓越性能。移動(dòng)即時(shí)通信性能發(fā)揮到了極致。從業(yè)務(wù)層面來看，移動(dòng)即時(shí)通信是一個(gè)盈利的業(yè)務(wù)。以條計(jì)費(fèi)的短信和以流量計(jì)費(fèi)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)。移動(dòng)即時(shí)通信提供了一種嶄新的、可盈利的業(yè)務(wù)模式，并能有效的提升客戶忠誠度、推廣服務(wù)品牌知名度。
具體來說，它首先能夠?qū)\(yùn)營商起到提高ARPU值的作用，通過增加用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的流量和短信使用條數(shù)的使用量來增加月收入，也允許按包月形式來收取基本服務(wù)費(fèi)。其次，它可以幫助運(yùn)營商創(chuàng)造和加強(qiáng)服務(wù)品牌，提高用戶忠誠度，減少用戶轉(zhuǎn)移的風(fēng)險(xiǎn)。眾所周知，即時(shí)通信系統(tǒng)的很多用戶都是通過這種服務(wù)與朋友、商業(yè)伙伴溝通，當(dāng)某一個(gè)用戶要轉(zhuǎn)移到其他運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)上，用其他運(yùn)營商的服務(wù)時(shí)，對(duì)于原來的運(yùn)營商將造成極大風(fēng)險(xiǎn)--不僅流失了這個(gè)用戶，還極有可能流失其朋友和業(yè)務(wù)伙伴。為此，各移動(dòng)運(yùn)營商務(wù)必會(huì)竭其所能來提高服務(wù)競爭力，從而留住用戶。
移動(dòng)通信的即時(shí)通訊雖然發(fā)展時(shí)間不長，但國外很多運(yùn)營商看到了其發(fā)展?jié)摿蛯?duì)未來業(yè)務(wù)的重要性，紛紛為其用戶開通了這種服務(wù)。由此我們不難看到，世界上很多國家的強(qiáng)勢運(yùn)營商都已將移動(dòng)即時(shí)通信服務(wù)作為一種主流應(yīng)用在推廣。
移動(dòng)通信的多媒體信息服務(wù)（MMS）是一種基于新技術(shù)網(wǎng)絡(luò)而出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)。人們往往將MMS稱為"多媒體短信息"，但實(shí)際上MMS已遠(yuǎn)遠(yuǎn)突破了短消息的概念，傳遞內(nèi)容非常廣泛，傳遞信息非常大。從技術(shù)上講，多媒體信息和短信息也有很多差別，短信息服務(wù)是通過信令來傳遞文本信息的，而多媒體信息服務(wù)主要是通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來傳遞多媒體信息。
目前，日本NTT DoCoMo已經(jīng)以一種基于郵件的信息服務(wù)方式，為它的幾千萬用戶提供"多媒體信息"服務(wù)。移動(dòng)通信的郵件服務(wù)和多媒體信息服務(wù)有許多共同點(diǎn)：傳的內(nèi)容上都是各種多媒體信息，包括文本、聲音、圖片、動(dòng)畫、視頻等；從傳遞手段上看，都是基于無線互聯(lián)網(wǎng)為載體，無論GPRS、CDMA或?qū)淼?G，都將以移動(dòng)通信的方式進(jìn)行。
筆者認(rèn)為國內(nèi)的移動(dòng)運(yùn)營商完全可以將多媒體信息服務(wù)和郵件服務(wù)相結(jié)合，以促進(jìn)彼此的業(yè)務(wù)發(fā)展。首先，郵件是解決多媒體信息存儲(chǔ)的有效手段。多媒體信息量非常大，然而手機(jī)存儲(chǔ)空間是有限的，用戶希望能夠不斷的轉(zhuǎn)發(fā)多媒體信息的內(nèi)容，這就需要非常大的存儲(chǔ)量，實(shí)際上也正是這種信息在用戶中不斷傳遞擴(kuò)大著用戶群和業(yè)務(wù)量，郵件正好解決了存儲(chǔ)空間的問題。郵件是一個(gè)已經(jīng)被大家廣泛使用的、習(xí)慣的、很好的存儲(chǔ)方式。其次，郵件可以幫助運(yùn)營商擴(kuò)大有效的使用群體。多媒體信息服務(wù)開展的初期，運(yùn)營商會(huì)面臨如何擴(kuò)大用戶群、提升用戶接受度的問題。利用郵件形式，就可以幫助多媒體信息來擴(kuò)展用戶群。由于終端的限制，郵件的用戶群要大于多媒體信息服務(wù)的用戶。MMS用戶完全可以通過郵件與沒有支持MMS終端的用戶就一個(gè)多媒體信息進(jìn)行溝通，同時(shí)也促進(jìn)了更多的人去了解多媒體信息服務(wù)，也促進(jìn)了今后的使用。
然而 ，移動(dòng)通信的郵件服務(wù)本質(zhì)上來講也是一種軟件，做過軟件的都知道，很多軟件的第一版、第二版購買、注冊(cè)的用戶少得可憐，甚至沒有注冊(cè)，但經(jīng)過幾次升級(jí)之后，隨著提供的功能日趨完善以及界面的優(yōu)美，其注冊(cè)用戶數(shù)會(huì)在某個(gè)版本的時(shí)候出現(xiàn)突增。而且往往是某一個(gè)功能的推出一下觸動(dòng)了用戶的"心坎"，就此給用戶留下了美妙的印象，進(jìn)而獲得用戶的青睞。我還記得第一次使用"拼音加加"這個(gè)輸入法的時(shí)候，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)輸入法能夠在第一次造詞后，第二次輸入就可以采用第一個(gè)聲母的縮寫打出詞組的興奮，這也成為了我第一個(gè)注冊(cè)的軟件。時(shí)至今日，微軟拼音輸入法仍然沒有提供這樣的功能。現(xiàn)在電子郵箱提供的諸如通訊錄、Voicemail、在線殺毒雖然在一定程度上擴(kuò)展了提供給用戶的服務(wù)內(nèi)容，但并沒有成為"殺手級(jí)"應(yīng)用。以其目前的功能無法引起用戶的購買興趣，是因?yàn)檫@些功能還無法真正打動(dòng)用戶的"心坎"。
如果未來移動(dòng)通信的電子郵件服務(wù)用戶肯花錢消費(fèi)，并讓用戶感覺物有所值，筆者認(rèn)為需要移動(dòng)通信運(yùn)營商和電子郵箱運(yùn)營商們共同解決好以下幾個(gè)問題。
1． 郵件過濾和分類功能的強(qiáng)化：
現(xiàn)在，對(duì)很多用戶來說，垃圾信是最討厭的。盡管很多門戶的郵箱設(shè)置中有對(duì)郵件的過濾，但其功能很弱。而且操作不便，假如在郵件過濾方面提供更為完善和簡單的設(shè)置，會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生不小的吸引。同時(shí)，如果通過簡單的功能設(shè)定，可以將郵件有效的分類，這也給用戶帶來方便和利益。
2． 定向信息的發(fā)送：
隨著網(wǎng)絡(luò)信息日益增多，用戶已經(jīng)無法控制自己所能攝取的信息的數(shù)量。諸如365Agent（情報(bào)中心www.365agent.com。）這樣的技術(shù)的確是有一定的市場，但如何把這些技術(shù)同電子郵箱結(jié)合起來是非常值得探討的。如果一個(gè)商人能夠通過信箱接收到自己關(guān)注的貿(mào)易信息，如果一個(gè)醫(yī)生能夠關(guān)注到自己的領(lǐng)域技術(shù)的發(fā)展，如果一個(gè)IT記者能夠通過定制獲得最新的行業(yè)信息，無疑給信箱的價(jià)值增加了砝碼。
3． 統(tǒng)一收信平臺(tái)：
現(xiàn)在很多電子郵件系統(tǒng)提供了收取其他POP3郵件的功能，但并沒有考慮到這樣只是實(shí)現(xiàn)了從其他服務(wù)器收信的功能，沒有考慮到可能會(huì)給用戶帶來的不便。其實(shí)，對(duì)于用戶來說，有效地統(tǒng)一并綜合管理各個(gè)信箱和進(jìn)行信息分類是非常必要的。
4． 協(xié)同功能的加強(qiáng)：
協(xié)同軟件現(xiàn)在被更多的人所了解，其實(shí)對(duì)于小團(tuán)隊(duì)協(xié)同來說，利用電子郵箱進(jìn)行功能性擴(kuò)展是最合適不過的。相信將來進(jìn)軍企業(yè)mail市場并非天方夜譚。
5．其它
更加人性化的界面，更加簡便的操作也是吸引用戶的有效手段。
盡管MIM和MMS的最終前途還有待市場來驗(yàn)證，但從SMS、"移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)"、"聯(lián)通在信"等移動(dòng)通信的增值業(yè)務(wù)在國內(nèi)發(fā)展趨勢來看，它們將憑借其在技術(shù)上的優(yōu)勢和服務(wù)上的多元化必將擁有廣闊的市場潛力。筆者深信，移動(dòng)通信的即時(shí)通信（MIM）和多媒體信息服務(wù)（MMS）業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，無疑將給運(yùn)營商帶來了更多的收益。
作者供稿 CTI論壇編輯
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